الرئيسية » اختبارات

Category Archives: اختبارات Subscribe!


لمدراء شركاتنا تذكروا أنكم عملاء

مهما كانت وظيفتك فأنت عميل تتعامل مع عدة شركات، وتنتظر منها تحقيق رغباتك وتوفير حاجياتك. فأنت تتعامل مع صاحب البقالة لشراء حاجياتك اليومية الضرورية، وتتعامل مع الحلاق للعناية بمظهرك، وتتعامل مع ورشة إصلاح السيارات وشركات الاتصالات والبريد وما إلى ذلك كل فيما يختص به ويحقق رغبة أو مصلحة لديك. فاسأل نفسك عندما تتعامل مع هذه الشركات: كيف تحب أن تتعامل معك؟ وما هي الخدمات التي تتوقعها من موظفيها؟ وهل تستطيع أن تتذكر حالة شرائية حديثة قمت بها ولم تكن راضيًا عن مستوى الخدمة أثناءها؟ وما هو الشيء الذي أزعجك في تصرفات الموظف مما جعلك غير راض عن الخدمة؟ وماذا قال...
أكمل القراءة »

الحد الأعلى للانتظار خمس دقائق

الأختبار الرابع من أختبارات خدمة العملاء هو أن يكون هناك حد أعلى للأنتظار لذلك نقول أن أي عميل يزور بنكاً أو محلاً تجارياً أو فندقاً يجب ألا ينتظر أكثر من خمس دقائق من أجل الحصول على الخدمة. لقد ناقشت هذه القاعدة مع بعض المديرين في شركات خدمية سعودية وكانت إجابتهم أن هذا مستحيل ، وغير معقول . مع أن قاعدة الدقائق الخمس قد تبدو كثيرة جداً إذا ما قورنت بقاعدة الدقيقتين المطبقة لدى الشركات العالمية كمعيار خدمي يجب الالتزام به. وأقول إن الشركات التي تجعل العميل ينتظر طويلاً سوف تسوء سمعتها ، مما يبعد العملاء عنها وعن منتجاتها ، والمحصلة...
أكمل القراءة »

المتسوق الخفي

المتسوق الخفي ( Mystery Shopping) يقيس جودة الخدمات المقدمة من قبل الشركة من وجهة نظر المستهلك بطريقة مبسطة عن طريق تفاعل المتسوق الخفي المباشر سواء زيارة شخصية، مكالمة هاتفية، أو زيارة الموقع الإلكتروني وتعامله كعميل حقيقي مع منتجات الشركة وخدماتها وبهدف خفي وهو تقييم مستوى الخدمات المقدمة من قبل الشركة ومن ثم كتابة تقرير مفصل بتجربته. +200
أكمل القراءة »

الإجابة خلال يومين لكل الرسائل الواردة من العملاء

الاختبار الثالث من أختبارات العناية بالعملاء يتمثل في أن كل الرسائل الواردة من العملاء التي تتطلب إجابة يجب أن يرد عليها خلال يومين وأن يحدد فيها وقت للإجابة النائية إذا كان الموضوع يتطلب وقت أطول لحله . العديد من الطلبات الواردة من العملاء لا تحتاج إلى ردود مثال ذلك الفواتير ، تحديث البيانات الخاصة بالعميل ولكن هناك بعض الطلبات التي ينفي أن يكون هناك رداً عليها مثل طلبات الخدمة ، رسائل الشكاوي والانتقادات وغيرها . ولا أرى أي سبباً مقنعاً على تجاهل رسائل وطلبات العملاء وهناك الوسائل العديدة للرد على مثل هذه الطلبات مثل الرسائل البريدية ، التلفون ، الفاكس ،...
أكمل القراءة »
لأعلي