العناية بالعملاء
تعدّ خدمات العملاء المرحلة المهمة لأي شركة تبحث عن النجاح؛ لأن الشركة تقوم أولاً بالبحث عن حاجيات العملاء، وبناءً على ذلك تصمم السلع والخدمات وتصنعها، ومن ثم تحاول وضع سعر مناسب من أجل إقناع العميل بأن السعر المطلوب معقول مقابل السلعة المراد شراؤها، وبعد ذلك يأتي دور المكان الذي يجب أن يكون مدروساً بعناية، ومن ثم يجب أن تكون هناك حملة ترويجية عن هذه السلعة وسعرها ومكان توافرها. فهذه الخطوات تعدّ مهمة لأي شركة، خاصة في ظل التنافس الشديد للشركات في السوق السعودية التي تشهد منافسة شرسة، ولكن هذه الخطوات وحدها ليست كافية للنجاح إذا لم تصاحبها خدمة راقية وعناية خاصة بالعملاء.
فقد أثبتت الدراسات أن العملاء يوقفون التعامل مع بعض الشركات ليس لارتفاع السعر أو سوء المنتج، ولكن لسوء التعامل من قبل الشركة ولضعف الخدمات المقدمة.
ويؤدي عدم الاهتمام بتقديم خدمة جيدة للعملاء إلى خسائر جمة أو الخروج من السوق. فالمستهلك السعودي يمر بتجارب غير جيدة مع الشركات العاملة بالسوق السعودية، ولكنه قد يرضى بها على المدى القصير اعتقاداً منه أنه ليس بالإمكان أفضل مما كان، وأن جميع الشركات تقدم الخدمة نفسها، ولكني أرى أن الوضع لن يدوم وأن المنافسة الخارجية مقبلة وأنه سوف تكون لدى المستهلك السعودي القدرة على اختيار الأفضل.
وعلى الرغم من كل ما سبق، إلا أننا على علم بعدم كفاءة بعض الشركات الكبيرة أو الصغيرة في تقديم الخدمة المطلوبة، مما يؤدي إلى عدم رغبة العميل في التعامل مع مثل هذه الشركات، وهناك أمثلة بسيطة ولكنها مؤثرة في رضا العملاء تكمن في تجاهل بعض الشركات الرد على المكالمات الهاتفية أو الرسائل الإلكترونية، مما يضطر العميل إلى الذهاب إلى الشركة للاستفسار مضيعاً جلّ وقته، وكان بالإمكان إعطاء الرد الهاتفي أو الرد على الرسائل الإلكترونية جانباً من الاهتمام واختيار الأشخاص المؤهلين لهذا العمل. وهناك أمثلة كثيرة في السوق السعودية تثبت هذه التجارب؛ فكم من عميل أهملت مكالمته ولم يهتم بالرد على رسائله سواء المكتوبة أو الإلكترونية. فخدمة الرد على المكالمات والرسائل خدمة مهمة وبسيطة ولكنها لا تعطى الاهتمام المطلوب.
ويرى أغلب العملاء أنهم يجدون عدم مبالاة من موظفي الشركة الذين يتعمدون تطفيشهم بعدة طرق. والغريب في الأمر أن فكرة العناية والاهتمام بالعملاء ليست بالشيء الجديد؛ فعند مقابلتي مديري الشركات أجدهم يؤكدون أن تقديم أفضل الخدمات للعملاء هو الطريق الوحيد للنجاح والبقاء في السوق، ولكني لا أرى لهذا التأكيد أي تطبيق في معظم الشركات، والواقع عكس ما يقال، وأعتقد أن ذلك فقط يقال في المناسبات للمفاخرة.
ومن خلال بعض التدريبات التي أجريها لبعض الشركات ألاحظ عدم اهتمامها بتطوير قدرات موظفيها للتعامل مع العملاء على أحدث الطرق، ولكني لا أرى أثراً كبيراً بعد انتهاء الدورة الدراسية وتسلم الشهادات التي تؤكد حضورهم لتلك الدورات.
وتفتقد بعض شركاتنا حتى أبسط قواعد خدمة العملاء، ومثال ذلك الرد على المكالمات التليفونية واستفسارات العملاء وشكاواهم بطريقة صحيحة، وأسوأ من ذلك أنك تجد بعض الشركات توعد في إعلاناتها بتقديم أفضل الخدمات ولكن الواقع يثبت عكس ذلك.
وأعتقد أن خدمات العملاء في السوق السعودية لا تعدو كونها موضة تستغلها بعض الشركات لجذب العملاء الذين يكتشفون فيما بعد خداع وعودها.
إن خدمة العملاء ليست بذلك الصعب أو المستحيل، إنها خدمة بسيطة جداً وقد أطلق عليها السهل الممتع، ولكن معظم الشركات تتجاهل هذه الأساسيات البسيطة في خدمة العملاء وتركز جلّ اهتمامها ونشاطها على السلع والتسويق وتحقيق العائد المادي.
