الرئيسية » العناية بالعملاء

Category Archives: العناية بالعملاء Subscribe!


لمدراء شركاتنا تذكروا أنكم عملاء

مهما كانت وظيفتك فأنت عميل تتعامل مع عدة شركات، وتنتظر منها تحقيق رغباتك وتوفير حاجياتك. فأنت تتعامل مع صاحب البقالة لشراء حاجياتك اليومية الضرورية، وتتعامل مع الحلاق للعناية بمظهرك، وتتعامل مع ورشة إصلاح السيارات وشركات الاتصالات والبريد وما إلى ذلك كل فيما يختص به ويحقق رغبة أو مصلحة لديك. فاسأل نفسك عندما تتعامل مع هذه الشركات: كيف تحب أن تتعامل معك؟ وما هي الخدمات التي تتوقعها من موظفيها؟ وهل تستطيع أن تتذكر حالة شرائية حديثة قمت بها ولم تكن راضيًا عن مستوى الخدمة أثناءها؟ وما هو الشيء الذي أزعجك في تصرفات الموظف مما جعلك غير راض عن الخدمة؟ وماذا قال...
أكمل القراءة »

خريطة رحلة العميل

مقالة للكاتب Almohannad Alsbeai المهند السبيعي Senior Service measurement manager – Alrajhi bank تمهيد هل تعرف تفاصيل رحلة العميل لديك إذا كانت صاحب منشأة تقدم الخدمات أو المنتجات؟ هل أنت متأكد بأنك تعرف ذلك؟ حتى أولئك الذين أجابوا بنعم قد يصيبهم الذهول إذا ما قاموا برسم خريطة رحلات عملائهم ويقتنعوا لاحقا بأنهم لم يكونوا يعرفون الكثير هل تذكر لعبة الأفاعي والسلالم في الصورة أعلاه؟ قد يكون وضع عملائك شبيه بهذه اللعبة حيث يمضي اللاعب في مسار بحسب حجر النرد فلا يلبث إلا أن يعود من جديد لمناطق قد مر بها من قبل إذا ما كان حظه عاثر وتوقف عند أحد...
أكمل القراءة »

إحصاءات عن خدمة العملاء

أولا: السعر ليس السبب الرئيس لتذمر العملاء ولكن يكمن السبب في خدمات العملاء السيئة. ثانيا:  أحتمالية أن يتحول العميل للمنافس ٤ أضعاف إذا كانت المشكلة التي يواجهها مع خدمة العملاء وليس مع السعر أو مع المنتج. ثالثا:  أحتمالية البيع لعميل حالي في حدود 60-70% بينما أحتمالية البيع لعميل جديد في حدود 5-20% رابعا: خدمة العملاء تعتبر العامل الأول لتعزيز الثقة بالشركة ومنتجاتها خامسا:  ثلث العملاء يعتقدون إن الشركات لاتعتني بتقديم خدمات عملاء جيدة سادسا: . فقط 7% من العملاء قالوا بعض خدمات العملاء المقدمة فاقت توقعاتهم سابعا:  تكلفة جذب عملاء جدد تتراوح من ٦-٧ مرات أكثر من المحافظة على العملاء الحاليين ثامنا:  89% من العملاء توقفوا عن التعامل...
أكمل القراءة »

سسلسة نحو ثقافه تسويقيه (كتب في التسويق)

سسلسة نحو ثقافه تسويقيه الهدف من هذه السلسله تزويد المجتمع بمعرفه اكثر عن التسويق ذلك العلم الذي مازال غير معروف للكثيرين و تثقيف مجتمع الاعمال والمستهلكين واصحاب الشركات بمعلومات تثقيفيه عن التسويق وكيف الاستفادة من هذا العلم ١. اخلاقيات التسويق Marketing Ethics نظراً لانعدام الرؤية الصحيحة التي تواجه المهتمين في مجال التسويق بين ما هو صحيح وغير صحيح ليس قصوراً منهم ولكن نظراً لطبيعة التسويق المتشعبة وعدم وجود ما يساعدهم على معرفة ما هو الصح وما هو الخطاء نظراً لعمر التسويق القصير وخاصة بالمملكة العربية السعودية التي لا يحظى فيها علم التسويق بالمعرفة الكاملة. يهتم هذا الكتاب بتطوير إلية لوضع...
أكمل القراءة »

