بضع وسبعون فائدة نحو خدمة عملاء أفضل

مقالة للعزيز المهند السبيعي قرأت مؤخرا كتابين عن خدمة العملاء وعملت لبضعة أشهر في إدارة تجارب العملاء وهي تجربة جديدة لي في مساري المهني وشيقة جدا في آن واحد، كما حضرت مؤخرا دورة عملاء مدى الحياة للدكتورعبيد العبدلي على منصة رواق، ومن هناك وهناك اقتطفت لكم بعض الثمار التي دونتها في مفكرتي أثناء هذه الرحلة القصيرة، وذكرت هذه التفاصيل لأنسب الخير لأهله، أتمنى لكم قراءة ممتعة. العملاء والشكاوى أعداد الشكاوى الواردة من العملاء لا يرتبط بشكل مباشر برضاهم أو ولائهم، المقارنة مجحفة وخصوص حين التطرق إلى بعض الإحصائيات التي تنص على أن عميل واحد من كل عشرين يشتكي تخفيض عدد...
أكمل القراءة »

واقع الأبحاث التسويقية في السعودية (2) – المهنية

بقلم المهند السبيعي تمهيد المهنية والجودة والاحترافية مصطلحات فضفاضة قد يتم تفسيرها من قبل العاملين في هذه المهنة بطرق مختلفة، قد تعني للبعض تبني أفضل الممارسات في تطبيق الأبحاث التسويقية، ولآخرين تنفيذ البحث بحسب معايير وتوجيهات بعض المنظمات العالمية الخاصة بالأبحاث التسويقية، وللبعض الآخر قد تعني وضع أخلاقيات المهنة في عين الاعتبار أثناء تنفيذ البحث التسويقي، فكيف يمكننا الحكم على الجودة فعليا والحكم على ما إذا كانت وكالات الأبحاث المحلية أو العالمية ملتزمة بأخلاقيات المهنة وتقدم عمل مهني واحترافي؟ هذا المقال توعوي للعاملين في هذه الصناعة سواءً في وكالات الأبحاث أم في جهة العميل ولا يهدف هذا المقال للتشهير بأي...
أكمل القراءة »

مقدمة عن الأبحاث المكتبية

مقالة للزميل المهند السبيعي تمهيد أحاول من خلال منشوراتي ومقالاتي تبسيط المواضيع الاختصاصية في صناعة أبحاث التسويق وجعلها في متناول الجماهير، وهذه العملية تسمى بالانجليزية بـــ Vulgarization في هذا المقال سأتحدث عن الأبحاث المكتبية أو ما يسمى أيضا بالأبحاث الثانوية وهذا النوع من الأبحاث من حيث المنهجية لا يندرج لا تحت الأبحاث النوعية ولا تحت الأبحاث الكمية، وإنما تعتبر ككيان مستقل من حيث طبيعة البحث فهذه الأبحاث تعتمد على جمع و تحليل وترتيب البيانات والمعلومات التي تم جمعها مسبقًا من خلال أبحاث أولية كمية أو نوعية أو من خلال مسوحات أو من قواعد بيانات في جهات متعددة التعريف هي الأبحاث...
أكمل القراءة »

تسمية العلامات التجارية ودور الأبحاث التسويقية فيها

مقالة للأستاذ المهند السبيعي تمهيد الهدف من هذا المقال هو سرد أساليب تسمية العلامات التجارية وآليات توليدها وابتكارها، إضافة إلى التطرق إلى دور الأبحاث التسويقية في هذه العملية، أثناء رحلة البحث وجدت العديد من الشركات الغربية: التي كان نشاطها الرئيسي ابتكار(توليد) الأسماء، مما يوحي بأن العملية ليست بالبساطة والسهولة التي قد يتخيلها البعض الاسم الذي يتم اختياره هو المؤشر والمعبر الرئيسي الأول عن الخدمات أو المنتجات التي تقدمها الشركة، وعامل رئيسي في استذكار الاسم مستقبلا والحول دون نسيانه، تعتبر عملية إيجاد (خلق) الأسماء الأكثر حساسية من المنظور الاستراتيجي فالاسم الفعّال يعمل كالبوصلة التي تساعد على الوصول إلى الوجهات المنشودة عبر...
أكمل القراءة »

