الرئيسية » اختبارات في العناية بالعملاء

Category Archives: اختبارات في العناية بالعملاء Subscribe!


الحد الأعلى للانتظار خمس دقائق

الأختبار الرابع من أختبارات خدمة العملاء هو أن يكون هناك حد أعلى للأنتظار لذلك نقول أن أي عميل يزور بنكاً أو محلاً تجارياً أو فندقاً يجب ألا ينتظر أكثر من خمس دقائق من أجل الحصول على الخدمة. لقد ناقشت هذه القاعدة مع بعض المديرين في شركات خدمية سعودية وكانت إجابتهم أن هذا مستحيل ، وغير معقول . مع أن قاعدة الدقائق الخمس قد تبدو كثيرة جداً إذا ما قورنت بقاعدة الدقيقتين المطبقة لدى الشركات العالمية كمعيار خدمي يجب الالتزام به. وأقول إن الشركات التي تجعل العميل ينتظر طويلاً سوف تسوء سمعتها ، مما يبعد العملاء عنها وعن منتجاتها ، والمحصلة...
أكمل القراءة »

المتسوق الخفي

المتسوق الخفي ( Mystery Shopping) يقيس جودة الخدمات المقدمة من قبل الشركة من وجهة نظر المستهلك بطريقة مبسطة عن طريق تفاعل المتسوق الخفي المباشر سواء زيارة شخصية، مكالمة هاتفية، أو زيارة الموقع الإلكتروني وتعامله كعميل حقيقي مع منتجات الشركة وخدماتها وبهدف خفي وهو تقييم مستوى الخدمات المقدمة من قبل الشركة ومن ثم كتابة تقرير مفصل بتجربته. +200
أكمل القراءة »

الإجابة خلال يومين لكل الرسائل الواردة من العملاء

الاختبار الثالث من أختبارات العناية بالعملاء يتمثل في أن كل الرسائل الواردة من العملاء التي تتطلب إجابة يجب أن يرد عليها خلال يومين وأن يحدد فيها وقت للإجابة النائية إذا كان الموضوع يتطلب وقت أطول لحله . العديد من الطلبات الواردة من العملاء لا تحتاج إلى ردود مثال ذلك الفواتير ، تحديث البيانات الخاصة بالعميل ولكن هناك بعض الطلبات التي ينفي أن يكون هناك رداً عليها مثل طلبات الخدمة ، رسائل الشكاوي والانتقادات وغيرها . ولا أرى أي سبباً مقنعاً على تجاهل رسائل وطلبات العملاء وهناك الوسائل العديدة للرد على مثل هذه الطلبات مثل الرسائل البريدية ، التلفون ، الفاكس ،...
أكمل القراءة »

خمس ثوان للرد على المكالمات الهاتفية

الاختبار الثاني من اختبارات العناية بالعملاء: يجب أن ترد على جميع المكالمات الواردة خلال خمس ثوان وأي ثانية بعد الخمس الثواني الأولى سوف يبدأ العميل بالتذمر أو عندما يحاول الاتصال ويجد الخط مشغول فالمحصلة هي فقدان المصداقية مع الشركة مما يؤدي إلى فقدان العميل وقد يكون إلى الأبد . عندما يتصل العميل ويجد الخط مشغول أو هناك وقت طويل للرد على المكالمة فإنه قد يفقد أعصابه وقد يتصرف تصرف أحمق مع الموظف الذي قد لا يكون له ذنب . الأعذار غير مبرره المدراء الضعفاء هم الذين يحاولون إيجاد الأعذار مثال ذلك المكالمات الكثيرة , ضعف الموارد المالية أو البشرية . الأعذار غير...
أكمل القراءة »

اختبار المحافظة على الوعود في خدمات العملاء

هناك الكثير من الاختبارات المطبقة في الشركات العالمية المهتمة بخدمة العميل تستطيع شركاتنا السعودية الاستعانة بها لتقييم خدماتها وتطويرها، من أجل كسب عملاء جدد والمحافظة على العملاء الحاليين، ومن أجل إثبات وجودها أمام المنافسة العالمية المقبله إلى السوق السعودية، خاصة أننا نعلم أن البقاء للأفضل في جو المنافسة المفتوح.   كل وعد تتعهد به الشركة يجب أن تحافظ عليه، وفي حالة عدم المحافظة عليه سوف تفقد ثقة العملاء، فالشركة تكسب العملاء بالوعود الخدمية الممتازة وتحافظ على أعمالها بالوفاء بهذه الوعود. فمن السهل أن تعد، ولكن من الصعوبة بمكان تحافظ على الوعود، لذلك يجب أن تكون الشركة دقيقة في الوعود التي...
أكمل القراءة »
لأعلي