الرئيسية » العناية بالعملاء » خدمة العملاء ما هي؟

خدمة العملاء ما هي؟

إذا سئلت عن خدمة العملاء ما هي؟ فقد تتبادر إلى ذهنك أمور كثيرة، لكنك قد تختزل خدمة العملاء في بعض المظاهر المحددة، مثل أن تكون لدى العميل مشكلة وتساعده على حلها، أو لديه سؤال فتساعده على الإجابة عنه، وغيرها من الوظائف المشابهة التي تقوم بها أقسام خدمة العملاء في البقالات الكبيرة والمراكز التجارية وما إلى ذلك. ولكني أعتقد أن هذا النوع من الخدمة مقصور على فئة من العملاء، وهم العملاء الذين لديهم مشكلات تحتاج إلى تدخل لحلها. أما أكثر العملاء الذين لا تواجههم مشكلات كبيرة، أو واجهتهم مشكلات ولم يرغبوا (لسبب أو لآخر) في أن يخبروا الشركة بها، فلا تقدم لهم هذه الأقسام أي خدمة. و خدمة العملاء ذات مفهوم أشمل من مجرد حل المشكلات، كما لا ينبغي أن تنتظر إلى أن يبحث عنها العميل بنفسه، فهذا دور ناقص لأن الشركة تعتني فقط بالعملاء الذين لديهم مشكلات وتجشموا عناء طرحها على الشركة، أما غيرهم فلا. خاصة أننا نعلم أن عميلاً واحدًا من كل عشرة عملاء هو الذي يذهب ويطرح مشكلته على الشركة، ويطلب المساعدة في حلها. أما التسعة الباقون فلا يكلفون أنفسهم عناء مجرد إخبار الشركة، بل إنهم قد يذهبون ولا يعودون مرة أخرى، فتخسرهم الشركة بصمت، وقد يعطون انطباعًا سيئًا عن الشركة. فهل هذا هو الهدف الذي من أجله قمنا بتخصيص أقسام وتعيين موظفين للقيام بخدمة العملاء؟

لذلك أكرر وأقول إنه يجب ألا تكون خدمة العملاء مقتصرة على أشخاص معينين يقدمون الخدمة للعميل، بل يجب أن يشارك فيها كل موظف بدءًا من المدير العام وانتهاء بحارس الشركة. أما إذا لم تستشعر الشركة وكل شخص فيها هذه المسؤولية، فإن العملاء لن يجدوا من العناية ما يستحقونه، وقد يذهبون إلى شركات أخرى منافسة تعتني بهم بشكل أفضل. ويجب ألا يتعذر بعض الموظفين بأن ذلك ليس من عملهم ، بل إن خدمة العميل من واجب كل شخص بالشركة ، لذلك يجب أن تكون خدمة العملاء فلسفة وتوجهًا عامًا لدى الشركة ككل وليس مسؤولية أشخاص معينين وأقسام محددة، بل يجب أن تكون خدمة العملاء التزامًا دائمًا من كل العاملين بالشركة وفي كل الأوقات، فذلك هو الضمان الوحيد لمستقبل الشركة، وهو الوسيلة الوحيدة لتحقيق أهدافها.

ولا تكفي مئات الآلاف التي تصرف على الإعلانات،  لأن دورها قد يقتصر على جذب العملاء إلى داخل المحل ويتوقف، ويلعب رجال البيع الدور الباقي من خلال تقديم خدمة عالية الجودة وإقناع العميل ليس بالشراء فقط، وإنما بتكرار الشراء مرات ومرات أخرى. فالتعامل مع العملاء بتقدير واحترام يعدّ كافيًا لجعلهم يرغبون في البقاء والتعامل معك.

الوسوم:
السابق:
التالي:

عن د. عبيد العبدلي

20 تعليقات

  1. شكرأ على هذا التوضيح صحيح أن معظم الموظفين لا يهتمون بهذا الجانب المهم .المسؤل عنه كل مؤظف وانه لمن الشرف أن توظف شخص يحسن التعامل مع العملاء وانها من الاخلاق التي وصى بها رسولنا الكريم حسن الخلق مع الناس انصح اي مؤظف ان يبحث عن المشكله هو بنفسه ويصنع لها حلاً وان لم يستطيع يشارك الاخرين في حلها

  2. ميرسي جدا علي معلوماتك

  3. السلام عليكم الله يعطيك العافيه على الموضوع
    بس اخوي انا الي فهمته من الموضوع انه الي يشتغل في خدمة العملاء بيده تقديم الخدمه للعميل من خلال حل مشكلته
    لكن بعض العملاء ما يبون طرح مشاكلهم على الشركه
    ممكن اعرف ليه ما يبون طرح المشكله على الشركه مع انهم اصحاب المشكله ؟؟

