لا يكفي أن نرغّب في العناية بالعميل، بل يجب أن يكون هناك من المعايير والأنظمة ما يكفل ذلك. ولذلك يتوجب على الشركة سن المعايير الكفيلة بتقديم خدمات عالية الجودة للعملاء. وهذه المعايير ينبغي ألا تكتفي بتحقيق رغبات العملاء، بل يجب أن تفوق توقعاتهم. ومما لا شك فيه أن وضع معايير مثل هذه قد تترتب عليه تكاليف إضافية، ولكن هذه التكاليف مطلوبة للحفاظ على العميل، والحقيقه أنها ليست تكاليف، بل هي استثمار مضمون العوائد.
ولا يكفي وضع المعايير، ولكن يجب الحرص على تنفيذها؛ لأن وضعها موضع التنفيذ هو الأهم. ويساعد وضع المعايير على القيام بالعمل على الوجه الأكمل مع ضمان استمراريته. وينبغي ألا نترك رضا العميل لمجرد الحظ، بل لا بد من تخطيط دقيق لكسبه، وعمل ما يجب عمله للحصول على ذلك.
ومن الأمثلة على الأنظمة والمعايير التي تتبعها الشركات الحريصة على عملائها:
• تحديد وقت للإجابة على الهاتف؛ فبعض الشركات ـ مثلاً ـ تطلب من موظفيها الإجابة على الهاتف عند الجرس الثالث.
• تعيين وقت محدد للإجابة على أي رسالة بريدية أو الكترونيه أو فاكس (48 ساعة مثلاً).
• تحديد موعد أقصى لحل أي مشكلة تعترض العميل، ولنقل أسبوعًا مثلاً.
• تنظيم عدد من الزيارات يقوم بها موظفو الشركة للعملاء.
• تحديد مدىً زمني معقول لإصلاح الأعطال.
• جدولة مواعيد للصيانة بهدف التأكد من نظافة المعدات وسلامتها ـ دورات المياه ـ مثلاً.
• تحديد مدة الانتظار، وغيرها.
كل المعايير السابقة قد تؤدي إلى خدمة العملاء إذا التزم بها بشكل أفضل، وعند تعذر الالتزام بها، يجب تقديم أسباب مقنعة للعميل.
إنّ من الضروري تأكيد أن أي معايير تسن في هذا الباب يجب أن تكون واقعيةً، وأن يكون العميل قادرًا على تقديرها، ويجب أيضاً أن يكون قياس نتائجها سهلاً، وتتم مراجعتها وتحديثها وسد الثغرات فيها بين الفينة والأخرى.
