نحن نعرف أنه عند تعامل العملاء مع الشركات فإن هناك لحظات صدق يمر بها العملاء، وهذه اللحظات تحدث عندما يتم التعامل بين العميل وموظف الشركة، ويحدث خلال هذه اللحظات تكَوُّن انطباعات إما سلبية، على الشركة أن تحاول تفاديها أو إيجابية على الشركة أن تحاول تعزيزها وتستفيد منها.
مثال ذلك:
عند تعامل العميل مع شركة طيران فإنه يمر بلحظات صدق عديدة خلال تجربته مع خطوط الطيران؛ فمثلاً عند رغبته في حجز مقعد من الرياض إلى جدة فإن أول لحظات الصدق تحدث عند إتصاله بالمركز الرئيس للحجز ومن ثم شراء التذاكر.. ذهابه للمطار.. إيجاد موقف لسيارته.. الذهاب للحصول على كرت صعود الطائرة.. وزن العفش.. الصعود للطائرة.. التعامل مع مضيفي الطائرة.. الحصول على العفش. كل هذه لحظات صدق؛ والمحصلة النهائية إما تجربة سارة وإما تجربة سيئة.
لذلك كان هناك توجه من الشركات للتقليل من التواصل البشري، ولذلك كان استخدام التقنية كبيرا في محاولة لإرضاء العملاء.
