الاختبار الثاني من اختبارات العناية بالعملاء:
يجب أن ترد على جميع المكالمات الواردة خلال خمس ثوان وأي ثانية بعد الخمس الثواني الأولى سوف يبدأ العميل بالتذمر أو عندما يحاول الاتصال ويجد الخط مشغول فالمحصلة هي فقدان المصداقية مع الشركة مما يؤدي إلى فقدان العميل وقد يكون إلى الأبد .
عندما يتصل العميل ويجد الخط مشغول أو هناك وقت طويل للرد على المكالمة فإنه قد يفقد أعصابه وقد يتصرف تصرف أحمق مع الموظف الذي قد لا يكون له ذنب .
الأعذار غير مبرره المدراء الضعفاء هم الذين يحاولون إيجاد الأعذار مثال ذلك المكالمات الكثيرة , ضعف الموارد المالية أو البشرية .
الأعذار غير مقبولة الرد على المكالمات التلفونية خلال خمس ثوان يجب أن تكون من أولويات الشركة هي خدمة العملاء .
وأنصح بعض المدراء الذين يبحثون عن الترشيد في النفقات أن يبتعدوا قدر الإمكان عن أي تخفيض قد يضر بخدمة العملاء ومن ضمنها عدد الموظفين الذين يستقبلون المكالمات الهاتفية فالمردود المالي لخدمة العملاء سوف يفوق الترشيد في الإنفاق ومثال ذلك إذا قرر مدير الشركة تخفيض عدد العاملين في الرد على المكالمات التلفونية من خمسة إلى ثلاثة أشخاص وعن الإتصال بالشركة يجد العملاء الخطوط مشغولة فإنهم قد يبحثون عن شركات أخرى مما يؤدي إلى خسارة كبيرة للشركة فالتوفير الذي حصل مرتبات العاملين لم يكن مبرراً بالمرة .
ويجب أن نلاحظ أن سرعة الرد على المكالمات الهاتفية ليست مطلوبة من العاملين في الاستقبال فقط ولكن على جميع مستويات الشركة ابتداء من الإدارة العليا ونهاية بأصغر موظف .
ولذلك يجب أن يطبق مبدأ الخمس ثوان على جميع المكالمات الواردة إلى الشركة بغض النظر عن مدى انشغال الموظفين .
في بعض الحالات الضرورية لا مانع من استخدام آلة التسجيل التلفونية لاستقبال بعض المكالمات ولكن لا يجب أن يكون الاستخدام بكثرة ، والأهم ليس فقد استقبال المكالمات خلال خمس ثوان ولكن كيفية الاستقبال وهذا ما سوف نتطرق إليه لأحقا .
واختبار آخر في الرد على المكالمات التلفونية في حال عدم وجود الشخص المراد وهو آخذ رسالة من المتصل وتحريرها وإيصالها
للشخص المراد وهي التأكد بأن الرسالة وصلت إلى الشخص المراد وهذا يندرج تحت الوفاء بالوعد .
وعند الرد على المكالمات التلفونية يجب التعريف بأسمك وبأسم الشركة .
دعنا نطبق ذلك على نفسك :
عندما تكون خارج مكتبك قم بالإتصال بشركتك وأسأل عن نفسك . إذا أخذت الإجابة أكثر من خمس ثوان يجب عليك إتخاذ شئ ما لتطوير النظام .
إذا الرد على المكالمات التلفونية يستغرق أكثر من خمس ثوان فهذه مشكلة تواجه أيضاً عملائك مما يترك لديهم أثراً سيئاَ .
اتخذ إجراءات وقائية لتطوير نظام المكالمات التلفونية وفي حالة الفشل فإن الشركة مهددة بالإفلاس .
تذكــر :
المكالمة التلفونية عادة هي الاتصال الأول وقد يكون الأخير مع شركتك من قبل العملاء .
