العملاء يكون لديهم ولاء لمنتجات شركات معينة لعدة أسباب، من أهمها تعامل موظفي الشركة معهم، ولذلك تحرص الشركات على العناية بالعملاء ومعرفة رغباتهم ومحاولة تحقيقها. وأثبتت الدراسات أن العملاء يتوقفون عن شراء منتجات شركة معينة، ليس بسبب عدم الجودة أو غلاء السعر، بل بسبب التعامل السيئ من موظفي الشركة. ولذلك تجد معظم الشركات الكبيرة لديها أقسام لخدمة العملاء، ويكون شاغلو هذه الوظائف حلقة وصل بين العملاء والشركة. ويتعاملون مع الشكاوى والمقترحات والمشكلات التي تواجه العملاء مع الشركة وهم يحددون الوسيلة المناسبة لحل مشكلة العملاء. ويكمن التوجه الجديد من قبل الشركات المميزة في إلغاء أقسام خدمة العملاء وجعل جميع موظفي الشركات في خدمة العميل بدءاً من حارس الشركة وصولاً إلى الرئيس التنفيذي للشركة.
الوظائف المتاحة في خدمة العملاء:
هناك الكثير من الوظائف المتاحة في مجال خدمة العملاء، منها على سبيل المثال لا الحصر:
مسؤل خدمة العملاء Customer Service Executive
دورهم يرتبط مباشرة بالعملاء ويحرصون على تقديم الخدمات اللازمه لمن يطلبها
مدير خدمة عملاء Customer Service Manager
ودورهم العناية بالعملاء والحرص على توثيق العلاقة معهم واستقبال شكاوي العملاء والعمل على حلها بطريقه مهنيه , وادارة مسؤلي خدمة العملاء والتاكد من انهم يقومون بعملهم بكفاءة. وتزويد ادارة الشركه بالمعلومات اللازمه عن العملاء ومدى رضاهم عن الشركه ومنتجاتها.
المهارات اللازمة لشغل الوظائف السابقة
تتطلب الوظائف السابقة مهارات معينة منها:
• القدرة على التعامل مع الناس.
• حسن الاستماع.
• حب خدمة الآخرين.
• التحمل والصبر.
المتطلبات الأكاديمية:
خلفية عن التسويق، خدمة العملاء، سلوك المستهلك.
