اختباراتاختبارات في العناية بالعملاءالعناية بالعملاء

الإجابة خلال يومين لكل الرسائل الواردة من العملاء

الاختبار الثالث من أختبارات العناية بالعملاء يتمثل في أن كل الرسائل الواردة من العملاء التي تتطلب إجابة يجب أن يرد عليها خلال يومين وأن يحدد فيها وقت للإجابة النائية إذا كان الموضوع يتطلب وقت أطول لحله .

العديد من الطلبات الواردة من العملاء لا تحتاج إلى ردود مثال ذلك الفواتير ، تحديث البيانات الخاصة بالعميل ولكن هناك بعض الطلبات التي ينفي أن يكون هناك رداً عليها مثل طلبات الخدمة ، رسائل الشكاوي والانتقادات وغيرها .

ولا أرى أي سبباً مقنعاً على تجاهل رسائل وطلبات العملاء وهناك الوسائل العديدة للرد على مثل هذه الطلبات مثل الرسائل البريدية ، التلفون ، الفاكس ، البريد الإلكتروني وغيرها ولكن المهم أن يكون الرد خلال يومين .

تحقيق هذا المعيار في الرد على طلبات العملاء خلال يومين ليس بالأمر الصعب تحقيقه ولكن نجد معظم الشركات تتجاهله ففي حالة الرد خلال يومين توفر الوقت على العميل من البحث غير المجدي في موضوعه ونوفر الوقت على الموظف أيضا .

ومن تجارب شخصية أرى أن معظم الشركات تضع صناديق للاقتراحات والشكاوي ولكن دورها قاصر والمتابعة من قبلهم ضعيفة مما أفقدها دورها المهم بالربط بين الشركة وعملائها .

بالإضافة إلى الرد خلال يومين يجب أن يكون الرد من قبل الشركة جيد ومشجع . ومن آجل أن يحصل العميل على الرد خلال يومين لا بد أن يذكر العميل اسمه واضحاً وعنوان بريدي وهاتف من آجل أن يحصل على الرد في الوقت المناسب . ويجب على الشركة البعد عن الردود العامة وأن تكون الصبغة الشخصية هي السائدة أكثر من الصبغة الرسمية فالردود الشخصية تقوي العلاقات بين الشركة وعملائها .

طبق ذلك على شركتك :
أجلس مع موظفيك وأحضر جميع الرسائل والوثائق التي أرسلت إلى العملاء سواء الداخلين أو الخارجين وأبدأ دراستها بعناية في الأمور الآتية
سرعة الرد .
طريقة الرد .
جودة الرد .
من كان المسئول عن الرد .
حاول إيجاد وجه القصور ولم نفسك قبل أن تلوم موظفيك .
درب جميع موظفيك على التعامل مع الردود بأقصى درجات الكفاءة .

د. عبيد بن سعد العبدلي

مؤسس مزيج للاستشارات التسويقية والرئيس التنفيذي أستاذ جامعي سابق بجامعة الملك فهد للبترول والمعادن

مقالات ذات صلة

تعليق واحد

  1. شكرا دكتور عبيد على زكاة العلم التي تؤديها هنا. بارك الله في علمك ونفع بك. شغفك بالتسويق مذ عهدتك بالجامعة حيث تتلمذت على يديك وهو مايدعو للفخر. دمت بخير

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

شاهد أيضاً
إغلاق
زر الذهاب إلى الأعلى
إغلاق
إغلاق