تنقسم المكالمات الهاتفية إلى أقسام بحسب مصدرها والهدف منها، فهي إما أن تكون واردة إلى الشركة لطلب بعض منتجاتها، أو الاستفسار عن موضوع يتعلق بالشركة وخدماتها، أو بهدف إيصال شكوى إليها. أو مكالمات صادرة بهدف إخبار عميل بوصول بضاعة، أو لمتابعة طلب قدمه، أو من أجل بيعه منتجًا أو خدمة جديدة أو غير ذلك. وطالما كان هناك حاجة لاستخدام الهاتف فيجب أن نحاول أن يكون استخدامه مفيدًا للمؤسسة وللشخص المتصل.
وفي السوق السعودي وغيره من الأسواق ورغم أن هناك ثورة في الاتصالات (ملتيميديا) تصحبها تغيرات متسارعة في أسلوب التعامل بين الشركات وعملائها، مما يجعل من الحكمة أن تكون شركاتنا السعودية مستعدة له؛ إلا أن المكالمات الهاتفية ستبقى لفترة طويلة هي وسيلة الاتصال الأكثر استخدامًا في بيئة العمل السعودية.
ومن هنا كان سعي من هذا المقال إلى الإسهام في تأهيل شركاتنا السعودية والعاملين بها للتعامل البناء مع الهاتف الذي ما زال بالرغم من التقدم الهائل في الانترنت واستخداماته في عالم الأعمال في المملكة العربية السعودية يلعب دوراً مهماً في توثيق العلاقة بين الشركات السعودية وعملائها الحاليين أو المتوقعين؛ لذلك وجب إعطاؤه ما يستحق من عناية؛ حيث تقول بعض الإحصائيات إن عدد المكالمات الهاتفية في العالم يوميًا يبلغ 700 مليون مكالمة، النصيب الأكبر منها للقطاع التجاري.
وهذه المكالمات ذات أثر بالغ على مدى تقدم العمل التجاري وتراجعه؛ لأنك قد تكسب العميل (وتخسره أيضًا) بمكالمة هاتفية واحدة.
كيف ذلك؟
الأمر مرتبط بمزاج العميل بعد المكالمة الهاتفية، والانطباع الذي خرج به عن المتحدث معه على الطرف الآخر. فالعميل وخاصة العميل السعودي لا يحب الانتظار، وليس من عادته أن يترك رسائل هاتفية، فهو يرغب في أن يشعر بأنه محل اهتمام، وأن يتم الرد على مكالمته الهاتفية بأسرع وقت ممكن، ولا شيء غير ذلك.
كما يعجبه أن يكون الرد أو الاتصال الهاتفي مهنيًا، بحيث تتجلى فيه حرفية المتصل أو مستقبِل المكالمة. وهو أمر في غاية السهولة، ويتأتي بمجرد اتباع الأساليب العلمية، ومراعاة إتيكيت الاتصال من حيث الوقت والتحية المناسبة والبسمة وغير ذلك سواء كانت المكالمة شخصية أم بيعية.
فطريقتنا المتميزة في التعامل مع الهاتف تعطي انطباعًا متميزًا عنا وعن شركاتنا. وبقدر فعالية تواصلنا مع الغير وجودة ردودنا على المكالمات الهاتفية الواردة إلينا، ومراعاتنا للذوق العام في مكالماتنا الصادرة يكون مستوى تأثيرنا الإيجابي عليه..
واقتصارنا في هذا المقالة على فن الاتصالات الهاتفية بالرغم من أهمية وسائل الاتصالات الأخرى، مثل الانترنت والبريد الإلكتروني والرسائل المكتوبة والاتصال الشخصي وغيرها، نابع من اعتقادي بأن الاتصالات الهاتفية بين الشركات وعملائها رغم أنها وسيلة الاتصال الأولى سواء في البيئة التجارية أو في العلاقات الشخصية، ويتوقع أن تبقى كذلك لفترة طويلة وخاصة مع التقدم الهائل في تقنيات الهاتف المحمول الذي أصبح عنصرًا أساسيًا في حياتنا؛ إلا أنها ـ في نظري ـ لم تلق ما تستحقه من اهتمام من قبل شركاتنا، ولم يكن لها مكان يومًا من الأيام حسب علمي في سلم أولويات إداراتها.
ولا شك أن القاعدة الذهبية في ذلك هي إعطاء الوقت الكافي لموظفي الشركة من أجل تدريبهم على إجراء المكالمات الهاتفية البيعية أو الرد على الاستفسارات الواردة بطريقة معززة لبناء الثقة بين الشركة والعميل ومشجعة له على معاودة الاتصال.
السلام عليكم.
اشكرك على المقالة الاكثر من رائعة والتي هي ثمن اختصاصي ومجال عملي وانا اوومن بان مركز الاتصال اصبح من اكثر الاقسام اهمية في حالة تم استغلالها بالشكل المطلوب.
وانا لدي تجربة في هذا المجال اقنعت صاحب شركة بانشاء مركز اتصال ولم يقتنع بالبداية وبعد انشائة وعمل لمدة سنتين اصبح اهم قسم في الشركة بدون مبالغة.
نرجو منك الاسهاب وكتابة الكثير عن هذا المجال. وعندي طلب ممكن اترجم هذا المقال للغة الانجليزية.
شكرا لك.
خالد محمد العلص
مسئول مركز الاتصال (founder)
شكرا خالد