صديقي العزيز طلال كنساره مهتم بالتسويق ولديه رؤية ويشاركنا في إشاعة الثقافة التسويقية بهذا المقال. له مني الشكر.
“روبن شارما يقول في كتابه الشهير (دليل العظمة) ” الناس يشترون بقلوبهم لا بعقولهم” , كما إن العملاء في العادة يشترون القيمة التي سيضيفها المنتج اليهم لا المنتج نفسه, وهذا يأخذنا نحو العنوان (الفن الضائع ), اصبح من الواضح هذه الايام غياب المعنى الحقيقي لخدمة لعملاء , واصبح سلعة نادرة الوجود.اينما تكون واينما تذهب سواء المحلات التجاريه , الشركات الخدمية او المطاعم تفاجأ من مستوى الخدمة المقدمة وخاصة مااحب تسميته بخدمات ما بعد الخدمة.
ليس لان مبدأ خدمة العملاء غير موجود في أذهان مديري ومسؤولي هذه الشركات ولكن يصبح هذا المبدأ في حياة الشركة ورحلة الارباح شيئا ثانويا او ضائعا في وسط الاولويات الاخرى.
وعلى النقيض الآخر توجد شركات كثيرة ناجحة فهمت معنى القيمة الحقيقية والمضافة من الخدمة المتميزة للعملاء والذي ادى طبيعيا لوصول هذه الشركات لمرحلة التطور المستدام.
هذه الشركات تمكنت من خلق ثقافة خدمة العملاء و خدمة العميل على انه الاولوية رقم واحد في الشركة وأجادت فن إرضاء العميل ودربت مقدمي الخدمة على ان تكون خدمة العملاء ليست مجرد عمل وإنما شغف والاهم من ذلك كيفية قراءة العملاء ومعرفة مشاعرهم والتصرف تجاه ردات فعلهم المختلفة.
اتذكر اني قرأت في احد اكتب , ان احد مدراء المطاعم وضع معيارا للخدمة وهو عدد العملاء الذين يغادرون المطعم وعلى وجههم ابتسامه!!.
لكن في وسط هذا كله , هل للمستهلك دور في تطوير خدمة العملاء لدى الشركات وكيف؟
هذه احدى عشر عشر نصيحة للمستهلك ليكون له دورمؤثر في عملية التطوير:
1- ضع انطباع كامل عن المكان – من الاسعار ، الموقع ، الديكور وغيره.
2 – ضع توقعاتك لمستوى الخدمة الذي يفترض ان تتلقاها في هذا المكان (مطعم شعبي يختلف عن مطعم فندق).
3- اذا صادفت مشكله او شي غير مرضي , اعرضها بهدوء وتكلم عن المشكله بالتحديد, وأبحث عن الشخص المسئول بهدوء وابتعد عن التصرفات العلنيه مثل ( نادي مديرك او فين المدير) بصوت عالي او الهجوم على الشخص امام مشرفة لان ذلك يؤدي الى تكوين ردة فعل مسبقة من الموظف والمدير.
4- اذكر بأنك لن تأتي الى المكان مرة اخرى , الا اذا تم تعديل الخدمة , كن مؤدباً وواضحاُ وتجنب نبرة التهديد والعدوانية.
5- لا تشتكي ولا تتذمر من غياب شي غير موجود اصلا في ثقافة هذا المكان (ان تشتكي من عدم تقديم ملاعق في مطعم للباستا)..ومع ذلك ممكن اقتراح تقديم ذلك في المستقبل.
6- اذا اردت مقارنة المكان بمنافس أخر , فلا باس لكن كن محددا وتأكد من ان المنافس الاخر يقدم نفس الخدمة و لنفس الشرائح.
7- اذا تم تقديم هدية (ارضاء) , فلا بأس في قبولها , لكن كن واضحا بأن هذه الهدية لن تغير من رأيك في الخدمة وانك تتوقع التغيير.
8- اذا أعجبك مستوى الخدمة في مكان ما , كون مشاعر (الولاء) للمكان وزرة مره اخرى.
9- اظهر اعجابك بسمتوى الخدمة ، ابتسم وقل (شكراً)
10- امدح الشخص المقدم للخدمة واشكره امام المشرف (اذا امكن) , ارسال رسالة شكر قد تكون مفيدة جدا في بعض الحالات.
11- استخدم (صندوق الاقتراحات) او اوراق الاقتراحات واكتب اسمك ورقم هاتفك..”
كلام جميل ياليت أن يكون له مكان للتطبيق في حياتنا
هذه مدونه رائعه ولكن كم شخص سوف يقرءها ، اتمني لو تزاع علي التلفاز وان تكتب في الجرائد حتي نصل الي الوعي الكامل
وهذا يساعد كثيراً في رفع الروح المعنوية ورضاء العميل الداخلي وهو العامل الموجودفي خدمتك ومن ثم نرتقي بمستوى الخدمات المقدمة