إنّ الأسباب التي تجعل العملاء غير سعداء كثيرة ومتعددة؛ منها على سبيل المثال لا الحصر: المعاملة السيئة، وعدم القدرة على اتخاذ القرار في الوقت المناسب، وعدم الإلمام الكافـي بالسلع ومواصفاتها وخصائصها، والمعلومات المغلوطة حولها، والبطء في تقديم الخدمة أو عدم تقديمها على الإطلاق، والخطأ في الاسم أو الفاتورة أو جعل العملاء ينتظرون أكثر مما يجب، أو عدم الرد على المكالمة الهاتفية سريعاً.. إلخ
كل ما سبق أمثلة على تصرفات بسيطة (بل يمكن أن يقال أحيانًا إنها تافهة)، ولكن بتراكمها يمكن أن تترك انطباعاً سيئاً عن الشركة لدى العملاء، وتجعلهم يشعرون بعدم الارتياح في التعامل معها ، فعلى الرغم من أنه يمكن تلافيها بأقل مجهود، إلا أن بعض الشركات مع الأسف لا تلقي لها بالاً.
وفي المقابل هناك أشياء صغيرة يمكن أن تجعل العملاء سعداء، وهي لا تكلف الشركة أي مصروفات إضافية مثل:
• الابتسام في وجه العملاء (على أن يكون ابتسامًا حقيقيًا غير مصطنع و لا تكلف فيه)
• النداء على العميل باسمه الصحيح إذا أمكن أو استخدام عبارات فيها من التهذيب والأدب ما يشعر بالاحترام.
• شكر العميل على التعامل مع الشركة.
• السرعة في إنهاء معاملة العميل ما أمكن وعدم تركه ينتظر طويلاً، وإن كانت طبيعة الخدمة المقدمة تتطلب انتظار العميل، يجب ألا نجعله يشعر بهذا الانتظار، وهناك من الوسائل الكثيرة ما يكفل ذلك.
وأعتقد أنه من أجل تقديم خدمة أفضل للعملاء يجب على الشركة أن تعطي الصلاحيات اللازمة لموظفيها ليتخذوا القرار المناسب في الوقت المناسب من دون أي تأخير. وإني على قناعة من أن ذلك سوف يترك انطباعًا جيدًا لدى العملاء، بل لدى الموظفين الذين سوف يشعرون بأهميتهم وبأنهم جزء مهم من الشركة، والأهم من ذلك ألا يشغلوا المديرين بكل صغيرة وكبيرة.
اتفق معك يادكتور، بالفعل هنالك اشياء بسيطة لو عملت تترك اثر وانتطباع متميز في بال العملاء والعكس صحيح تماماً.