الرئيسية » العناية بالعملاء » مثال على خدمة العملاء في المستقبل

مثال على خدمة العملاء في المستقبل

أتصل عميل بمحل بيتزا ليطلب خدمة التوصيل للمنازل فرد عليه موظف استقبال الطلبات ودار الحوار التالي:
الموظف: نشكركم على اتصالكم ببيتزا هَت، تحت أمر ك
العميل: هل أستطيع أن أطلب الآن؟
الموظف: هل لي أن أعرف رقم كارتك الائتماني أولاً؟
العميل: حسناً…. لحظة واحدة.. إنه 32456768
الموظف: حسناً.. إنك.. السيد طلال وتتصل من العنوان 22 شارع ابي حفص الموفق حي الازدهار ورقم تليفون منزلك 0140111 وتليفون عملك 0124011 ورقم تليفونك المحمول 0556765، والرقم الظاهر امامي على الشاشه رقم منزلك يا سيدي؟

طلال: و كيف استطعت أن تحصل على كل هذه الأرقام وكل هذه المعلومات؟
الموظف: إنه النظام الجديد الذي أضفناه بالشركة

طلال: حسناً إنني أريد بيتزا سي فود من فضلك

الموظف: إنها ليست فكرة جيدة يا سيدي
طلال: لماذا؟
الموظف: من بطاقتك الصحية أمامي يتضح أنك لديك ارتفاع في ضغط الدم وارتفاع في معدل الكوليسترول
طلال: ماذا !!!.. ممم.. حسناً بماذا تنصحني؟
الموظف: أنصحك ببيتزا المشروم خفيفة الدسم وسوف تعجبك جدا
طلال: لماذا تثق أنها ستعجبني
الموظف: لأنك اشتريت كتاباً اسمه : ألذ المأكولات المشروم.. من مكتبة جرير بالأسبوع الماضي

طلال: حسناً حسناً يكفي هذا.. أعطني منها 3 حجم عائلي، كم ستتكلف؟
الموظف: اعتقد أن هذا العدد كافي لعائلتكم المكونة من 10 أفراد، المجموع 250 ريال
طلال: هل استطيع الدفع ببطاقة الائتمان
الموظف: للأسف الشديد لن تستطيع السداد بالائتمان ولابد أن تسدد المبلغ نقداً لأنك مديون للبنك بمبلغ 34000 ريال من أكتوبر الماضي غير القرض الأخير للشقة الجديدة
طلال: حسناً سأذهب إلى الشارع المجاور لمنزلي لماكينة الصراف الآلي وأسحب منها المبلغ حالما يصل فتى توصيل الطلبات من عندكم
الموظف: لن تستطيع يا سيدي لأنه وفقاً للحسابات فإنك اليوم قد سحبت الحد الأقصى المسموح به في اليوم ولن تتكمن من السحب حتى الغد
طلال: لا عليك، فقط أرسل البيتزا وأنا سأدفعها نقداً، كم الوقت اللازم حتى تصلني البيتزا من عندكم

الموظف: حوالي 45 دقيقة يا سيدي، ولكن إذا كنت لن تستطيع الانتظار يمكنك أن تأتي لأخذها بسيارتك البيضاء الجديدة
طلال: ماذا؟؟؟؟؟
الموظف: وفقاً للتفاصيل الموجودة لدى على نظام الكمبيوتر فإنك قد اشتريت سيارة بيضاء اللون ، ورقم الشاسية …….1223 ورقم الرخصة ……..5426 اليس كذلك سيدي؟
طلال: انك سا.. وق.. سوف أن.. أيها ال)  طلال يغضب)

الموظف: انتبه لكلامك يا سيدي فلا تنسى أنك لديك قضية بسبب أنك شتمت ضابط بألفاظ نابية بتاريخ 15 أغسطس 2009
طلال: ……….؟
الموظف: هل تريد شيئاً آخر يا سيدي؟
طلال: لا شيء ، على كل حال ، ألن تعطيني ال 3 زجاجات المياه الغازية المجانية مع البيتزا

الموظف: نحن عادة نفعل ذلك ولكن وفقاً لنظام الكمبيوتر يبدو أن عندك داء السكر
طلال: من فضلك قم بإلغاء الطلب فإن زوجتي ستطبخ بنفسها

(ملاحظة: تم إقتباس هذا المثال مع بعض التعديل من الانترنت)

الوسوم:
السابق:
التالي:

عن د. عبيد بن سعد العبدلي

مؤسس مزيج للاستشارات التسويقية والرئيس التنفيذي أستاذ جامعي سابق بجامعة الملك فهد للبترول والمعادن

5 تعليقات

  1. هههههههه والله مشكلة لا بالعكس .. الخدمة السيئة افضل من أن يعرف كل التفاصيل عني 🙂

  2. سلطان الشريف

    على فكرة ان هذا الأسلوب متبع في قطاع التسويق حالياً… للمرجعية اقراء كتاب:
    Super Crunchers: Why Thinking-by-Numbers Is the New Way to Be Smart
    ISBN: 0553805401
    By: Ian Ayres

  3. احمد الجيزاني

    من الجيد ان يملك مقدم مقدم الخدمة معلومات عن العملاء ولكن هل فعلا يحتاج كل هذه التفاصيل بحيث تصل حد التعقيد

    اعتقد انه من الرائع ان نصل لهذا المستوى من الخدمة في المستقبل ولكن بتلافي بعض السلبات

  4. إياد آل إبراهيم

    هل غتصل طلال فعلا بالبيتزا أم في قسم الاستخبارات العامة؟؟؟ لول

    خدمة تخزين بعض المعلومات عن العميل مهمة في تقليل نسبة الخطأ في الطلبات القادمة (مثل العنوان والارقام وما شابه) لكن المزعج في الأمر هو التكرار بالطريقة (الببغاوية) لدى بعض الباعه حين يقوم بسرد كافى المعلومات المهمة وغير المهمة متجاهلا إضاعة وقت العميل و رصيده حيث انه غالبا ما يكون متصلا بالهاتف الجوال او على رقم المطعم غير المجاني!!!

    وبالنسبة للمطاعم والتوصيل ، لم أجد من يهتم بخدمة ربط العناوين الخاصة بالعملاء بالجي بي اس بحيث يسهل عملية التوصيل على السائقين ، بل ما زال الغالبية يعتمد على خبرة سائقيه المحدودة بدلا من ايجاد طريقة فعالة كنظام تحديد المواقع أو طباعة الخرائط على الفواتير.

    مع اطيب التحيات

  5. رائع يا دكتور … نتمنى أن تتطور خدمة المرضى والمحتاجين أكثر من المطاعم ، الله يصلح الحال.

التعليق على الموضوع

إيميلك لن يتم نشره علناً Required fields are marked *

*

لأعلي