يقول خالد وعمره 22 سنه في صيف احد الاعوام ذهبت إلى بريطانيا للدراسة في فترة الصيف ، وبعد إنتهاء فترة الدراسة وعندما حان وقت السفر ذهبت إلى مطار هيثرو وعندما قابلت الموظفة المسئولة عند بطاقات الصعود إلى الطائرة اعتذرت عن إصدارها لنا وقد كان معي اثنين من الزملاء وقالت لنا (إن الخطوط البريطانية أكدت مقاعد الطائرة فلا بد من وجود متطوعين ، فهل ترغبون في أن تكونوا متطوعين وتتأخرون عن رحلتكم) فكانت الإجابة من قبلنا بالرفض وذلك نظراً للمصاريف المترتبة على هذا التأخر فقالت لنا في الحال (هذه بطاقات لتتناولوا بها بعض المرطبات في المقهى مجاناً حتى نستكمل الإجراءات وسنخبركم هل ستقلعوا على هذه الرحلة أم لا وعندما انتظرنا قليلاً وما أن تناولنا بعض المرطبات حتى أن جاء شخص من قسم خدمات العملاء وأخبرنا أنه من الصعب أن نصعد على هذه الرحلة وأن الخطوط البريطانية تعتذر عن هذا الخطأ وأننا سنتأخر مدة يوم كامل ثم قال (إن الخطوط البريطانية قد حجزت لكم سكناً في فندق الهيلتون “خمس نجوم” بجانب المطار ووفرت لكم تذاكر الأكل والشرب على حسابها في هذه الفترة وأنه بإمكانكم استلام تعويض مقابل هذا التأخير وهو 250 باوند لكل شخص) وفعلاً استلمنا النقود وقضينا أجمل أيام الرحلة في هذا اليوم ولم يحزن أحد منا على هذا التأخير وأخذنا انطباع ممتاز عن الخطوط البريطانية .
وفي رأيي أن هذه التجربة مع الخطوط كانت حزينة في بدايتها وسعيدة في نهايتها وذلك لعدة أسباب منها : –
1 – الاعتراف بالخطأ:
فالخطوط البريطانية لم تتهرب من خطأها أو تعلقه على أحد من الموظفين أو على العميل ولم تحاول استغفال العميل بل اعترفت مباشرة بالخطأ وبدأت في تصحيحه والدليل أن الموظفة المسئولة عن بطاقات الصعود اعترفت بخطأ الخطوط دون الرجوع لأي شخص .
2 – وقت اتخاذ القرار:
الفترة لتي انتظروها في المقهى لم تتجاوز الربع ساعة ومع أنها قصيرة إلا أنهم اشغلونهم فيها بالأكل والشرب حتى لا يملوا من الانتظار .
3 – حضور المسئول:
مما خفف عليهم هذا الأمر هو قدوم المسئول عن خدمات العملاء واعتذاره لهم وبقاؤه معهم حتى ذهابهم إلى الفندق .
4 – المبادرة بالتعويض :
لم تنتظر الخطوط البريطانية من العملاء أن يتقدموا بشكوى يطالبون فيع بحقوقهم مثل سكن ونقود مقابل ما حدث لهم من تأخير وحتى لو طالبوا بالسكن والنقود لن يخطر على بال أحد منهم أن يطالب بالطعام والشراب أثناء لفترة التي سنبقى فيها . فالخطوط بادرت بهذه الأمور ومنحتهم إياها بكل سرور ومعها الاعتذارات الشديدة لهم والتعويض النقدي كان له اثر كبير في نفوسهم وهو مقابل الوقت الذي سيضيع عليهم في هذا اليوم ولم يكونوا يتوقعون مثل هذا المبلغ. فتقدير الخطوط البريطانية وقتهم بهذه القيمة مم جعلهم في غاية السرور .
5 – سرعة الخدمة :
كل هذه القصة من قدومهم إلى الموظفة حتى ذهابهم إلى غرفهم في الفندق لم يتجاوز 45 دقيقة وهذا له اثر كبير في نفس الإنسان لأن الشخص كلما طال انتظاره زادت ثورة أعصابه حتى يصل إلى مرحلة لا يستطيع فيها حد على إرضائه فالمسئول عن خدمة العملاء جاء إليهم بسرعة واعتذر وكان في أثناء مجيئه قد حجز غرفهم في الفندق وأصدر موافقة بصرف التعويض المالي لهم . فهم حصلوا على كل هذه الأمور قبل أن يتضايقوا فضلاً عن ثوران الأعصاب وهذا بلا شك يعطي انطباع جيد عن الخدمة في هذه الخطوط .
استاذي الفاضل:
هل احدثك عن البنوك البريطانية وتفانيهم لعملائهم
ام نحلق سويا لنعايش الواقع في تعامل المستشفيات البريطانيه مع مرضاهم
ويسهل علي ان استعرض لك سلسلة من القصص التي تحكي واقع المنافسة بين الشركات البريطانية المتوسطة في شتى المجالات عندما يقومون بإرسال عرض مضاهي لعرض شركة اخرى لكسب العميل ولاستحواذ على ولائه
لكن ارجوك،،، لا تدعني اتحدث لك عن المؤسسات الحكومية البريطانية من شرطة الى بلدية … الخ،،، لئلا أصاب بنوبة قلبية عندما اقارنها بواقعنا السعودي للأسف
بإختصار يا دكتور ،،، ماسطرته اعلاه في مقالتك لهو غيض من فيض
ونطمع في ان يكون نقل الوعي في التعامل مع الاخر احد ثمرات برنامج خادم الحرمين الشريفين للابتعاث الخارجي عند توليهم المناصب في بلدنا الغالي
اختتم ردي بمقولة الشيخ محمد عبده والتي سمعتها من الشيخ سلمان العوده ( رأيت اسلام بلا مسلمين ، ورأيت مسلمين بلا اسلام )
تحياتي لك
احد خريجي جامعة الملك فهد للبترول والمعادن
الخطة الخمسية معمولة عشان الاجيال اللي جاية..طيب و الاجيال اللي عايشة دلوقت تعمل ايه؟
( لبلبة في معالي الوزير)