لو تخيلت العالم بدون هاتف كما كان في يوم من الأيام، وتخيلت أن أي شخص في هذا العالم الآن مهما كان بعيدًا منك هو في متناولك بضغطة زر، ويمكنك أن تتحدث إليه قدر ما تشاء، ووقت ما تشاء، وكأنك جالس بجواره لأدركت المعنى الفعلي للعبارة الشائعة التي تقول: إن العالم أصبح قرية صغيرة. وأدركت كذلك كيف قامت ثورة الاتصالات بدور بارز في تقريب الشعوب بعضها من بعض وتسهيل التواصل فيما بينها. كما ستدرك أنه من الأهمية بمكان أن يكون لديك هاتف من أجل إنجاز أعمالك التجارية، وتسهيل اتصالاتك الشخصية. وأنا على يقين من أن لديك هاتفًا بالفعل، لكن ما لست متأكدًا منه هو ما إن كنت تلقيت التدريب اللازم للتعامل المهني الفعال مع هذه الوسيلة التي اقتنيتها. ولتقتنع بأهمية التدرب على أصول استعمال الهاتف أود منك أن تراجع في ذهنك الانطباعات السيئة التي لا بد أنها تكونت لديك عن بعض شركاتنا السعودية فستجد أن أغلبها تكون من خلال التعامل الهاتفي مع هذه الشركات، كما ستجد أن من أسباب ذلك أنك اتصلت بها ووجدت أن الشخص الذي استقبل مكالمتك على الطرف الآخر يفتقد أبسط أبجديات التعامل مع الهاتف مما تسبب في تشكل صورة ذهنية لديك عن الشركة وخدماتها وموظفيها وبالتالي خسرت الشركة فرصة ثمينة لتسويق منتجاتها لك.
وغيرك من العملاء في السوق السعودي لديهم كذلك تجاربهم السيئة مع شركاتهم. فعند الاتصال بكثير من البنوك أو خطوط الطيران أو غيرها من الشركات نجد ألا أحد يرد، وإن حصلت على رد فسيكون بطيئًا يشوبه الجفاء وعدم التفاعل الإنساني.
والخلاصة أن شركاتنا تخسر بسبب سوء التعامل مع العملاء من خلال الهاتف، متجاهلة أن التعامل الجيد مع الهاتف يكون الانطباع الجيد و يترك لدى العملاء الرغبة في استمرار التواصل معها. فحسن التعامل وفاعلية الاتصال سواء كان الاتصال شخصيًا أو عن طريق الهاتف أو غيره من وسائل الاتصال يعتبر عنصرًا أساسيًا في رضا العملاء، ومن ثم معاودتهم الاتصال، ثم الشراء من الشركات التي تتعامل معهم. ويجب علينا كمسوقين أن نتذكر دائمًا أن الشخص عندما يرفع السماعة ويتصل بالشركة فإن هناك فرصة تسويقية سانحة قد ينتج عنها شراء إن أحسن استغلالها، كما قد تكون سببًا في انصراف العميل عن الشركة ومنتجاتها إلى الأبد وذلك عندما لا يتم التعامل مع هذه الفرصة التسويقية باحترافية وكياسة، وقد تذهب إلى منافس يقدم خدمة أفضل بتعامل أحسن.
ورغم أن مديري الشركات لدينا يحثون العاملين بشركاتهم على تطوير الأعمال وجذب العملاء وتحقيق الأرباح إلا أنك تجد الكثيرين منهم لا ينزلون إلى الميدان، ولا يبذلون أي جهد في متابعة اتصالات العملاء والتعرف على كيفيه التعامل معهم، فتبقى توجيهاتهم أشبه بالوعظ خاضعة لمدى التقبل لها لدى الموظفين بالصدفة.
