الرئيسية » العناية بالعملاء » العميل والطابور: مثال على عدم الإهتمام

العميل والطابور: مثال على عدم الإهتمام

دخل العميل محمد بنكًا كبيرًا في محافظة (…) يريد سحب مبلغ خمسة آلاف (5000) ريال، وانتظر في الطابور، وعند وصوله إلى الموظف المختص قال له الموظف: هل تعرف استخدام جهاز الصراف أم أنك رجل أمي؟ جهاز الصراف وضع بالخارج لك ولأمثالك. فغضب العميل من هذا الأسلوب غير المتوقع! وقال بالحرف الواحد: أريد سحب جميع أموالي، فضحك الموظف وقال: بكل سرور، وشرع في إجراءات سحب المبلغ متوقعاً أن المبلغ قليل. ولكن كانت المفاجأة أن المبلغ يصل إلى عشرات الملايين! فحاول الاعتذار ولكن بعد فوات الأوان، وتدخل مدير الفرع معتذراً عما حصل، ولكن العميل أصر على تصفية حسابه. وخسر البنك عميلاً مهماً بسبب أسلوب غير مسؤول وغير حضاري من موظف لا يهمه عمله ولا سمعة بنكه، وعند علم الإدارة العليا بالحادثة تم فصل الموظف ومدير الفرع. ولكنه إجراء متأخر جداً، بعد أن خسر البنك أحد أهم عملائه. وهذه القصة  تدور حول الحكم على العملاء من خلال مظهرهم الخارجي.
نستنتج من هذا المثال ما يأتي:
•    خطورة عدم الاهتمام بالعميل.
•    الانعكاسات السلبية لإهانة العميل.
•    عدم جدوائية الاعتذار المتأخر.
•    العقاب المتأخر ليس حلاً ولا يصلح الأخطاء.. فكان على الإدارة العليا للبنك أن تحسن اختيار الموظفين، وخاصة موظفي الواجهة بدلاً من اللجوء إلى العقاب.

الوسوم:
السابق:
التالي:

عن د. عبيد بن سعد العبدلي

مؤسس مزيج للاستشارات التسويقية والرئيس التنفيذي أستاذ جامعي سابق بجامعة الملك فهد للبترول والمعادن

5 تعليقات

  1. غلطة غبية كان يمكن تجنبها بحسن الاختيار كما ذكرت دكتور. ولكن قبل كل شيء، أرى أن الأمر يجب يخضع كذلك لمستوى أدنى من الشعور الإنساني عند التعامل.
    حينما كنت طالباً جامعياً، كنت وزملائي نواجه معاملة سيئة من بنك سامبا، بحكم أننا طلاب جامعيين لا أهمية لنا. وصل الأمر من أحد الموظفين إلى مستوى غير مسبوق من الوقاحة ذات مرة، فاتصل بالإدارة وشكوت الأمر، ولم يتم الرد على شكواي حتى، رغم فداحة الأسلوب غير المبرر، مجرد جلافة أمام استفسار بسيط مني.

    لم يكن معي مال في ذلك الوقت، لكن الآن، من المستحيل أن أتعامل مع هذا البنك.

  2. صالح السديس

    كثيرا ما نحكم على ” المظهر ”
    ويكون العكس تماااااما ..
    ويوجد من هم لهم مناصب ومكانة ..
    ولا تجد ذلك منعكس على مظهره ..
    تواضعا ..

    🙂

    شكرا د . عبيد ..

  3. * في العجلة الندامة
    * اللباقة في الحديث
    * تقدير الزبون/العميل على أنه مكسب بغض عن راتبه وحالته المادية

    أظن لو كل موظف اتخذ الامور سابقة في عين الاعتبار كان ماشفت مراجع/زبون تشكى من خدمة العملاء أو طريقة تعاملهم

    لكن في بلدك الموظف همه يكسب فلوسه آخر كل شهر بغض النظر هل هو أخلص في شغله أو لأ!!!
    نحتاج تثقيف الموظفين بدورة/مادة عن أخلاقيات المهنة وأن تكون متطلبة على كل موظف قبل مباشرة عمله المعني واتقانه لها

  4. أسعد أباحسين

    السلام عليكم يا دكتور

    يا ليتني صاحب ملايين 🙁

    ذكرتني لما رحت أفتح حساب بالبنك الفرنسي , طلبت من الوظف فتح حساب وكان معي أخوي فتركني والتفت لأخوي واسأله: اخوك يعرف يقرا ويكتب ؟؟

    الظاهر لأني معاق مش مالي عينه والله المستعان

    مشكور يا دكتور على مواضيعك المدعمة بالتجارب الواقعية والتي تجذب اكثر من الكلام النظري

    موفق ان شاء الله

  5. عندما كنت طالبا في الجامعة كانت المكافآت تنزل بالشيكات و نحتاج للذهاب للبنك لايداعها. بعد فترة لاحظت أن الصراف الآلي لبنك الرياض في الجامعة يستقبل إيداع الشيكات آليا فبدأت باستعماله لعدة شهور بسلاسة. في أحد الشهور لم يدخل مبلغ الشيك لحسابي بعد إيداعه في الصراف الآلي فتوجهت للبنك للاستفسار لكن تعامل موظف البنك كان سئ جدا (بحكم آننا طلبة) و قال لي منزعجا “مين قالك أصلا تستخدم الصراف الآلي في إيداع شيك؟!” و كأنها خدمة ليست لاستخدامي كعميل! فور تخرجي آقفلت حسابي في بنك الرياض و لن أعود لهم أبدا بسبب تعامل موظفهم!

    و تجربة أخرى لبنك سامبا رغبت في فتح حساب لديهم لكن كانت طريقتهم بأخذ مواعيد و فترة انتظار و تعامل الموظف في البنك وقتها لم يكن مرحب أبدا (كوني طالب) و لا أعتقد أنني سأتوجه لهم لفتح حساب يوما ما بعد أكثر من ١٥ سنة من ذلك الترحيب الحسن!!

    تحياتي لك د. عبيد.

التعليق على الموضوع

إيميلك لن يتم نشره علناً Required fields are marked *

*

لأعلي