العناية بالعملاءقصص واقعية للعملاء

قصتي مع الوكيل المحلي: بين السعودية وبريطانيا

هذه قصة حدثت فصولها لي شخصياً ما بين مدينة مانشستير في بريطانيا ومدينة الخبر بالسعودية وبطل القصة شركة Gateway 2000 والشركة يمثلها وكلاء ولكن اختلاف فلسفة الوكلاء يؤثر سلبا أو إيجاباُ على رضاء العملاء ، كان تعامل الشركة معي من بريطانيا مثال يحتذى به في العناية بالعملاء ، فحدث أن اشتريت جهاز كمبيوتر بملغ 1100 جنيه بريطاني ولكنى بعد فترة 10 أيام رأيت إعلانا عن نفس الكمبيوتر بمبلغ 900 جنية واتصلت على الشركة مستفسراً عن العرض ولم أكن متوقعاً ما حدث فسألتني البائعة متى اشتريت جهازي فأخبرتها أنه اشتري قبل عشرة أيام فقالت أنتظر الفرق 200 جنيه بالبريد وبعد ثلاثة أيام وصلني شيك بالمبلغ المستحق مع الشكر لي شخصياً على اختيار الشراء والتعامل مع شركتهم ، وعكس ذلك حدث لي مع وكيل الشركة بالخبر فاشتريت منه جهاز فاكس ومودم داخلي من صنع الشركة ولكن حدثت بعض المشاكل فحاولت الاتصال تليفونياً ولكن لم أجد الإجابة الشافية وذهبت شخصياً إلى الوكيل وأخبرته بالقصة وأني ارغب إما إرجاع المبلغ أو بتبديل القطعة فقال لي بالحرف الواحد لا هذه ولا تلك وأخبرته بقصتي مع الشركة في بريطانيا فقال لي هنا السعودية وهناك بريطانيا وقلت ولكن خدمة العملاء والحرص على سمعة الشركة واحد ولكن قال لي وقتي ثمين والرجاء عدم تضييعه بدون فائدة ،  وشكوت أمري إلى الله.

الدروس المستفادة :
1.    الاستماع إلى العميل وفهم ما يريده حتى وإن لم ينطق به .
2.    قطع الوعد وتنفيذه .
3.    الاختلاف  في خدمة العملاء مع اختلاف الوكلاء وهذه فيها خطورة على سمعة الشركة الأم التي يجب عليهم البحث عن وكيل جيد يمثلهم في السوق الأجنبي .
4.    اعتقاد الوكيل المحلي بأن تفهم مشاكل العملاء والاستعمال إليهم مضيعة للوقت وما علم أن آخذهم المبادرة لبت شكواهم طريقة جيدة لتقديم خدمات أفضل .

د. عبيد بن سعد العبدلي

مؤسس مزيج للاستشارات التسويقية والرئيس التنفيذي أستاذ جامعي سابق بجامعة الملك فهد للبترول والمعادن

مقالات ذات صلة

‫7 تعليقات

  1. ” من امن العقوبة اساء الادب”

    ان علم الوكيل بانه لا توجد لدى العميل اي جهة يستطيع اللجوء اليها في السعودية لانصافه او حتى استقبال شكواه تجعله يجرئ على التصرف بكل وقاحة
    كما اننا الحلول العملية بايدينا غير اننا لا نتلزمه به وهو مقاطعة كل من يتجراء على المساس بمصالح المستهلك حتى يعي اننا لقمة مرة الطعم

  2. الفرق ان الوكلاء في الدول المتقدمة كبريطانيا وامريكا يهدفون للنجاح على المدى الطويل، بينما الكثير من الوكلاء عندنا يركزون فقط على الربح المادي على المدى القصير. ولا استغرب قله المهنية هذه اذا كان كثير من هذه الوكلات الحصرية قد تم الحصول عليها بالواسطة، وليس بالكفائة.

    ان اكثر ما يعيظني في كثير من الوكلاء المحليين، وخصوصاً الوكلاء الحصريين، هو خذلانهم لابناء الوطن من ناحية التدريب والتوضيف.

    تحياتي

    نايف السعدون

  3. السلامــ عليكمــ .. . .

    شتان بين التعامل مع العميــل في السعوديــه وبريــطانيــا !!!….
    ما ذكرته يا أستاذي الفاضــل مجرد مثال بسـيط على أحترامــ العميــل وتلبيــة رغبــاتـه !!

    بحكمــ دراستي في هذا البـلد ..
    لمـ أصادف بائعا في محل أو موظفــا إلا تبسمــ لي وخدمني بنفس طيبــه !!

    لماذا العكــس تمامــا تجدهـ في بلادنـا ؟
    لماذا الموظف أو البائــع يكون عبوسـا في وجهكـ ؟ ويخدمكـ من غير نفــس ؟؟
    بغض النظر عن الخدمــة التي يقدمــها وبغض النظر عن الجودهــ !!!!!

    أليس لنــا الحق نحن أمة محــمد – صلى الله عليه وسلمـ – أن نتـبع هذا المنهج ؟؟؟
    تبسمــكـ في وجــه أخيــــكـ صدقــــه !!!!!!!!!

    تقبل مروري وتحيــاتي .

  4. اخي الكريم هذه القصة تتكرر بطول وعرض الوطن العربي فكم من الشركات الأجنبيه من ماركات مشهورة يعاملون الناس بأفضل الأساليب ويهتمون بالعملاء وعلي النقيض تمام بالوطن العربي ، العيب فينا كوكيل عربي للمنتج لا يهمه سوق البيع ولا يريد يسمع للعميل
    هناك قصة بسيطة ..اردت شراء حاسب تجميع من أحدي الشركات المحلية وفي البداية ترحيب وتودد وكل خدمه ولكن قابلتني مشكلة ما بالحاسب بعد فترة ليست كبيرة فذهيب ..لا يوجد اي اهتمام ولا عناية وكأنك لم تشتري منهم شئ بأعتبارك قديم والأهتمام للجدد فقط ، شعرت بالإسي لهذا الواقع فلو كانت هذه الشركة الغبية عاملتني بالمرة الثانية بنفس الأولي ..لكنت اكبر معلن لهم بوسط معارفي وأصدقائي ولكن أصبحت اشير إليهم دائما عند سؤال اي شخص عن شركة جيدة بأنهم الأسوء علي الأطلاق وأروي قصتي معاهم 🙂
    الله المستعان

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

زر الذهاب إلى الأعلى
إغلاق
إغلاق