الرئيسية » مقالات تحتوى على وسوم"العناية بالعملاء"

أرشيف الوسم : العناية بالعملاء


الحد الأعلى للانتظار خمس دقائق

الأختبار الرابع من أختبارات خدمة العملاء هو أن يكون هناك حد أعلى للأنتظار لذلك نقول أن أي عميل يزور بنكاً أو محلاً تجارياً أو فندقاً يجب ألا ينتظر أكثر من خمس دقائق من أجل الحصول على الخدمة. لقد ناقشت هذه القاعدة مع بعض المديرين في شركات خدمية سعودية وكانت إجابتهم أن هذا مستحيل ، وغير معقول . مع أن قاعدة الدقائق الخمس قد تبدو كثيرة جداً إذا ما قورنت بقاعدة الدقيقتين المطبقة لدى الشركات العالمية كمعيار خدمي يجب الالتزام به. وأقول إن الشركات التي تجعل العميل ينتظر طويلاً سوف تسوء سمعتها ، مما يبعد العملاء عنها وعن منتجاتها ، والمحصلة...
أكمل القراءة »

المتسوق الخفي

المتسوق الخفي ( Mystery Shopping) يقيس جودة الخدمات المقدمة من قبل الشركة من وجهة نظر المستهلك بطريقة مبسطة عن طريق تفاعل المتسوق الخفي المباشر سواء زيارة شخصية، مكالمة هاتفية، أو زيارة الموقع الإلكتروني وتعامله كعميل حقيقي مع منتجات الشركة وخدماتها وبهدف خفي وهو تقييم مستوى الخدمات المقدمة من قبل الشركة ومن ثم كتابة تقرير مفصل بتجربته. +200
أكمل القراءة »

خمس ثوان للرد على المكالمات الهاتفية

الاختبار الثاني من اختبارات العناية بالعملاء: يجب أن ترد على جميع المكالمات الواردة خلال خمس ثوان وأي ثانية بعد الخمس الثواني الأولى سوف يبدأ العميل بالتذمر أو عندما يحاول الاتصال ويجد الخط مشغول فالمحصلة هي فقدان المصداقية مع الشركة مما يؤدي إلى فقدان العميل وقد يكون إلى الأبد . عندما يتصل العميل ويجد الخط مشغول أو هناك وقت طويل للرد على المكالمة فإنه قد يفقد أعصابه وقد يتصرف تصرف أحمق مع الموظف الذي قد لا يكون له ذنب . الأعذار غير مبرره المدراء الضعفاء هم الذين يحاولون إيجاد الأعذار مثال ذلك المكالمات الكثيرة , ضعف الموارد المالية أو البشرية . الأعذار غير...
أكمل القراءة »

اختبار المحافظة على الوعود في خدمات العملاء

هناك الكثير من الاختبارات المطبقة في الشركات العالمية المهتمة بخدمة العميل تستطيع شركاتنا السعودية الاستعانة بها لتقييم خدماتها وتطويرها، من أجل كسب عملاء جدد والمحافظة على العملاء الحاليين، ومن أجل إثبات وجودها أمام المنافسة العالمية المقبله إلى السوق السعودية، خاصة أننا نعلم أن البقاء للأفضل في جو المنافسة المفتوح.   كل وعد تتعهد به الشركة يجب أن تحافظ عليه، وفي حالة عدم المحافظة عليه سوف تفقد ثقة العملاء، فالشركة تكسب العملاء بالوعود الخدمية الممتازة وتحافظ على أعمالها بالوفاء بهذه الوعود. فمن السهل أن تعد، ولكن من الصعوبة بمكان تحافظ على الوعود، لذلك يجب أن تكون الشركة دقيقة في الوعود التي...
أكمل القراءة »

أنت أيها العميل من يدفع راتب رئيس شركة

ما يحتاج إليه العملاء في كل وقت وزمان هو الخدمة المتميزة، فأنت عندما تذهب شركه عقاريه او إلى فندق أو إلى مطعم لتناول وجبة الغداء، أو عندما تأخذ سيارتك إلى ورشة لإصلاحها، أو تحتاج إلى خدمة البريد، أو تقرر السفر على خطوط الطيران فإنك تبحث عن الخدمة. فالعناية والخدمة هما الحد الجامع المانع لما يبحث عنه العملاء كافة. لهذا السبب شرعت في كتابة هذا الموضوع الذي أعتقد أن الشركات السعودية في حاجة إليه، والذي أسعى من خلاله إلى أن أؤكد أن حاجة العملاء متغيرة، فيجب أن تكون قواعد خدمتهم متغيرة، كما يجب ألا تتوقف عند حد، لذلك يجب علينا أن...
أكمل القراءة »

التسويق والمجتمع المحيط

المواطن والقرارات الشعبية لتنظيم التسويق يعتقد بعض الناس بأن التسويق هو أساس لبعض المشاكل الاقتصادية والأجتماعية ولذلك نجد أن هناك حركات شعبية تنادي بتصحيح الوضع وجعل التسويق يخدم الاقتصاد والمجتمع ككل .  ومن تلك الحركات جمعيات حماية حقوق المستهلك (Consumerism) الشركات ورجال الأعمال في السوق السعودي ما زالوا بعيدين عن قلق هذه الجمعيات فما زال المستهلك في السوق السعودي يعاني من عدم الأهتمام بحقوقه في السوق وبنظرة سريعة عن الوضع بالسوق الأمريكي نجد أن الشركات ورجال الأعمال هناك يحسبون ألف حساب لهذه الجمعيات وتجد جميع أعمالهم تأخذ في حسبانها الحرص على حقوق المستهلك وأول ظهور لهذه الجمعيات كانت بالسوق السعودي عام...
أكمل القراءة »
لأعلي