الشهادات الاحترافية في مجال الأبحاث التسويقية

مقالة جميلة للصديق المهند السبيعي (تم السماح من الكاتب بنشر هذه المقالة m.sbeai@gmail.com مقدمة وردتني أسئلة عن أشهر وأهم الدورات التي يجب على العاملين في مجال الأبحاث التسويقية المشاركة بها وحضورها، فأحببت أن أكتب مقالا بذلك لتعم الفائدة على من سأل وعلى الآخرين، بداية أحب أن أوضح أن العامل في مجال الأبحاث التسويقية يجب أن يتمتع بمزيج متنوع من المهارات الشخصية والعملية في آن واحد ومن الصعب سرد تفاصيل عن الدورات التي أنصح بها لكل مهارة شخصية أو عملية على حدا، وسأركز في مقالي هذا على الشهادات الاحترافية التي تخص الجانب العملي لا يوجد في مجال الأبحاث التسويقية إطار معرفي...
أكمل القراءة »

إحصاءات عن خدمة العملاء

أولا: السعر ليس السبب الرئيس لتذمر العملاء ولكن يكمن السبب في خدمات العملاء السيئة. ثانيا:  أحتمالية أن يتحول العميل للمنافس ٤ أضعاف إذا كانت المشكلة التي يواجهها مع خدمة العملاء وليس مع السعر أو مع المنتج. ثالثا:  أحتمالية البيع لعميل حالي في حدود 60-70% بينما أحتمالية البيع لعميل جديد في حدود 5-20% رابعا: خدمة العملاء تعتبر العامل الأول لتعزيز الثقة بالشركة ومنتجاتها خامسا:  ثلث العملاء يعتقدون إن الشركات لاتعتني بتقديم خدمات عملاء جيدة سادسا: . فقط 7% من العملاء قالوا بعض خدمات العملاء المقدمة فاقت توقعاتهم سابعا:  تكلفة جذب عملاء جدد تتراوح من ٦-٧ مرات أكثر من المحافظة على العملاء الحاليين ثامنا:  89% من العملاء توقفوا عن التعامل...
أكمل القراءة »

ما هو سقف الأخلاقيات التي يجب أن تتحكم في التسويق؟

هناك رأي يقول: إن المسوق يجب أن يتعامل في حدود الحرية المتاحة في السوق، وفي نطاق النظام الجزائي المتبع من قبل السلطات المشرفة على السوق. وتحت هذه المظلة لا يجب على الشركات والمديرين التخمين واعتماد قرارات أخلاقية أكثر مما هو موجود في تلك القوانين. وهناك رأي آخر لا يربط ممارسات المسوق بسقف النظم والحريات المتاح في السوق بل يضع المسؤولية الأخلاقية على عاتق الشركات والأشخاص المسؤولين فيها، ويقول: يجب أن يكون لدى الشركة مسؤولية أخلاقية عند اتخاذ القرارات التسويقية بغض النظر عما يجيزه النظام أو يمنعه. وبناءً على هذا الرأي فإنه يجب على كل شركة ومدير تسويق أن يعملا وفق...
أكمل القراءة »

سسلسة نحو ثقافه تسويقيه (كتب في التسويق)

سسلسة نحو ثقافه تسويقيه الهدف من هذه السلسله تزويد المجتمع بمعرفه اكثر عن التسويق ذلك العلم الذي مازال غير معروف للكثيرين و تثقيف مجتمع الاعمال والمستهلكين واصحاب الشركات بمعلومات تثقيفيه عن التسويق وكيف الاستفادة من هذا العلم ١. اخلاقيات التسويق Marketing Ethics نظراً لانعدام الرؤية الصحيحة التي تواجه المهتمين في مجال التسويق بين ما هو صحيح وغير صحيح ليس قصوراً منهم ولكن نظراً لطبيعة التسويق المتشعبة وعدم وجود ما يساعدهم على معرفة ما هو الصح وما هو الخطاء نظراً لعمر التسويق القصير وخاصة بالمملكة العربية السعودية التي لا يحظى فيها علم التسويق بالمعرفة الكاملة. يهتم هذا الكتاب بتطوير إلية لوضع...
أكمل القراءة »

التسويق والإنتاج

الإنتاج نشاط مهم من أنشطة الإقتصاد ونعتمد عليه كثيرا في الحصول على مانحتاجه من سلع وخدمات. الكثير منا لاينتج مايحتاجه بل يعتمد على الغير للحصول عليها. نحن نعتمد على مقدمي الخدمات الصحية للحصول على العلاج, على خطوط الطيران للسفر المريح, الفنادق للسكن أثناء السفر وشركات السيارات لشراء السيارات المناسبة لنا وغيرها من الخدمات والمنتجات. الإنتاج المتخصص له الفضل الكبير لرفع مستوى المعيشة لأفراد المجتمعات المتقدمة وكذلك النامية. بالرغم من أهمية الإنتاج إلى إن دوره معتمد وبشكل كبير على التسويق. المقولة القديمة التي تقول المنتج الجيد يبيع نفسه ليست صحيحة على إطلاقها. بدون تسويق جيد لن يكتب لمعظم المنتجات والخدمات النجاح....
أكمل القراءة »
لأعلي