يجب أن تكون خدمة العملاء جزءاً أساسياً في سياسة الشركة الحالية والمستقبلية. ولقد أثبتت عدة دراسات أن العميل يهتم بالخدمة قبل السعر في معظم الأحيان، مما مكّن أغلب الشركات، مع التطوير الهائل في التكنولوجيا، من التنافس على تطوير السلع لإزالة الفوارق الكبيرة فيما بينها؛ فالتنافس لا يكون في السلع بقدر ما يكون في الخدمات والعناية بالعملاء؛ فخدمات العملاء تتوقف على موقف الموظفين والإدارة العليا تجاه العملاء.
وتنطبق خدمة العملاء على جميع الشركات سواء كانت ربحية أو غير ربحية، كما تنطبق على موظفي الواجهة وغيرهم من الموظفين الصغار وموظفي الإدارة العليا. فالعناية بالعملاء مطلوبة في القطاعات الحكومية المختلفة مثل الجوازات، وأقسام الشرطة، والدفاع المدني، والمستشفيات، كما هي مطلوبة في الشركات الربحية مثل الفنادق والشركات التجارية وغيرها.
إن مما نلاحظه بكثرة في السوق السعودية أنك عندما تطلب خدمة من موظف الشركة تجده يقول لك إنه لا يستطيع عمل ذلك، وعندما تلح عليه يقول إنه عبد مأمور، فأقول له ليست الخدمات تقدم هكذا ولا يوجد في قاموس الشركات الجيدة أن تقول أنا لست مسؤولا أو هذا ليس من صلاحيتي أو هذا ليس من اختصاصي، فالكل في خدمة العميل من رأس الهرم إلى حارس أمن الشركة، يجب أن يسعوا إلى تقديم أفضل الخدمات والعمل على راحة العميل.
إن هناك شركات عالمية ألغت أقسام خدمة العملاء لإدراكها أن خدمة العميل مسؤولية الجميع. فخدمة العميل أشبه باستقبال ضيف في بيتك فماذا تعمل له غير أن تحاول التودد له وإكرامه وتقديره. فهذا العميل هو ضيفك وأكثر، وهو من يدفع راتبك آخر الشهر، من دونه تقلّ مبيعات شركتك وتتقلّص أرباحها ومن ثم تضطر الشركة إلى الاستغناء عنك وعن غيرك من الموظفين. لذلك أقول أنت موظف مأمور بخدمة العميل وتحقيق رغباته، ومن واجب شركتك مساعدتك على ذلك بإعطائك الصلاحيات اللازمة والكاملة لإسعاد العميل.
صح لسانك يادكتور،
موضوع مهم جدا و عندي اضافتين بسيطتين يتميز بها السوق السعودي عن غيره:
غالبا مايكون معدل البيع العالي جدا حافزا لتقديم خدمة أفضل و السعي للزياده، للأسف في بعض شركاتنا داخل السعودية إن لم يكن معظمها أصبح معدل البيع العالي جدا أكبر عذر لتركيز الميزانيات و المجهودات في التسويق و المبيعات بغض النظر عما سيجتاجه العميل بعد ذلك.
اضف الى ذلك وجود نسبه كبيره من القيادات الإدارية من خارج البلد بعقود هم يعلمون انها مؤقته، و ان مدى نجاحهم سيعتمد على ارقام المبيعات و حصص السوق التي ستعرض في الاجتماع القادم، اما ماسيحصل بعد عدة سنين من خسارة العملاء لتدني الجودة فهو مشكلة غيرهم و سيحصل و هم خارج هذا البلد كله.
حماية المستهلك وخدمات الزبائن والعملاء وقوانين الأمن والسلامة للمنتجات في المملكة يجب أن ترقى إلى المستوى العالمي حتى نصبح امة منافسة بقوة وإلا فإن مصير الشركات التي لا تهتم بخدمة العملاء وسلامتهم سيكون بلا شك الخروج من السوق. ولقد أصبح العالم قرية صغيرة تقدمت لشركاتها قنوات التوزيع، لذلك يمكن للشركات الصغيرة في مكان ما تقديم منتجاتها للسعوديين من غير توفر قنوات توزيع في بلادهم. وهذه حقيقة تستلزم مواكبة الشركات السعودية للمنافسة العالمية، خاصة بعد الأزمة الاقتصادية العالمية التي تدفع الشركات العالمية نحو افاق وأسواق جديدة واعدة مثل سوقنا. الشركات التي لا تستطيع المنافسة في حدود اوطانها لا تستطيع المنافسة خارجها.
د. عبدالوهاب القحطاني
جامعة الملك فهد للبترول والمعادن