الرئيسية » تجارب عملاء سيئة

تجارب عملاء سيئة


كتب سلسلة “نحو ثقافة تسويقية”
وصف الكتاب :
تقديم:
لا شك أن السوق السعودية تعاني من سيطرة فلسفة سوق البائع، والتي تعني أن البائع هو الذي يتحكم في قرارات السوق.. فالبائع هو الذي يحدد السعر ووقت البيع، والكميات المعروضة، وغير ذلك من القرارات التسويقية؛ لهذا فالعملاء يعانون من سوء الخدمات المقدمة من تلك الشركات، ويتناقلون بينهم تذمرهم في جلساتهم الخاصة والعامة، وقد يبدون عدم رضاهم للشركات المعنية، وقد يصل بهم الأمر إلى إيصال أصواتهم إلى وسائل الإعلام المختلفة.

في هذا الكتاب توضيح لتجارب سلبية لعملاء واجهوها أثناء تعاملهم مع شركات تعمل بالسوق السعودية، منها المحلية ومنها العالمية. ولاحظت أن بعض الشركات العالمية لديها معياران في التعامل مع العملاء، معيار داخل أسواق السعودية يقابله معيار أعلى هو المستخدم في الأسواق العالمية، مع أن العملاء في السوق السعودية أصبحوا أكثر نضجًا وثقافةً وتعليمًا، ولديهم تجارب مع شركات عالمية تقدم لهم خدمات راقية أثناء سفرهم وعطلاتهم خارج الحدود. العملاء أصبحوا أكثر وعيًا ومطالبة بحقوقهم، ولديهم الفضاء الفسيح للإنترنت للتزود بالمعلومات وعمل المقارنات وبث تجاربهم السيئة مع الشركات التي يتعاملون معها.

وأعتقد أن أفضل طريقة لتقديم خدمات جيدة هي أن نعرف التجارب السيئة لنتجنبها ونتعلم الدروس منها ونحاول تفاديها وعدم تكرارها.

هذه التجارب ليست مقصورة على قطاع بعينه، ولكنها تشمل كل القطاعات تقريبًا من بنوكـ، ومحلات تجزئة، واتصالات، وشركات محلية وعالمية. وقد تمت صياغة هذه القصص بأقلام العملاء أنفسهم وبطرقهم الخاصة في سردها انطلاقًا من خلفية كتابها. وتمثل دور المؤلف في التنقيح وتوجيه القصة لتناسب الهدف من الكتاب.

المؤلف
الرياض 2008م

لأعلي