كما نعلم فإن العملاء عند زيارتهم لشركة ما أو حينما يقدمون على شراء سلعة من السلع فإنهم ينتظرون أن يحصلوا على مميزات وعوائد معينة يرونها حقوقًا عامةً لهم ويتوقعونها من مقدم السلعة دون طلب. ويجب علينا كمسوقين إذا أردنا النجاح أن نكون عند ظن عملائنا وألا نخيب توقعاتهم. إن بعض هذه الحقوق في أسواق الدول المتقدمة مكفول بقوة النظام أو تفرضه مؤسسات المجتمع المدني. وقد بلغت هذه الحقوق من الرسوخ في أسواق هذه الدول إلى حد أصبحت معه من المسلمات التي لا يحتاج العميل إلى أن يطالب بها أو يسأل عنها.
لكننا في المقابل وبنظرة مقارنة واقعية بين هذه الأسواق التي تحدثنا عنها وسوقنا السعودية نجد أن هذه الحقوق الأساسية التي يكفلها القانون في دول أخرى ما زال العميل عندنا يحتاج إلى أن يطالب بها، وقد لا يحصل عليها في كثير من الحالات إن لم يكن أكثرها.
حقوق المستهلك
هذه الحقوق مكفولة بقوة النظام وقد أشرت لها في كتابي أخلاقيات التسويق وهي :
1 – حق المعرفة right to be informed
إن من حق المستهلك أن يعرف المعلومات الكاملة حول السلعة (مميزاتها ـ مخاطرها ـ توافرها ـ سعرها) ؛ بمعنى آخر أن يتخذ قرار الشراء بناء على معلومات متكاملة تم توفيرها له في الوقت المناسب.
وهذه المعلومات تعتمد على نوعية السلعة، فمن يريد شراء جهاز كمبيوتر ـ مثلاً ـ فإنه يحتاج إلى معرفة معلومات تقل وتكثر حسب المميزات التي يريدها في الجهاز ، والسعر الذي هو على استعداد لدفعه مقابل هذا الجهاز، فيجب علينا توفير هذه المعلومات له قبل أن يتخذ قرار الشراء، كما أن من حقه أن تكون المعلومات التي نوفرها له ذات مصداقية كاملة، وأن تقدم له بكل صدق وأمانة ، فهذا حق من حقوق العميل.
2 – حق السلامة right to safety
إن كل سلعة مبيعة يجب أن تكون سليمة، وآمنة الاستخدام. فيجب ألا نبيع أي سلعة تحتوي على مخاطر عامة، أو تهدد سلامة المستخدمين على المستوى الخاص.
فألعاب الأطفال ـ مثلاً ـ يجب أن تكون ذات مواصفات عالية لضمان سلامة مستخدميها من الأطفال وعدم تأثيرها في محيطهم الأسري والبيئي.
3 – حق الاختيار right to choice
الاختيار حق مشروع من حقوق المستهلك، وهو أن تكون لديه بدائل يختار ما يشاء من بينها، وألا يتعرض للاحتكار، أو أي وسيلة أخرى من وسائل الضغط عليه لشراء سلعة معينة.
وتتفاوت السلع في السوق السعودية في توفير حق الاختيار للمستهلك، فعندما تذهب ـ مثلاً ـ إلى سوبرماركت لتشتري معجون أسنان ، فإنك ستجد أنواعًا مختلفة من معاجين الأسنان ربما تزيد على العشرة، ولكن هذا المستوى من سعة الاختيار ربما لا يتوافر في سلع أخرى.
4 – حق العميل في أن تسمع شكواه (right to be heard)
عندما يواجه العميل أي مشكلة مع البائع أو في السلعة التي اشتراها فمن حقوقه الواجبة له أن يُستمع إلى شكواه، وأن يجد أمامه قنوات رسمية، وغير رسمية يسترد من خلالها حقوقه.
فعندما يشتري العميل سيارة ـ مثلاً ـ ويكتشف بعد مدة أن بها خللاً ميكانيكيًا، فإن من أبسط حقوقه أن يتم إصلاح هذا الخلل في سيارته دون أن يتحمل أي تبعات أو تكاليف حيال ذلك، وإذا رفضت الشركة ذلك، فمن حقه أن يجد أمامه قنوات رسمية يستطيع من خلالها استرداد حقه.
فهذه الحقوق الأربعة تعدّ هي الأساس لحقوق المستهلك العامة، وليست هي كل حقوقه. بل إن هناك حقوقًا كثيرة غيرها تعدّ مكفولة للمستهلك في الدول المتقدمة لا يطولها الشك. ومن أمثلتها حق استرجاع بعض السلع خلال 30 يومًا دون إبداء أي أسباب.
نعم يا دكتور
كل هذه الأشياء و المعلومات تتوفر عندنا لكنها ليست معروضه بل مخفيه و على العميل إيجادها و هي جزء يملكه البائع في الدرج يعطيه للمشتري متى ما أمر به و هذا مع التفاضل حيث إن كل سوق له عاداته و خصائصه.
تسلم يا دكتور