العناية بالعملاءقصص واقعية للعملاء

قصة السيارة والآيس كريم

Pontiac-GTO-Ram03-1024

هذه قصة معبرة وجدتها في الإنترنت  قد تكون حقيقية حدثت بين عميل لجنرال موتورز وقسم خدمة العملاء بالشركة وبداية القصة شكوى تلقتها شعبه بونتياك بشركة جنرال موتورز نصها كما يلى:
‘ هذه هي المرة الثانية التى أكتب فيها إليكم ، وأنا لا ألومكم لعدم الرد ولكن الواقع هو إن لدينا تقليدا في أسرتنا وهو تناول الأيس كريم للتحلية بعد العشاء كل ليلة. لكن نوع الآيس كريم يختلف كل ليلة حيث يحدث تصويت بين أفراد الأسرة يومياً على نوع الأيس كريم الذى سنتناوله هذه الليلة وهنا مكمن المشكلة .. فقد قمت مؤخرا بشراء سيارة بونتياك جديدة من شركتكم ومنذ ذلك الحين أصبحت رحلاتي اليومية إلى السوبر ماركت لشراء الآيس كريم تمثل مشكلة . فقد لاحظت أننى عندما أشترى أيس كريم فانيليا وأعود للسيارة لايعمل المحرك معى ولا تدور السيارة .. أما إذا أشتريت أى نوع آيس كريم آخر تدور السيارة بصورة عادية .. جداً وصدقونى أنا جاد فيما اقول.

وعندما قرأ رئيس شركة بونتياك هذه الرسالة أرسل أحد مهندسى الصيانة لمنزل صاحب السيارة .. فأراد صاحب السيارة أن يثبت للمهندس صدق روايته .. فأخذه لشراء الأيس كريم واشترى ايس كريم فانيليا وعندما عادا للسيارة لم يدور محركها تعجب مهندس الصيانة وقرر تكرار هذه التجربة 3 ليال وفى كل ليلة كان يختار نوع أيس كريم مختلف وبالفعل كانت السيارة تدور بصورة عادية بعد شراء أى نوع من الآيس كريم إلا نوع الفانيليا . تعجب مهندس الصيانة من ذلك ورفض تصديق مايراه لأنه منافى للمنطق بأى حال من الأحوال .. وبدأ فى تكرار الرحلة للسوبر ماركت يومياً مع تسجيل ملاحظات دقيقة للمسافة التى يقطعها يومياً والزمن الذى يقطعه  والشوارع التى يمر منها وكمية الوقود بالسيارة والسرعة التى تسير بها وكل معلومة

تتعلق بالرحلة إلى السوبر ماركت .  وبعد تحليل البيانات التى جمعها وجد أن  شراء أيس كريم الفانيليا يستغرق وقتأ اقل من شراء أى نوع آخر من الآيس كريم وذلك  لآن قسم بيع أيس كريم الفانيليا فى السوبر ماركت يقع فى مقدمة السوبر ماركت كما توجد كميات كبيرة منه لآن الفانيليا هى النوع الشعبى والمفضل للزبائن .. أما باقى أنواع الآيس كريم الأخرى فتقع فى الجهة الخلفية من السوبر ماركت وبالتالى تستغرق وقتاً أطول فى شرائها .. اقترب مهندس الصيانة من حل المشكلة وهى أن السيارة لا تدور  مرة أخرى بعد وقف محركها لفترة قصيرة وهو  مايحدث عند شراء أيس كريم الفانيليا أى أن الموضوع متعلق بالمدة التى يستريح فيها المحرك وليس بنوع الآيس كريم وتوصل المهندس للمشكلة وحلها وهى أن محرك السيارة يحتاج لوقت ليبرد لكى يستطيع أن يؤدى عمله مرة أخرى عند إعادة تشغيل السيارة  وهو مالا يحدث عند شراء أيس كريم الفانيليا نظرا لقصر الوقت  لكن الوقت الإضافي الذى يستغرقه صاحب السيارة للحصول على نكهات أخرى من الأيس  كريم سمحت لتبريد المحرك فترة كافية للبدء .

تصور أنك:

  • رئيس شركة وجاءتك شكوى بهذاالمضمون ماذا سيكون رد فعلك ؟؟
  • أو  أنك مهندس الصيانة الذى أرسلته الشركة لفحص مشكلة السيارة التى لا تدور أذا اشترى صاحبها ايس كريم بنكهة الفانيليا بينما تدور أذا اشتراه بأى نكهة أخرى .

من هنا يجب على شركاتنا أخذ شكاوي العملاء بكل جدية، فالشركات المميزه يجب أن تهتم بعملائها وتتعامل معهم بكل جدية. وقد تكون حل المشكله أبسط مما تتصور.

د. عبيد بن سعد العبدلي

مؤسس مزيج للاستشارات التسويقية والرئيس التنفيذي أستاذ جامعي سابق بجامعة الملك فهد للبترول والمعادن

مقالات ذات صلة

‫5 تعليقات

  1. جميل أن يكون المسؤولون في الشركات متجاوبين مع العملاء، لكن الملاحظ عند كثير من الشركات أنها تقوم بارسال رسالة اليكترونية بانه تم استلام الرسالة لكن الرد على الرسالة لن يأتي إلا اذا باض الجمل !!!!

  2. وكالات السيارات وما أدراك ما وكالات السيارات؟؟!!

    مع الأسف لدينا العديد من المهارات والخبرات العالية في التعامل الذي يؤدي لفقد مصداقية معضم الوكالات ، إبتداءا من درع (سوء الاستخدام) وانتهاءا (با لفيتو) الذي يمكنهم من الاعتراض على أي مداعاة أو مطالبة من الجهات المعنية حيث أنهم سيكونوا الجهة الفنية المختصة في أي ادعاء يقدم ضدهم.

    ولا يمكن تجاهل الكم الهائل من المصادفات والقصص المزعجة والتي تصادفنا وتصادف العديد من أصحابنا ومعارفنا مع وكالات السيارات تحديدا ، لا مجال لحصرها ولكن لم لا يكن لدينا هيئة متخصصة تعنى بشئون مثل هذه الأعمال والحد من تلاعب البعض فيها

    مع التحية

    إياد البراهيم

  3. من وجهة نظر التسويق …
    ما هو التصور الذى يجب أن يراه مدير الشركه فى هذه الحاله ؟
    و ما هى الخطوات التى من المفترض أن يتبعها مدير الشركه ؟

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

شاهد أيضاً
إغلاق
زر الذهاب إلى الأعلى
إغلاق
إغلاق