كل شخص في الشركة يؤثر إما إيجابًا أو سلبًا في المحصلة النهائية لخدمة العملاء. وهذا معناه أنه إما أن يبني سمعة الشركة وإما يساعد على بنائها، وإما أن يهدمها أو يضر بها، وبعبارة أخرى فإنه إما شخص مربح للشركة أو سبب في خسارتها بطريقة أو بأخرى. لذلك يجب على كل موظف مخلص للشركة أن يسأل نفسه سؤالين:
• هل أساعد في بناء هذه الشركة أم في هدمها؟
• وهل أنا أُسهم في ربح شركتي أم خسارتها؟
ويجب أن يكون صريحًا وواضحًا في الإجابة على هذين السؤالين. وعندما يجد الموظف نفسه يُسهم في خسارة شركته، فيجب عليه أن يُصحح مساره، وإلا فإن رحيله يصبح بلا شك أفضل من بقائه، ولكن يجب على الشركة عند النظر في حالة الموظف أن تقدر كم يساوي الموظف بإنتاجه، وما مدى تأثيره في المحصلة النهائية للشركة، وألا تنظر فقط من زاوية تكلفة الموظف؛ لأن بعض الموظفين بطبيعة عملهم قد يكلفون الكثير، ولكن إنتاجهم في الوقت نفسه مهم للشركة ولنموها ولنجاحها.
