الرئيسية » العناية بالعملاء » تحديد حاجيات العملاء

تحديد حاجيات العملاء

بعد تحديد من هو العميل، فإن الخطوة التالية هي تحديد احتياجاته ورغباته، فمن الواجب على الشركة أن تحدد على وجه الدقة أحتياجات ورغبات عملائها الداخليين والخارجيين على حد سواء. وهذا يتأتى من خلال عمل بحوث ودراسات تسويقية تهدف إلى معرفة ماذا يرغبه العميل. وتحقيق حاجيات العميل ورغباته يعطي الشركة ميزة، كما يجعلها في وضع تنافسي أفضل. وهناك وسائل كثيرة للوصول إلى هذا الهدف، لكن أفضلها وأبعدها عن التخمين هو سؤال العملاء أنفسهم وجهاً لوجه، أو عن طريق استمارات واستبيانات بحث تعد لهذا الغرض.

وإذا كان الأمر ليس بتلك الصعوبة فيما يتعلق بالعملاء الداخليين؛ إذ إن الاتصال معهم أسهل، والصلة بهم أوثق؛ فإن الصعوبة تكمن أساسًا في التحديد الدقيق للعملاء الخارجيين الذين قد يتعذر الوصول إليهم جميعًا لمعرفة رغباتهم، وتحديد احتياجاتهم. وهنا تأتي أهمية قدرة الشركة على القيام ببحوث التسويق. و هناك كتب كثيرة متخصصة في هذا الموضوع ينصح بالرجوع إليها عند الحاجة، ولكننا للفائدة نذكر ـ باختصار ـ بعض الطرق المفيدة في تحديد احتياجات العملاء، ومنها:
•    الاتصال المباشر بالعملاء.
•    دراسة اتجاهات العملاء.
•    القيام ببحوث التسويق.
•    الأسئلة المكتوبة.
•    المقابلات الشخصية.
•    الاتصالات الهاتفية.
•    دراسات شكاوى العملاء والاستفادة منها.. وغيرها الكثير.

وعلى العموم فإن العناية بالعملاء ليست مسؤولية شخص معين، ولكنها مسؤولية مشتركة يتولاها الجميع، ولا يختص بها شخص دون آخر، بل يجب أن تكون مهمة الفريق من أعلى السلم إلى أدناه لضمان تحقيق النتائج المرجوة.

الوسوم:
السابق:
التالي:

عن د. عبيد بن سعد العبدلي

مؤسس مزيج للاستشارات التسويقية والرئيس التنفيذي أستاذ جامعي سابق بجامعة الملك فهد للبترول والمعادن

1 تعليقات

  1. شكرا على هذه المدونة … لانه فعلا اول شيء يجب على الشركة فعله هو معرفة العميل واحتياجاته كي تستطيع ان توجه له منتج او خدمة ترضيه ..انت ذكرت اساليب بواسطتها نستطيع معرفة الاحتياجات التي يطلعك عليها العميل… لكن عندي سؤال لم اجد له اجابة وهو كيف تتعرف الشركة على احتياجات العميل التي هو لا يعرف عنها؟

    يعطيك العافية يا دكتور

التعليق على الموضوع

إيميلك لن يتم نشره علناً Required fields are marked *

*

لأعلي