وهذه الوسيلة من أقدم وسائل الإتصال، وأكثرها فاعلية، كما أنها وسيلة تمكن الشركة من معرفة ردة فعل العملاء بشكل مباشر، ويمكن من خلالها أخذ آرائهم والاستماع إلى مقترحاتهم بشكل فوري. وأكثر ما يعيب هذه الوسيلة هو أنها مكلفة وتستغرق وقتًا أطول. فزيارة عميل واحد تحتاج إلى تفريغ شخص (أو أكثر) وإلى إستعداد ووقت، وربما تحتاج إلى سفر وما إلى ذلك.. وإن كانت وجدت في هذه الأيام وسيلة تجمع بين الاتصال الشخصي والهاتف، وهي ما يعرف بـ(Video-Conferencing).
وعند الإتصال الشخصي يجب أن يتحلى الشخص الذي سوف يقابل العميل ببعض المواصفات المهمة التي تسهل مهمته، وتجعل اتصاله فاعلاً، ومنها: أن يكون ذا حضور مميز، مقبولاً لدى العميل، متفممًا لمشكلات عميله، قادرا على أن يساعده على حلها، ودودًا، يصغي جيدًا، ويتحدث قليلاً.
وعملية الإصغاء أو الاستماع إلى العميل مهمة جدًا، فيجب على من يقوم بالإتصال بالعملاء أن يتحلى بموهبة حسن الاستماع؛ لأن الاستماع إلى شكوى العميل أو حاجته يساعد على فهمها، ومن ثم يسهل إيجاد الحلول المناسبة لها، لذلك ينبغي عند مقابلة العميل اتباع الآتي:
• إبداء الاهتمام والإصغاء إلى العميل.
• اختيار الأسئلة المناسبة.
• الإقلال من الكلام.
• عدم التحدث عن مشكلاتك الشخصية.
• عدم مقاطعة العميل.
• أن تضع نفسك موضع العميل.
• عدم الاستعجال في الوصول إلى حلول، وغير ذلك من السولكات التي تبعث الارتياح في نفس العميل.
ولكن الأهم أن نجعل العميل يشعر بأننا نستمع إليه، ونوليه أهمية كبيرة.
وقد دلت الدراسات على أن أغلب وقت المديرين يصرف في عملية الاتصال بالعملاء، وأن جزاء كبيرا من هذا الوقت يتم صرفه في الاستماع الجيد، بينما يتوزع الجزء المتبقي بين القراءة والتحدث إلى العميل.
ولأهمية الاتصال بين الشركة وعملائها يجب أن يكون الإتصال مقنناً ومنظماً، وألا يترك للتقدير الشخصي. وأعرف بعض الشركات التي أنجزت أدلة، وقامت بتدريبات مكثفة لموظفيها بهدف تحسين عملية التواصل بينها وبين عملائها. ومن بينها ـ مثلاً ـ شركة وضعت كتابًا إرشاديًا لموظفيها في كيفية الرد على المكالمة الهاتفية وكيفية التحدث إلى العميل، وما يجب أن يقال له، وما يجب ألا يقال له،إلى غير ذلك من آداب التحدث.
