الإلفة بين العميل وموظف الشركة
إنّ من الأشياء التي تعمق الألفة بين العميل والموظف ومن ثم تساعد على تقديم خدمة جيدة، تعريف العملاء بالموظفين وجعل أسمائهم معروفة لهم، عن طريق إظهارها بشكل واضح على بطاقات أو غيرها، و يجب أن يكون للإدارة دور في توثيق العلاقة بين الموظف والعميل.
ومن أجل العناية بالعملاء يجب الحرص على بناء علاقات جيدة معهم لخلق جو من التفاهم يشعرون معه بأن لهم دورًا مهمًا في تحقيق أهداف الشركة. فبناء علاقة جيدة مع العملاء يخلق لديهم إحساسًا بأنهم مهمون وأن الشركة حريصة عليهم وعلى مصالحهم؛ مما ينتج منه الإبقاء عليهم أطول وقت ممكن، وجعلهم عملاء أوفياء لسلعنا مما يعكس انطباعات ممتازة على سمعة الشركة. فهذه العلاقة الجيدة يجب أن تؤسس على المصالح المشتركة والثقة والاحترام المتبادل، وعلى الشعور بأن كلاً من الشركة والعميل يكمل بعضهما الآخر، وأن مصالحهما مرتبطة، ولا يمكن لأي منهما النجاح بمعزل عن الطرف الآخر.
إنّ العملاء دائمًا يفضلون التعامل مع من يحترمهم ويلبي طلباتهم، وهم عادة يميلون إلى تكوين علاقات جيدة مع من يتعاملون معه، ويفضلون التعامل مع من له علاقات حسنة بهم.
وأكرر أنه لا يمكن ضمان كل ذلك إلا بأنظمة وإجراءات يتم وضعها ومتابعتها وتقويمها ميدانيًا من قبل الإدارة العليا للتأكد من فاعلية تطبيقها والالتزام بها دون الاكتفاء بمجرد الانطباع العام، وهناك وسائل كثيرة لمتابعة ذلك؛ فيستطيع مدير الشركة ـ مثلاً ـ أن يتصل من الخارج كأي عميل آخر دون أن يُعرف البائعَ بنفسه ليقف على الأسلوب الطبيعي المتبع في الرد على العملاء، ويتخذ ـ بناءً على ذلك ـ من القرارات ما من شأنه تطوير هذا الجانب أو تصحيح مساره.
وتستطيع الشركة أن تستعين بطرف ثالث متخصص في علاقات العملاء للتأكد من سلامة الأنظمة والإجراءات المتعلقة بعلاقات العملاء نظير مقابل، وإن كانت السوق السعودية ـ في نظري ـ تعاني قلة مثل هذه الشركات المتخصصة أو عدم وجودها.
الله يعطيك العافية د.عبيد
انا اؤمن انه حتى العامل ممكن يكون مسوق لك امام العملاء
تقبل تحياتي
اشكرك شكر جزيل
انا الموضوع هذا يا دكتور من اكثر المواضيع التي تشكل لي قلق
انا مدير تسويق ومبيعات في احد اكبر الشركات العالمية للبريد السريع وبصراحة يا دكتور عندنا اربعة اشخاص في الشركة يتعاملون مع الزبائن بشكل مباشر ولكن للاسف الشديد دائما تعاملهم سلبي جدا جدا جدا مع الزبائن للاسف الشديد اغلبهم اخذ دورات في خدمة العملاء ولكن للاسف يعتبرونها تذلل
انا اشتغل في هذه الشركة منذ حوالي اربعة اشهر و لكن للاسف اتضح انهم كلهم اصحاب المدير ومن الناس القداما في العمل و حاولت انصح لكن للاسف لا يقبلون النصيحة
انا الحمد لله خريج ماجستير في ادارة الاعمال تخصص تسويق من ماليزيا واعرف ان نجاح معظم الشركات خاصة في مجال الخدمات يعتمد على الكيفية التى يتم بها التعامل مع الزبائن حتى لو كانت الفروق في الاسعار كبيرة
وهناك مقولة يا دكتور تقول ان الزبائن يشترون من العاملين اولا وليس من الشركة
نصيحتك يا دكتور جزاك الله كل الخير
في خبرتي البسيطه في مجال البنوك
أتضحلي أن العملاء ميالين للدخول إلى شخصية الموظف كثيرا
فلو كان الموظف ذكي ،، يدخل العميل في حياته لكن لايقحمه في التفاصيل ..
والعملاء الكبار في السن يعشقو التعامل مع الموظف إللي يعاملهم وكأنه واحد من أبنائه
أسهل تعامل .. مع العملاء كبار السن ،، حتى وقت الغضب نكسبهم بحروف:
أبشر – من عيوني – على خشمي – تامر أمر – ياعم – الله يعطيك الصحه … إلخ
مع العلم ان الكلام المقنع (التمثيل) لا يأتي بنتيجه ..
شكرا يادكتور