ثقافه تسويقيه

أنواع العملاء وأستراتيجيات التعامل معهم (1/3)

البائعون في تعاملاتهم اليومية يواجهون العديد من العملاء تختلف حاجاتهم، ورغباتهم، ونفسياتهم، وأمزجتهم، وعاداتهم، وطرقهم الشرائية، وخلفياتهم العلمية، وطرق تفكيرهم، ودخولهم المالية، وأساليب معيشتهم؛ لكل ما سبق يجب أن تكون هناك إستراتيجيات تعرف وتتبع من قبل البائعين للتعامل مع جميع أنواع العملاء. وقد رصدت أدبيات سلوك المستهلك العديد من أنواع العملاء في أسواق العالم، وسوقنا السعودية فيها العديد من أنواع العملاء يتشابهون مع العملاء الموجودين في أسواق العالم.. وسوف أتطرق إلى أنواع العملاء في السوق السعودي وبعض الإستراتيجيات التي – إذا اتبعت – قد تعطي البائع الأفضلية للتعامل المثمر مع العميل وتؤدي إلى كسبه عميلاً دائمًا.
العملاء عند تعاملهم مع البائعين يختلفون وتختلف طرق تعاملهم، فقد يكونون محبطين، متكبرين، أو متصيدين للأخطاء أو عصبيين وينتظرون الفرصة للهجوم. فعند سؤالي لبعض المشتغلين في مجال البيع وجدت أن بعض العملاء يتعاملون معهم وكأنهم خدم لديهم، يجب أن يستمعوا للأوامر وينفذوها. وعلى النقيض من أولئك:  العملاء المحترِمون لأنفسهم ولمن يتعاملون معهم. وأعتقد أن كرامة البائع فوق كل اعتبار وإن كنا نكرر دائمًا أن العميل على حق ولكن ضمن حدود معينة. فيجب على الشركة أن تحمي كرامة موظفيها، وأن تطالب بحقوقهم في حال تعرضهم لأي إهانة. ولكن في نفس الوقت يجب على الشركة إعطاء التدريب اللازم وتشجيع العاملين على التعامل مع جميع فئات العملاء جيدهم وسيئهم، وأن تشجع موظفيها لمواجهة أصعب المواقف.
طبيعة وظيفة البائع هي البحث الدائم عن العملاء والمحافظة على العملاء الحاليين؛ ولهذا تجب عليه المحافظة على عملائه الحاليين حتى وإن كان من الصعب التعامل معهم؛ لأن فقدهم يؤدي إلى خسارتهم وذهابهم للمنافسين. وتعامل البائع لا يكون فقط مع العملاء الطيبين بل مع جميع الفئات طيبهم وشريرهم. ولو سألنا ماهي نسبة العملاء السيئين ذوي الأمزجة الصعبة من مجموعة عملاء الشركة لوجدناهم نسبة ليست كبيرة، أما أغلب العملاء فهم طيبون.. حتى وإن استاءوا فالكلمة الطيبة ترضيهم.

واختلاف نوعية العملاء من طبيعة الحياة فلا يمكن أن يكون كل الناس متساوين في طبائعهم وتصرفاتهم وأخلاقهم، فالبشر خلقوا بنفسيات مختلفة وآراء متباينة، وطباع فيها الجيد والسيئ.
وما دامت الشركات تقيِّم بائعيها ليس فقط بمحافظتهم على العملاء جيدي الطباع، بل بجذب العملاء صعبي المراس، وما دام اختلاف نوعيات العملاء واقعًا لا مفر منه، وما دامت كل نوعية لها من طرق التعامل ما يناسبها، فإنه من الواجب على البائع أن يحدد شخصية العميل قبل التعامل معه.

د. عبيد بن سعد العبدلي

مؤسس مزيج للاستشارات التسويقية والرئيس التنفيذي أستاذ جامعي سابق بجامعة الملك فهد للبترول والمعادن

مقالات ذات صلة

‫2 تعليقات

  1. مقال رائع دكتور / عبيد
    حقا هناك عملاء : “محبطين، متكبرين، أو متصيدين للأخطاء أو عصبيين وينتظرون الفرصة للهجوم. ”
    كما يجب أن تكون : “كرامة البائع فوق كل اعتبار وإن كنا نكرر دائمًا أن العميل على حق ولكن ضمن حدود معينة. فيجب على الشركة أن تحمي كرامة موظفيها، وأن تطالب بحقوقهم في حال تعرضهم لأي إهانة.”
    و لعل الاستراتيجية المفقودة عند بعض الشركات : “إعطاء التدريب اللازم وتشجيع العاملين على التعامل مع جميع فئات العملاء جيدهم وسيئهم ”
    تقبل اجمل تحية

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

زر الذهاب إلى الأعلى
إغلاق
إغلاق