أخلاقيـــات التســــويق

من كل ما سبق، وبناءً على ما رأينا من ارتباط المصلحة العامة بمصلحة المستهلك كان منشأ الاهتمام بأخلاقيات التسويق التي هي جزء من أخلاقيات الأعمال عمومًا، إلا أن هذا الجزء يهتم بالأخلاقيات المرتبطة بشكل مباشر بعملية التسويق، وخصوصا ما يتعلق منها بجودة المنتَج، وسلامة المستهلك، والأسس التي يتحدد بموجبها سعر السلعة، إضافة إلى حق المستهلك في الاطلاع على المعلومات الأساسية حول المنتج. +70
أكمل القراءة »

المتابعة مع العميل

بعد الاتصال المباشر بالعميل من قبل رجل البيع، فإنه يجب على الشركة أن تعمل على إيجاد آلية لمتابعته، وألا تكتفي بمجرد استقبال العميل بأسلوب حسن، بل يجب ـ مثلاً ـ أن تنجز طلباته في أسرع وقت ممكن، وأن يكون هناك إتصال معه بصفة دورية، حتى لا ينشأ لديه إنطباع بأنهم يريدون التخلص منه. فلو أحس العميل بأن الشركة غير مهتمة به حقيقة، وأن ما لقيه فيها من استقبال ما هو إلا مجرد مجاملة، فإن ذلك سوف يؤثر في علاقته المستقبلية بالشركة. ومن الأمور التي تترك انطباعًا جيدًا عند العميل في هذه الناحية تقديم النصيحة الصادقة له. فالعميل عادة عندما يدخل...
أكمل القراءة »

خدمة ما بعد البيع

تعتقد بعض الشركات أن دورها ينتهي بمجرد بيع السلعة، ولكن العملاء قد يحتاجون إلى خدمات أخرى بعد تسلم السلعة، كأن يكونوا في حاجة إلى المساعدة في تركيبها، أو التدريب على استخدامها أو صيانتها. وهذه العناية بالعملاء لن تأتي من فراغ، بل لابد أن تكون سياسة معتمدة للشركة موجهة ومراقبة من قبل الإدارة العليا، مع أن ذلك ـ على أهميته ـ ليس كافيًا ما لم يتم تنمية الدافع الشخصي لدى العاملين، مما يجعلهم يقدمون أفضل ما لديهم من أجل العملاء، ولا يتم إيجاد هذا الدافع إلا عن طريق تخطيط محكم، وتضافر جهود الجميع في الشركة؛ لأننا لا يمكن أن نجبر موظفي...
أكمل القراءة »

السماحة في الشراء: بيع المضطر

السماحة في الشراء فلعل أبرز مثال عليها هو “بيع المضطر” ، فإذا كان أحدهم “مضطرًا ” لبيع ما يملك لضائقة مرّت به، فإن السوق الذي تحكمه قوى العرض والطلب قد يُغري المشتري بشرائها بأقل من ثمنها، وإن كان عادلاً فسيشتريها بسعر السوق المتعارف عليه أما إذا كان سمحًا فسيشتريها بأكثر من سعرها قدر المستطاع ليساعد المضطر! وأذكر تجارنا بان المسلم سمحا إذا باع، سمحا إذا أشترى 00
أكمل القراءة »

قصة حقيقية

قد قدر لي شخصيًا أن أدخل إلى فرع تابع لإحدى الشركات المحلية التي تتعامل في الأجهزة الإلكترونية؛ إذ كنت أبحث عن جهاز كمبيوتر شخصي، وعند دخولي إلى المحل وجدت البائع يحادث أحد أصدقائه ولم يبد أي نوع من الاهتمام بي على الإطلاق، وبعد دقائق من الإلحاح من قبلي سألني عما أريده، فأخبرته، وبما أنني كنت محتاجًا إلى بعض النصائح حول مواصفات الجهاز ونوعيته، فقد طلبت مساعدته، لكنه رد علي بالحرف الواحد: عندما تقرر الشراء فأهلاً بك، فلا وقت لدي لأضيعه. فهل يعقل أن يكون هذا أسلوبًا في التعامل مع العملاء في ظل سوق تسودها المنافسة الشرسة؟ في اعتقادي أن الجواب...
أكمل القراءة »

ْعدم رضا العميل يؤدي إلى:

