ولاء العميل

هناك نوعان من الولاء يجب أن نحرص عليهما معا وهما:
•    ولاء العميل للشركة.
•    وولاء العميل للسلعة.

وكلاهما يتم كسبه عن طريق الخدمة الجيدة + جودة المنتج.

أولاً/ ولاء العميل للشركة.

ولاء العميل يعني ببساطة معاودته الشراء من الشركة نفسها مرات ومرات، مع عدم قبوله الشراء من المنافسين على الرغم من محاولاتهم لجذبه. وهذا بلا شك لا يقع صدفة، وإنما يتطلب قدرًا كبيرًا من العمل على بناء الثقة بين الشركة والعميل، مع ربط علاقات وثيقة به عن طريق تقديم أفضل الخدمات له، والنظر إلى العميل بمنظار (نحن نريدك مدى الحياة وليس الهدف أن نجعلك تشتري مرة واحدة). ولكن سنحاول بشتى الطرق الممكنة أن نحافظ على بقائك عميلاً دائماً، وسنعمل ما في وسعنا لنجعلك تشعر بأننا نعمل لمصلحتك . وهذه المحاولات قد لا تؤتي ثمارها في المدى القريب، ولكن ستكون لها نتائج إيجابية على المدى البعيد.

ويؤسفني أن أقول هنا إن بعض شركاتنا السعودية لا تولي هذا الجانب الأهمية اللائقة، بل إن أغلبها لا تبدي أي حرص على المحافظة على عملائها، وكل همها أن يشتري العميل، ولا يهم إن كان سيعاود الشراء مرة أخرى أم لا. فلا غرابة بعد ذلك أن تغلق بعض الشركات أبوابها بعد مدة.

وهناك من الشركات من تستعجل النتائج، لكن ولاء العميل ـ كما قلنا ـ لا يأتي بين عشية وضحاها، وإنما يأتي نتيجة عمل دؤوب وخطط طويلة المدى.

ثانيًا/ ولاء العملاء للسلعة

ونعني بولاء العملاء تفضيلهم لاقتناء سلعة معينة خلال فترة محددة، وإطراءهم لها.

كأن يكون العميل يفضل ماركة X ـ مثلاً ـ ويصر على اقتنائها دون غيرها، ولا يرضى بديلاً عنها. وإن لم تتوافر له في وقت معين لسبب ما فسوف يبحث عنها وينتظرها إلى حين وصولها. وهو ما نطلق عليه الولاء للسلعة (brand loyal)، بينما هناك نوع من العملاء يطلق عليه(switcher customer) يغير ولاءه بين سلع مختلفة، وإن كان يوجد لديه نوع من الولاء لسلعة معينة، لكنها إذا لم تتوافر فلن ينتظرها أو يبحث عنها. وهناك نوع ثالث من العملاء لا يوجد لديه أي نوع من الولاء، ولا يفضل أي ماركة على أخرى، فيجب على الشركة أن تحاول خلق هذا الولاء لديه، ولا يتأتى ذلك إلا بتقديم خدمات وسلع يعتقد العميل أنها أفضل من غيرها. ولن يعرف ذلك إلا عن طريق دراسات وبحوث دائمة للتعرف على حاجيات العملاء ورغباتهم المتجددة، ولا يكفي مجرد معرفتها بل يجب تحقيقها.

وهناك حقيقة ثابتة في هذا المجال، وهي أن أغلب العملاء على الرغم من رغبتهم في الحصول على خدمات جيدة، إلا إنهم لا يرغبون في دفع مبالغ إضافية مقابل هذه الخدمات، فكيف يمكن للشركة أن تحقق هذه المعادلة؟

أقول: إن بعض الخدمات لا يكلف الكثير، فوجود رجال بيع مبتسمين على استعداد للإصغاء إلى العميل ومساعدته وتقديم النصح له قبل قرار الشراء، ونظافة المكان وجمال تصميمه، ووجود مكان للانتظار لا يكلف الشيء الكثير. ولكن الأهم من ذلك وجود نظام جيد لحساب التكاليف رغبة في وضع سعر مناسب لا يرهق كاهل المستهلك.

