أن تكون ودودًا مع العملاء، فإن ذلك جزء بسيط من الخدمة التي يجب تقديمها للعملاء، وهي لا تكفي إذا لم يتم إيجاد نظام يحقق إنجاز العمل كما ينبغي. فمهما كان مستوى توددنا للعميل وابتسامنا في وجهه، فإن ذلك لا يكفي في المحافظة عليه كعميل إذا كانت الخدمات والسلع لا تفي بتحقيق رغباته.
ولا يمكن لأي شركة أن تحلم بالنجاح ما لم تحدد أهدافها بدقة، وتضع وسائل وأساليب واضحة لقياس مدى تحقيقها لهذه الأهداف.
فتحديد الأهداف وطرق قياس نتائجها من أهم الأولويات التي يجب على الإدارة العليا التأكد منها. لأنه من دون أهداف واضحة تعمل الشركة على تحقيقها، ومن دون أدوات قياس لمدى تحقق هذه الأهداف تفقد الشركة بوصلتها، وتنحرف عن الوجهة التي تريد أن تصل إليها. وعليه فإن تحديد الأهداف ووضع طرق قياسها يجب أن يكونا من أولويات الشركة.
وعند وضع هذه الأهداف المتعلقة بخدمة العملاء، فإنها يجب أن تكون متصفة بصفات منها:
• أن تكون دقيقة وواضحة للجميع؛ لأن ذلك يجعل العاملين بالشركة على اطلاع ووعي كاملين بما هو متوقع منهم، فيسعون إلى تحقيقه.
• أن تكون طرق قياسها سهلة نستطيع من خلالها أن نعرف بدقة ما إذا كانت أهدافنا تحققت أم لا.
• أن تكون واقعية ممكنة التطبيق، فمن السهل وضع الأهداف، لكن قد يكون من الصعب تحقيق بعضها.
• أن تكون معقولة.
• أن تكون محددة بوقت، يتم تنفيذها خلاله.
كل هذه الأمور تتطلب بذل مجهودات كبيرة ومتابعة من قبل الشركة وخاصة من قبل إدارتها العليا. وكما نعلم فإن الإدارة العليا كثيرًا ما تنشغل بأمور أخرى، تعتقد أنها أهم بكثير من العناية بالعملاء. ولكن عليها أن تضع الاهتمام بتطبيق أنظمة العناية بالعملاء على رأس أولياتها؛ لأن أي شركة بلا عملاء سوف يكون إغلاقها حتميًا.
ويجب أيضًا على من يتولى مسؤولية التسويق وخدمة العملاء أن يكون على قدر المسؤولية، جادًا وقادرًا على تشخيص المشكلات ووضع حلول لها، ليستطيع إقناع الإدارة العليا بدعمه في تنفيذ إستراتيجيته.