الحد الأعلى للانتظار خمس دقائق

الأختبار الرابع من أختبارات خدمة العملاء هو أن يكون هناك حد أعلى للأنتظار لذلك نقول أن أي عميل يزور بنكاً أو محلاً تجارياً أو فندقاً يجب ألا ينتظر أكثر من خمس دقائق من أجل الحصول على الخدمة. لقد ناقشت هذه القاعدة مع بعض المديرين في شركات خدمية سعودية وكانت إجابتهم أن هذا مستحيل ، وغير معقول . مع أن قاعدة الدقائق الخمس قد تبدو كثيرة جداً إذا ما قورنت بقاعدة الدقيقتين المطبقة لدى الشركات العالمية كمعيار خدمي يجب الالتزام به. وأقول إن الشركات التي تجعل العميل ينتظر طويلاً سوف تسوء سمعتها ، مما يبعد العملاء عنها وعن منتجاتها ، والمحصلة...
أكمل القراءة »

الإجابة خلال يومين لكل الرسائل الواردة من العملاء

الاختبار الثالث من أختبارات العناية بالعملاء يتمثل في أن كل الرسائل الواردة من العملاء التي تتطلب إجابة يجب أن يرد عليها خلال يومين وأن يحدد فيها وقت للإجابة النائية إذا كان الموضوع يتطلب وقت أطول لحله . العديد من الطلبات الواردة من العملاء لا تحتاج إلى ردود مثال ذلك الفواتير ، تحديث البيانات الخاصة بالعميل ولكن هناك بعض الطلبات التي ينفي أن يكون هناك رداً عليها مثل طلبات الخدمة ، رسائل الشكاوي والانتقادات وغيرها . ولا أرى أي سبباً مقنعاً على تجاهل رسائل وطلبات العملاء وهناك الوسائل العديدة للرد على مثل هذه الطلبات مثل الرسائل البريدية ، التلفون ، الفاكس ،...
أكمل القراءة »

اختبار المحافظة على الوعود في خدمات العملاء

هناك الكثير من الاختبارات المطبقة في الشركات العالمية المهتمة بخدمة العميل تستطيع شركاتنا السعودية الاستعانة بها لتقييم خدماتها وتطويرها، من أجل كسب عملاء جدد والمحافظة على العملاء الحاليين، ومن أجل إثبات وجودها أمام المنافسة العالمية المقبله إلى السوق السعودية، خاصة أننا نعلم أن البقاء للأفضل في جو المنافسة المفتوح.   كل وعد تتعهد به الشركة يجب أن تحافظ عليه، وفي حالة عدم المحافظة عليه سوف تفقد ثقة العملاء، فالشركة تكسب العملاء بالوعود الخدمية الممتازة وتحافظ على أعمالها بالوفاء بهذه الوعود. فمن السهل أن تعد، ولكن من الصعوبة بمكان تحافظ على الوعود، لذلك يجب أن تكون الشركة دقيقة في الوعود التي...
أكمل القراءة »

تحديد حاجيات العملاء

بعد تحديد من هو العميل، فإن الخطوة التالية هي تحديد احتياجاته ورغباته، فمن الواجب على الشركة أن تحدد على وجه الدقة احتياجات ورغبات عملائها الداخليين والخارجيين على حد سواء. وهذا يتأتى من خلال عمل بحوث ودراسات تسويقية تهدف إلى معرفة ماذا يرغبه العميل. وتحقيق حاجيات العميل ورغباته يعطي الشركة ميزة، كما يجعلها في وضع تنافسي أفضل. وهناك وسائل كثيرة للوصول إلى هذا الهدف، لكن أفضلها وأبعدها عن التخمين هو سؤال العملاء أنفسهم وجهاً لوجه، أو عن طريق استمارات واستبيانات بحث تعد لهذا الغرض. وإذا كان الأمر ليس بتلك الصعوبة فيما يتعلق بالعملاء الداخليين؛ إذ إن الاتصال معهم أسهل، والصلة بهم...
أكمل القراءة »

عملاء مدى الحياة

Customer for life from Obaid Saad Alabdali +6-2
أكمل القراءة »

بعض الوسائل للسماع للعملاء

•    تخصيص خطوط هاتفية ساخنة على مدى 24 ساعة يوميًا، وعبر البريد الإلكتروني وتويتر والفيس بوك وغيرها  بهدف إعطاء العملاء فرصة لإيصال شكاواهم ووجهات نظرهم. •    إيجاد صناديق للاقتراحات والشكاوى توضع في أماكن بارزة، وتتوفر بالقرب منها أقلام وأوراق للكتابة. ومن تجربتي الشخصية فإن معظم شركاتنا تتوافر لديها مثل هذه الصناديق، ولكن معظم العملاء لا يثقون بها، وإن أرادوا استخدامها فإنهم لا يجدون بقربها أقلامًا أو أوراقًا، لذلك هم يعتقدون أن وجودها مثل عدمها. ونصيحتي للشركات الاهتمام بهذا الجانب وإعادة ثقة العملاء به وبجدواه. •    إعادة المبالغ المالية في حالة عدم رضا العميل. وهذا أسلوب قد لا تحبذه معظم شركاتنا...
أكمل القراءة »
لأعلي