ما يحتاج إليه العملاء في كل وقت وزمان هو الخدمة المتميزة، فأنت عندما تذهب إلى فندق أو إلى مطعم لتناول وجبة الغداء، أو عندما تأخذ سيارتك إلى ورشة لإصلاحها، أو تحتاج إلى خدمة البريد، أو تقرر السفر على خطوط الطيران فإنك تبحث عن الخدمة. فالعناية والخدمة هما الحد الجامع المانع لما يبحث عنه العملاء كافة.
لهذا السبب شرعت في كتابة هذا الموضوع الذي أعتقد أن الشركات السعودية في حاجة إليه، والذي أسعى من خلاله إلى أن أؤكد أن حاجة العملاء متغيرة، فيجب أن تكون قواعد خدمتهم متغيرة، كما يجب ألا تتوقف عند حد، لذلك يجب علينا أن نوليها ما يناسبها من أهمية. خصوصًا أن بعض الشركات لا تهتم بخدمة العميل إلا عندما تمر بأزمة تتوسل منه إخراجها منها، أو عندما تجد نفسها مضطرة إلى البحث الجاد عن عملاء جدد بعد أن انفض عنها عملاؤها، ولكنها في الأوقات العادية تفتقد الرغبة في تقديم خدمات جيدة، مما يشكل خطورة بالغة على أعمالها ووجودها في السوق.
فالخدمة المميزة من واجب الشركات في جميع الأوقات، وليست سلوكًا طارئًا لتجاوز مشكلة عارضة.
هذا إضافة إلى بيان أن خدمة العميل يجب أن تكون من الواجبات البدهية لكل مقدم سلعة أو خدمة ؛ لأن العميل أو المستهلك هو في الحقيقة من يدفع راتب رئيس الشركة، ورواتب موظفيه آخر الشهر، وهو من يغذي رصيد المساهمين وملاك المنشأة في البداية والنهاية.
ثم إذا لم تكن عندنا هذه النظرة العملية إلى الأشياء ـ كما هي عند أمم أخرى ـ فمن واجبنا أن ننظر إلى خدمة العميل من زاوية قيمنا الإسلامية وشيمنا وتقاليدنا العربية ؛ إذ إن العميل ـ على الأقل ـ صاحب حاجة وضيف محتاج إلى خدمتك أو منتجك (ومن كان يؤمن بالله واليوم الآخر فليكرم ضيفه) [جزء من حديث رواه البخاري ومسلم].
وانطلاقًا من هذه القاعدة (وهي أن خدمة العميل حق واجب على المنتِج والمسوق سواء نظرنا إلى الموضوع من الزاوية العملية أو نظرنا إليه من الزاوية القيَمية)؛ جاء إصدار هذا الكتيب الذي يطمح إلى إضافة ولو شي قليل إلى هذا الموضوع الهام.
مقتطفات من كتابي العناية بالعملاء
مقدمي الخدمات يبحثون عن الربح المادي، وما ينبغي لهم أن يفهموه أن الخدمه الأفضل مربحه أكثر ولو على المدى البعيد
نحن بحاجه الى بعد نظر
شكرًا د. عبيد