لا يمكن لأي شركة أن تطلب من الموظف تقديم خدمة رائعة وعناية فائقة بالعميل ما دام الموظف نفسه غير سعيد أو يؤدي عملاً غير مقتنع بأهميته أصلاً، ولذلك كان من واجب الشركات أن تهتم بموظفيها، وأن تعمل على تشجيع العاملين لديها وتحفزهم إلى بذل جهد أكبر في تقديم عناية تليق بعملائها، وهذا لا يتأتى بالأماني والأقوال، بل لا بد أن يكون لدى الشركة من الأنظمة ما يدعم ذلك ويحث عليه، ويشجع الموظفين على تقديم المزيد والمزيد من العناية بالعملاء. ويجب أن يكون حفز الموظفين ـ كغيره من أنشطة الشركة ـ خاضعًا لقواعد علمية للتأكد من أننا سلكنا الأسلوب الصحيح والمناسب لحفز الموظفين، والذي يشجعهم فعلاً على مزيد من العطاء والإنجاز. وهناك دراسات كثيرة في أساليب الحفز يمكن الرجوع إليها عند الحاجة، ولكننا نكتفي هنا بذكر بعض القواعد العامة التي قد تساعد على هذا الجانب، والتي منها على سبيل المثال لا الحصر:
- إشراك الموظفين في اتخاذ القرارات
وهذا يتطلب من الشركة حفز العاملين على إبداء آرائهم بأخذها في الحسبان، وحملها على محمل الجد، ومكافأتهم ماديًا عليها. فلا ينبغي للمديرين الاستهانة باقتراحات العاملين لديهم أبدًا، بل تجب غربلتها، والأخذ بالصالح منها؛ لأن إشراك العاملين في اتخاذ القرار يؤدي إلى إحساسهم بالمسؤولية وبروح الفريق، إضافة إلى أهميتها نظرًا لكونها نابعة من خبرة ميدانية نتيجة وجودهم المباشر في ميدان العمل وعلى احتكاك مباشر مع العملاء. ولهذا السبب تشجع بعض الشركات موظفيها على طرح أفكارهم وإبداء آرائهم من دون تحفظ، بل تخصص مكافأة مالية للتشجيع على ذلك، وتتخذ من الإجراءات الرسمية وغير الرسمية ما يكفل ذلك. ولكن الضامن الحقيقي لذلك يبقى هو اتجاه الإدارة العليا، وشعور الموظف الميداني برغبتها الحقيقية في سماع الواقع كما هو، مع إزالة الحواجز بينها وبينه من خلال إيجاد صلة مباشرة بين العاملين والإدارة عن طريق ما يعرف بسياسة الباب المفتوح.
- المساعدة على تحقيق الإنجازات
يقضي الكثير من الناس أغلب حياتهم في العمل، وكل منهم لديه أهدافه التي يريد أن يحققها من خلال عمله، وسوف تكون سعادة العاملين عظيمة عندما يحققون ما يصبون إليه من إنجازات في إطار عملهم. ومن أجل ذلك لا بد من تحديد أهداف دقيقة في إطار العمل، مع مراعاة أن تكون معقولة ومشجعة، ولها إطار زمني محدد، وأن تجرى لها مراجعة دورية وشاملة. وهذه الأهداف يجب أن تحددها الإدارة بالتشاور مع العاملين، كما يجب ـ في سبيل تحقيقها ـ أن يفوض المديرون بعض صلاحياتهم للعاملين معهم.
- الاعتراف بالإنجاز وتقديره
ما أجمل أن يقدَّر الإنجاز، وأن يقال للمحسن أحسنت. والعاملون لدى الشركات ليسوا استثناءً من هذه القاعدة، فإذا ما أنجزوا فإن من أقل الواجب أن يقدم لهم الشكر على إنجازهم. وذلك يتطلب من المديرين أن يقوِّموا العاملين لديهم، وأن يقدروا الإنجاز الحقيقي، وأن يكون هذا التقدير أمام الجميع ما أمكن ذلك. فالتقدير إذا تم داخل الأبواب المغلقة، أو بين المدير والعامل وحدهما، فإن ذلك يقلل من فاعليته؛ فالموظفون يرغبون التكريم أمام الملأ.
والقاعدة التي يجب أن تتبع هي أن نقدم الشكر للعاملين المخلصين أمام العامة، وأن ننتقدهم إذا أخطؤوا سرًا. وبعض المديرين يحصل لديهم خلط في هذه القضية، فينتقدون أمام الملأ، وإن شكروا فوراء الأبواب المغلقة.
وهناك عدة طرق تستطيع الشركة أن تقدر العاملين بها أمام الملأ، منها:
- أن يتم ذلك في إجتماع مع الموظفين،
- أو بوضع أسماء المنجزين في لوحة الشرف ـ كما هو متبع في بعض الشركات ـ أو التنويه بأسمائهم في مجلة الشركة (إن كانت لديها مجلة) أو خلال حفل عام ينظم في آخر العام ـ مثلاً ـ تحضره الإدارة العليا ويتم فيه شكر العاملين الذين كان لهم إنجاز بارز خلال العام، إلى غير ذلك من أساليب التنويه بالعاملين وإنجازاتهم.
رجائي لشركاتنا أن تهتم بموظفيها فهم أساس بقائها ومصدر قوتها.
يعطيك العافية دكتور،،،
ذكرني الموضوع بموضوعك السابق عن ولاء الموظف الياباني
تحيتي لكـــــــ