وقبل أن تفكر في العميل فكر في نفسك إذا كنت عميلاً لسلع أخرى، من دون شك فستجد نفسك تريد خدمة جيدة، وتريد رجل بيع متفهمًا، كما تريد أن تجد موقفًا قريبًا وآمنا لسيارتك، ومكانًا نظيفًا، وأسلوبًا مريحًا في تحصيل الثمن. كما أنك ستجد نفسك لا ترغب في الزحام، وتريد أن تجد السلعة التي تحتاج إليها في الوقت الذي ترغب الحصول عليها فيه. إلى غير ذلك من الوسائل التي تشعرك بالراحة والطمأنينة وأنت تشتري حاجاتك المختلفة من السوق. فإذا كنت ترغب في مثل هذه الأشياء فكذلك حال العملاء الآخرين. باختصار: اعرف ما يحب العميل وما يكره، فقدم له ما يحب وأبعد عنه ما يكره.

الوسوم:
السابق:
التالي:

عن د. عبيد بن سعد العبدلي

مؤسس مزيج للاستشارات التسويقية والرئيس التنفيذي أستاذ جامعي سابق بجامعة الملك فهد للبترول والمعادن

6 تعليقات

  1. بكل تقدير أخي الدكتور عبيد أن هنالك بعض الشركات تتمنى لو أن كل المنتجات تباع لديها، تعامل وأسلوب محترم ولبق، على عكس بعض الشركات التي تريد ان تبيع فقط ولا تهتم للعميل بعد الصفقة، تعجبني الشركات التي تحترم العميل.

    شكراً لك معلومات في غاية الإثراء.

  2. هدا امقال رائع اريد بعض التفاصيل اكثر عن الولاء و علاقته بالجودة الخدمات لدى العملاء

  3. السلام عليكم ورحمة الله وبركاته ،،
    دكتور عبيد بصرااحه كلام رائع جداا وواقع تعيشه الشركات والعملاء في الخارج لكن هذا الواقع ليس ملموس بشكل كبير في السوق السعودي والعلاقة بين العميل والشركة أو المنتج لا تتجاوز عملية البيع والشراء ،، فلا الشركة تحرص على ان يصبح العميل كعميل دائم وهو ما يعطي الشركة ربح أكثر من 10 عملاء جدد ،، وايضا العملاء نتيجة لذلك لا يفكرون ان يصبحوا عملاء دائمين لمنتج او شركة بالخصوص.
    عزيزي الدكتور عبيد بصراحه أنا ادرس الان ماجستير في التسويق في بريطانيا ،، وأنا اخطط أن تكون رسالتي للماجستير أن تطون عن ولاء العميل السعودي للمنتج أو لشركة معينه ،، ولكن خائف من قصور بعض البيانات والمعلومات المطلوبه عن السوق والمستهلك السعودي . فأريد رأيك في الموضوع ، هل هناكـ عنوان معين لهذه الدراسه المقترحه …

    أتمنى ان أرى منكـ رد في القريب العاجل لقرب وقت أختيار عنوان الرساله
    أخوكــ منصور

    • أهلين منصور أعتقد إن الدراسات السوقية في بلدنا ضعيفة ويجب عليك قبل أختيار الموضوع أن تعمل دراسات مسحيه عن الدراسات السابقة وأعتقد لودرست ولاء المستهلكين في سوق الإتصالات السعودية لكانت دراسه جيدة والشريحه المستهدفه كبيره.

  4. السلام عليكم يا دكتور أنا طالب جامعي من الجزائر أريد مساعدة في إنشاء مذكرو تخرج بعنوان تسيير الجودة كوسيلة في رفع ولاء الزبائن

  5. مع احترامي للدكتور عبيد ولاكن تكرار الشراء ليس بالضرورة ان يكون ولاء من الزبون ونذكر مقولة “مجبر اخاك لا بطل”

التعليق على الموضوع

إيميلك لن يتم نشره علناً Required fields are marked *

*

لأعلي