هناك الكثير من الاختبارات المطبقة في الشركات العالمية المهتمة بخدمة العميل تستطيع شركاتنا السعودية الاستعانة بها لتقييم خدماتها وتطويرها، من أجل كسب عملاء جدد والمحافظة على العملاء الحاليين، ومن أجل إثبات وجودها أمام المنافسة العالمية المقبله إلى السوق السعودية، خاصة أننا نعلم أن البقاء للأفضل في جو المنافسة المفتوح.
[highlight]
الاختبار الأول: المحافظة على الوعود
[/highlight]
كل وعد تتعهد به الشركة يجب أن تحافظ عليه، وفي حالة عدم المحافظة عليه سوف تفقد ثقة العملاء، فالشركة تكسب العملاء بالوعود الخدمية الممتازة وتحافظ على أعمالها بالوفاء بهذه الوعود. فمن السهل أن تعد، ولكن من الصعوبة بمكان تحافظ على الوعود، لذلك يجب أن تكون الشركة دقيقة في الوعود التي تقدمها للعملاء، وعليها ألاّ تورط نفسها في وعود صعبة أو لا يمكن تحقيقها، و يجب على الشركة أن تدرس كل وعودها بدقة متناهية من أجل الالتزام بها. ومن الأمثلة التي يمكن أن تعطى في السوق السعودية الآتي:
يوعدونك بتوصيل السلعة خلال مدة محددة.
يوعدونك بإرسال فريق الصيانة لإصلاح الخلل في سيارتك خلال ساعة.
يوعدونك بأنهم سوف يردون على طلبك خلال يومين.
يوعدونك بأنهم سوف يتصلون عليك هذا المساء.
يوعدونك بأنهم سوف يبدلون سلعة جديدة بسلعتك العاطلة من دون أي سؤال.
يوعدونك بأن سلعتهم جيدة وبإمكانك أن تعتمد عليها.
يوعدونك بخدمة راقية وبمعاملة حسنة.
فالمحافظة على الوعود المعطاة هي الاختبار الحقيقي الذي يجب أن تجتازه جميع الشركات السعودية والعالمية إذا كانت جادة في تقديم خدمات راقية للعملاء. فما أكثر الوعود ولكن الأهم منها هو التنفيذ، ونحن نعرف قول الرسول الكريم “آية المنافق ثلاث، إذا حدث كذب وإذا وعد أخلف،وإذا أؤتمن خان”. [متفق عليه]
ويجب أن تكون المحافظة على المواعيد والوعود من أولويات الشركة. دعنا نطبق ذلك على شركتك بتوجيه هذه الأسئلة إليك:
هل أنت تعطي وعوداً لعملائك، وما نوعية هذه الوعود؟
هل تفي بهذه الوعود؟
هل أنت على اطلاع بالوعود التي يقدمها موظفو شركتك للعملاء؟
هل لديك طريقة لمعرفة آراء العملاء في وعودك، وهل هم راضون عن تنفيذها؟
إذا كانت الإجابة بلا عن أي من هذه الأسئلة فأنت بحاجة ماسة إلى معالجة الوضع في أسرع وقت ممكن.
أمثلة واقعية من تجارب العملاء
هناك الكثير من الأمثلة من السوق السعودية على وعود أعطيت للعملاء ولكنها لم تنفذ. فكانت ردة الفعل عكسية أثرت في تعامل العملاء مع الشركة وأدت إلى إعطاء صورة سيئة عن هذه الشركة أو تلك التي لا تلتزم بوعودها. إلا أن هناك بعض الشركات تحرص على سمعتها إذا أعطت وعودًا التزمت بها.
خالد عميل لشركة سعودية كبرى أعطي وعداً من موظف الشركة بأنه سوف يتلقى مكالمة هاتفية خلال ساعة بالرد على طلبه، ومضت الساعة ولم يتلق المكالمة، وبعد اتصالات كثيرة مع الشركة من جانبه هو أعطي وعداً آخر (من قبل المشرف هذه المرة) يؤكد بأنه سوف يتلقى الرد النهائي صباح غدٍ، ولكنه لم يتلق الرد كما وعدوه بذلك، وبعد محاولات متكررة للتحدث إلى المشرف تلقى اعتذارًا بأن سبب التأخير هو كثرة الشغل والاجتماعات وهو عذر أقبح من الذنب، وفي النهاية لم يتوصل خالد إلى جواب شافٍ ولا رد مقنع من قبل الشركة، مما ترك لديه انطباعاً سيئاً أخبر به زملاءه في العمل وبعض أقاربه، ولا زالت الشركة مستمرة في إعطاء وعودها التي لا تطبق.
فهل هذه التجربة جيدة وترغب أن تمارسها في شركتك أم ترغب في أن تتلافاها. فإذا إذا كانت رغبتك هي أن تتلافى هذه الممارسة في شركتك فعليك معرفة الوعود التي أعطاها موظفو شركتك وكيفية المحافظة عليها وإيجاد طريقة للاستماع إلى مشكلات عملائك واقتراحاتهم وآرائهم، ودراسة منافسيك والاستفادة من تجاربهم في هذا المجال. وأنا أعرف مدير شركة كبرى لديه بريد إلكتروني وفاكس وبريد صوتي خاص يطلع عليه شخصياً، معلن لدى جميع موظفي الشركة وعملائها للتواصل معه بالاقتراحات والآراء وعرض مشكلاتهم. وأقترح أن يكون لدى كل شركة منتدى إلكتروني خاص بموظفيها وعملائها للتواصل والتعرف على المشكلات وكيفية حلها والاستفادة منها في تطوير منتجات الشركة وخدماتها. ومميزات مثل هذا المنتدى كثيرة مقارنة بمشكلاته القليلة التي يمكن تفاديها.