من أجل إقناع الإدارة بأهمية العناية بالعملاء، فإنه يستحسن استخدام الأسلوب العقلي، وتبيان أن عدم رضا العميل قد يؤدي إلى خسائر فادحة ومن ثم إلى عواقب وخيمة على الشركة، وإذا استطعنا إثبات ذلك عمليًا، فإننا نكون قد وصلنا إلى مرحلة مهمة ستجعل الإدارة العليا ـ دون شك ـ تشجع برامج العناية بالعملاء، وتوفر لها الدعم اللازم، وإذا تولى أحد أعضاء الإدارة العليا المسؤولية عن خدمات العملاء، فإن ذلك يعطي دفعًا أكبر لهذه البرامج. وهناك براهين كثيرة نستطيع أن نستخدمها لنثبت للإدارة العليا أن عدم رضا العميل قد يؤدي إلى خسائر فادحة، مثل الوقت الذي نقضيه في التعامل مع الشكاوى وتصحيح...
أكمل القراءة »

راشد والكاميرا

دعونا نستمع إلى قصة  راشد في أحد متاجر مدينة نيويورك بأمريكا ، يقول أردت شراء كاميرا رقمية بمواصفات معينة و اخترت أحد المتاجر الشهيرة في هذا النوع من الكاميرات ، وقابلت البائعة وأخبرتها وأخبرتني بالسعر ولكن قالت لي إذا لم تكون في عجلة من أمرك انتظر إلى الأسبوع القادم سوف يكون هناك تخفيض على هذه الكاميرا وبالفعل انتظر وحصل على نفس الكاميرا بتخفيض كبير . 00
أكمل القراءة »

برنامج العناية بالعملاء

يتوجب على الشركة أن تولي جانب العناية بالعملاء ما يستحقه من أهمية، مع وضع بعض البرامج التي تكفل العناية وتضمن تقديم الخدمة المناسبة. ومن أجل تطوير برامج العناية بالعملاء هناك خطوات يمكن اتباعها، منها: •    دراسة السوق ومعرفة البرامج التي ينفذها المنافسون للعناية بعملائهم. •    تحديد موقع الشركة من المنافسة، وما الذي تريد أن تصل إليه. 00
أكمل القراءة »

ما هو الإتصال؟

يمكن تعريف الإتصال بأنه التفاهم بين شخصين، أحدهما مرسل والآخر مستقبل، وبينهما الرسالة التي يتم تبادلها عن طريق واحدة أو أكثر من وسائل الإاتصال المعروفة. وقبل إرسال الرسالة يجب على المرسل أن ينظم أفكاره، ويحدد ما يرغب في قوله على صورة كلمات أو صور، وبعد ذلك يرسل ما يود إرساله باستخدام إحدى طرق الإتصال المعروفة (سوف أتحدث عنها لاحقًا بإذن الله) لتأتي بعد ذلك وظيفة المستقبل في تسلم الرسالة وفك رموزها للتوصل إلى المعنى الحقيقي الذي أراده المرسل. إلا أنه في أثناء نقل الرسالة قد تعترضها بعض الأمور التي تؤثر في وضوحها، ومن ثم تؤدي إلى نوع من سوء الفهم،...
أكمل القراءة »

أخلاقيات التسويق

تشــهدالعلـــوم الإنسانيـــة عمومًـــا وعلـــوم الإدارة خصوصًا تطورًا كبيرًا، وتشعبًا مستمرًا. وقد تم تاليف كتاب  يسلط الضوء على جزئية من جزئيات علم التسويق الذي يعتبر جزءًا من علم الإدارة. هذه الجزئية هي الأخــلاق التـي يجـب أن تحـكم التسويـق ويتحلى بهـا المسوق وبالتالي توجه الإنتاج والمنتج. فبعد رصد مختصر لتاريخ نشوء علم التسويق وفلسفة الإنتاج والتطورات التي مر بها كل منهما، يعرض المؤلف في نظرة مقارنة ومختصرة إلى تاريخ تأسيس جمعيات رعاية حقوق المستهلك وبالذات في أمريكا باعتبار هذه الجمعيات هي الجهات الأهلية التي أثمر وجودها كثيرًا من القوانين المتعلقة بأخلاق الإنتاج والتسويق، إضافة إلى جهودها في السهر على متابعة الالتزام بتنفيذ...
أكمل القراءة »
لأعلي