أعتقد ـ من واقع التجربة ـ أنه بقدر ما توليه الشركات من اهتمام بعملائها يكون نجاحها والاهتمام بالعميل يبدأ بتلمس حاجاته الحقيقية قبل طرح السلعة. فالعملاء كما يرغبون في سلعة ذات جودة مناسبة، بسعر معقول، في وقت مناسب، يرغبون كذلك في أن يعاملوا معاملة خاصة، أو على الأقل كطرف شريك في نجاح الشركة والسلعة. وطلباتهم ليست دائمًا صعبة، فهي غالبًا لا تعدو الرغبة في أن يجدوا أمامهم رجل البيع المهتم، ذا الأخلاق العالية، والتعامل الراقي، وأن تكون السلعة التي يشترونها ذات ضمان جيد. فيجب علينا إذا أردنا كسب ولائهم أن نتلمس حاجاتهم، وأن نقدمها لهم بالطريقة المناسبة، وعندها سنجد أننا نحن الفائزون. فسوف يحرص هذا العميل على التعامل معنا دون غيرنا، وسوف يقدم لنا دعاية مجانية لا تقدر بثمن، وذات مصداقية أعلى بكثير من كل ما ننفقه من ميزانيات على الدعاية والترويج ؛ لأنها من طرف محايد، ويقدمها من واقع تجربته الشخصية، ولاسيما أن مجتمعنا كما هو معلوم مجتمع مترابط والحمد لله، والكلمة الطيبة عن الشركة أو منتجاتها لقريب أو صديق ستنتقل بسرعة كبيرة داخل المجتمع في حلقات متسلسلة، وبالتالي تكون ذات تأثير كبير في إقبال العملاء و اتخاذ قرار شراء السلعة.
وهنا نقطة مهمة يجب التنبه إليها وهي أن يكون هدفنا ليس أن نبيع للعميل مرة واحدة فقط، بل أن يكرر الزيارة والشراء لأننا إذا خدعناه مرة واحدة فلن نستطيع أن نخدعه عدة مرات. وهذا ما جعل المختصين في التسويق الآن يتجهون بقوة إلى فلسفة كسب العميل مدى الحياة (customer for life) التي تقوم على العلاقة الإستراتيجية مع العميل (Relationship Marketing) والتخلي عن فلسفة جلب العميل وجعله يشتري لكن مع عدم ضمان أن يعود مرة أخرى(Transaction Marketing)
