ضرورة العناية بالعملاء
مع اشتداد المنافسة في السوق السعودية ، فإن إرضاء العميل بالخدمة الجيدة والعناية الخاصة أصبح مطلبًا مهمًا للمحافظة على العملاء الحاليين وجذب عملاء جدد. ويجب على أي شركة تريد البقاء في جو المنافسة أن تقدم ما لا تستطيع الشركات الأخرى تقديمه، ولن يتأتى لها ذلك إلا عن طريق تقديم خدمات مبتكرة وعناية خاصة بالعملاء. ولتعلم أن الشركات الأخرى لن تقف متفرجة ، بل سوف تحاول تقديم ما لديها من عناية مستحقة للعميل، مما يزيد من أهمية التطوير وبذل الجهد في إرضاء العميل بكل وسيلة ممكنة.
وللأحوال الاقتصادية التي يواجهها كثير من دول العالم ، فإن القوة الشرائية للمستهلك أصبحت أضعف من ذي قبل ، مما يجعل كثيرًا من العملاء يفكر كثيرًا قبل أن يتخذ قرار الشراء.
وقد توصلت إحصائية عالمية نشرت أخيراً إلى جملة من الحقائق في هذا المجال من بينها:
• أن معدلات الفقر قد زادت في تسيعنيات القرن الماضي، وأن 30% من سكان العالم يعيشون على خط الفقر، مما يترتب عليه قلة العملاء ذوي القدرة الشرائية المرتفعة.
• ازدياد عدد الأشخاص القادرين على العمل، الذين لا تتوافر لهم أعمال. وهذا بدوره يحد من عدد العملاء.
• ازدياد شراسة المنافسة التي تواجهها الماركات المحلية من الماركات العالمية.
كل هذه الأسباب تدعو إلى أن تهتم الشركات بالحفاظ على عملائها الحاليين ، لأن محاولة جذب عميل جديد قد تكلف الشركة أضعاف ما تكلفها المحافظة على عميل قديم.
وهناك سبب آخر أهم من كل ما سبق، وهو أن العميل أصبح أكثر وعيًا وثقافة ، مما يقتضي أن يعامل معاملة خاصة.
وأقول:
إن السوق السعودية سوق بكر واعدة، تتمتع بخاصية قد لا تتوافر في أغلب الأسواق، وهي أن غالبية الشعب السعودي (نحو 60%) هم من فئة الشباب. لذا كان الاستثمار في محاولة كسب ولائهم استثمارًا مهمًا؛ لأنهم عملاء طويلو المدى. وأستطيع أن أؤكد أن العميل السعودي قنوع يرضى بأقل مستوى من الخدمة، وإن كانت بعض عاداته تتغير نتيجة المنافسة، فأصبح أكثر حرصًا على نوعية السلعة، وأكثر تدقيقًا في اختيار الشركة، كما أنه صار أكثر توقًا إلى معرفة ما له وما عليه.. أو بمعنى آخر إنه أصبح أكثر وعيًا من ذي قبل، وإن لم يصل إلى درجة وعي المستهلك الأوروبي أو الأمريكي.
والعميل السعودي قد يكون أكثر ولاءً من غيره، وقد يجعله الأسلوب الجيد والاحترام عميلاً دائمًا؛ إذ إن السوق السعودية سوق محافظة، يتميز أهلها بالترابط، وهذا شيء له حسناته وله سيئاته بالنسبة إلى الشركات العاملة فيها، فمن حسناته أنه قد يوفر للشركة سمعة جيدة بأقل التكاليف الإعلانية إذا كانت تقدم خدمة ممتازة؛ لأن الناس سوف يتحدثون عنها في مجالسهم الخاصة ومع أصدقائهم، والعكس صحيح أيضًا. فعندما تكون خدمات الشركة متدنية فإنهم سوف يشيعون ذلك عنها أيضًا.
ونتيجة لذلك بدأت بعض الشركات في التحول إلى فلسفة العملاء مدى الحياة؛ لأن الدراسات أثبتت أنه كلما زادت علاقة العميل بالشركة كان عميلاً مربحًا.
بالفعل
اليوم، فطرنا في أحد المطاعم، وكان رضانا عن المطعم سيء جدا، حيث لم تقدم لنا وجباتنا كاملة.
عندما طلبنا منه خصم المبالغ التي كانت على الأمور التي لم تصلنا، عبّس بوجهه وقال لا أستطيع. وعندما نظرنا الى اسمه على صدره، وجدنا “Customer Satisfaction 100%” ونحن مستغربون. ان كان هذا الشخص هو المسؤول عن الزبون ورضاه، فما بال الموظفين.
أستطيع أن أقول، أنني لن أذهب لذلك المطعم مرة أخرى. وسأطبق مذهب نشر سوء خدمة هذا المطعم.
شكرا دكتور
شكرا عبدالله، فعلا مشكلة
سلام عليكم فعل اي شركة يجب عليها بالعناية بالعملاء وتقديم اشياء مبتكرة لكي تبقى في المنافسة شكرا على الموضوع فعلا مفيد للغاية