شكاوى العملاء

مهما كانت جهود الشركة في إرضاء العملاء، فلا بد أن يحدث قصور في الخدمات، ولا بد أن يبقى بعض العملاء غير راضين؛ لأن العملاء بطبيعتهم يبحثون عن الأفضل، وما داموا يدفعون نقودهم فمن حقهم الحصول على أفضل الخدمات، ولذلك يجب أن يتسع صدر القائمين على الشركة لتقبل شكاوى العملاء ومقترحاتهم، وأن تسعى الشركة جاهدة إلى تشجيعهم على إبداء آرائهم في منتجات الشركة وخدماتها. وكما هو معروف فإن من بين كل عشرة أشخاص غير راضين عن شركاتهم يبدي شخص واحد رأيه في الشركة، بينما لا يأبه التسعة الباقون بذلك، بل قد يتخذون قرارهم بعدم التعامل مع الشركة مستقبلاً دون إبداء رأي أو اعتراض.

•    شجع شكاوى العملاء، واعتذر عن الأخطاء واعمل على حلها

عندما يتذمر العميل أو يقدم شكوى من خدمة معينة، فهذا دليل جيد على أنه ما زالت لديه الرغبة في التعامل مع الشركة. وعليه يجب على الشركة محاولة تشجيع عملائها على هذا النوع من الشكوى و الإبلاغ عن أي خدمة أو سلعة من سلع الشركة قد لا تعجبهم. وعندما يتذمر العميل من سوء خدمة، ويتقدم إلى الشركة بذلك تجب عليها المسارعة في حلها، وإقناع العميل بأن ما واجهه ما هو إلا خطأ لن يتكرر؛ لأنه إذا اقتنع بطريقة الشركة في التعامل مع شكواه، فإن احتمال بقائه معها سيكون كبيراً، وسنتوسع قليلاً في هذه النقطة وذلك لأهميتها.

والعميل عندما يكون غير راضٍ عن بعض الخدمات، فإنه يعمل واحدًا (أو أكثر) من عدة أشياء، من بينها:

1 – اتخاذ قرار بعدم شراء منتجات الشركة مرة أخرى أو بعدم التعامل معها.
2 – إخبار أصدقائه عن التجربة السيئة التي مر بها مع الشركة. وهذا له تأثير سلبي على سمعة الشركة. وقد رأيت إحدى الشركات ترفع شعارًا دالاً يعبر خير تعبير عن حرصها على سمعتها واهتمامها بهذا النوع من الدعاية (world of mouth)، والشعار هو “إذا كنت سعيدًا بخدماتنا فأخبر أصدقاءك، وإن كنت غير راضٍ فأخبرنا “.
3 – اتخاذ موقف رسمي إما بالشكوى إلى جهات أخرى بالشركة المعنية، أو إلى السلطة الرسمية.

إن على الشركة أن تضع في حسبانها جميع الأمور السابقة، مع بذل الجهد في تشجيع العملاء على الاتصال بها في حالة عدم رضاهم عن الخدمات التي تقدمها؛ لأن العميل الذي تفقده بسبب سوء الخدمة قد يصعب إيجاد بديل له، ولا سيما في ظل المنافسة القائمة في السوق السعودية. وقد دلت الدراسات على أن جذب عميل جديد قد يكلف الشركة ستة أضعاف ما تكلفها المحافظة على عميل قديم. لذلك يجب على الشركات عدم التفريط في عملائها، وعمل كل ما يمكن للمحافظة على ولائهم لها، وذلك بالاستماع إلى أرائهم، وتقديرها، وتثمين إدلائهم بها.

فالشكوى ليست دائمًا ضارة، بل إنها قد تفيد الشركة في اتخاذ إجراءات تصحيحية ووقائية.

إن الأسلوب القديم الذي كان متبعًا في بعض الشركات هو محاولة تفادي شكاوى العملاء، وإن تعاملت معها فإن ذلك يتم بطريقة عقيمة، ومن أشخاص صغار لا يمثلون ثقلاً إداريًا بالشركة. ولكن هذا الأسلوب آخذ في التغير، فقد بدأت الإدارات العليا لبعض الشركات تنظر إلى شكاوى العملاء بصفتها وسيلة مناسبة لسماع رأي العميل، فبدأت تشجع العملاء على إيصال آرائهم ومقترحاتهم إليها، ووضعت من الأنظمة ما يشجع على هذا السلوك.

0

0