  4. خالد المطيري

    كلام من ذهب يادكتور شكرا على هذه المعلومات القيمة

  5. خدمه العملاء
    اعتبرها من اقسام التسويق ومتخصصه في المبيعات
    اتصل باي شخص وبلغه معك احمد عبادي مسئول مبيعات !
    واتصل عليه معك احمد عبادي من خدمه عملاء تجد ان يرتاح
    لانك تعمل علي خدمته
    فخدمه العملاء نجاها مرتبط في نقطه تحولها الي قسم مبيعات
    واعتمادها انها اول نقطه للتسويق
    ولم انسي حينما تشاجرت مع مديري لانني وقفت في صف العميل
    فهيا ننهض بخدمه العملاء
    ولنجعل شعار شركه بي ام دابيلو
    نسعي لخدمه اكبر واحترام اكبر للعميل
    ومقولتي المتواضعه
    ان احترام العميل (الناس )ثروه للدنيا ونجاه من الاخره
    ثروه ( علاقات عامه – الابتسامه – الاحترام )
    ونجاه من الاخره ( ربنا يحبب فيك خلقه )
    وعفواا للاطاله
    احمد عبادي
    اعشق التسويق

  6. مرحبا
    الموضوع جميل …. بس ممكن نعرف متطلبات الخدمة المتميزة؟
    مع العلم باني في صدد كتابة المادة العلميةلدورة خدمة العملاء وفن التعام مع الجمهور.
    ممكن تفيدني اكثر في الموضوع

  7. السكوت من ذهب (:

    الله يعطيك الف عافيه على هذا التووضيح ..
    بجد كنت محتاجه لهذه الكلمات الرائعه

    شكرا لك ..
    الله يوفقك ويسعدك

  8. If asked about what customer service is? May come to mind many things, but you may boil down customer service in some specific aspects, such as that the client has a problem and help him to solve, or has a question Vtsaadh the answer, and other similar functions carried out by customer service departments

  9. السلام عليكم ورحمة الله
    دكتورنا العزيز
    أنا طالب ماجستير قسم التسويق في دولة الهند وأحب أواصل الدكتوره في نفس المجال وأريد أن تفيدنا بموضوع رسالة الدكتوره ونرجوا منك التفضل علينا واعطائنا معلومات مفيده في المواضيع الجديده الجيده ذات الأهميه في قسم دراسة الدكتوره
    ولك مني جزيل الشكر ووالتقدير

  10. اشكر يا دكتور على المقال ، و احب ان احتفظ بهذا الاقتباس
    ” إن خدمة العميل من واجب كل شخص بالشركة ، لذلك يجب أن تكون خدمة العملاء فلسفة وتوجهًا عامًا لدى الشركة ككل وليس مسؤولية أشخاص معينين وأقسام محددة، بل يجب أن تكون خدمة العملاء التزامًا دائمًا من كل العاملين بالشركة وفي كل الأوقات، فذلك هو الضمان الوحيد لمستقبل الشركة، وهو الوسيلة الوحيدة لتحقيق أهدافها.”

  11. ناصر الدوسري

    دكتوراحترم رأيك وكلامك عن خدمه العملاء وأن العميل الصامت عميل مهم وينبغي الاعتناء به ولكن.. ثقافه المجتمع ايضا لها دور كبير في كيفه فهم خدمه العملاء وطريقتها والتعامل مع مشكلاتها حيث ننظر لأغلب المشكلات أن سببها التقصير في الإطلاع الكامل على تفاصيل الخدمه وهذا التقصير مشترك بين العميل والبائع على حد سواء مع العلم بأن العميل الواعي هو الذي يسأل الاسئله الصحيحه لكي يستطيع اخذ الصورة الشامله للموقف

    تقبلو مروري ولكم جزيل الشكر والتقدير

  12. محمد احمد عثمان

    اريد معلومات عن الاحتفاظ بعملاء التمويل الاصغر

  13. اعتقد ان مفهوم خدمة العملاء لا يقتصر على حل المشكلات والازمات فقط كما قال الدكتور المحترم .
    الخدمة قد تكون قيمة مضافة للعميل او زيادة فى ارباح المؤسسة او الشركة او ايجاد وتحقيق لرغبات واحتياجات العملاء التى لا يعرفونها.

    مثال انا تاجر اسماك واقوم بتوريد الاسماك الى فنادق كبيرة وقد لاحظت ان الطاقم المسؤل عن المطبخ يهدرون كميات كبيرة من لحم الاسماك عندما يقومون بتصنيع شرائح الفليه عوضا عن الوقت الطويل الذى يهدر فى تصنيع فليه الاسماك فقمت باضافة عرض للفنادق بان احضر محترفين فى تصنيع الفليه يقومون بالعمل داخل الفندق مع كل امر توريد يطلبون فيه اسماك سليمة ووضعت سعرا مناسب للعامل المحترف فقالوا نجرب وفعلا حدث انه تم توفير وقت كبير جدا وتوفير كميات كبيرة كانت تهدر من الاسماك واصبحت بعد ذلك المورد المعتمد لهذه النوع من الاسماك .

  14. اعتقد ان خدمة العملاء يجب ان تتطور الى مفهوم جديد.

    كيف اجعل من خدمة العميل ربحا اضافيا للمؤسسة وذلك برضى العميل واقتناعة.

    كيف اجعل من خدمة العميل قيمة مضافة للمنتج سواء كان سلع او خدمات.

    كيف اجعل من خدمة العميل بندااساسيا فى الخطة التسويقية للمؤسسة.

  15. نزار فتح الرحمن

    سلام عليكم …
    شكرا جزيلا على المعلومات الثرة والمفيدة جعلها الله في ميزان الحسنات..

  16. السلام عليكم ورحمه الله وبركاته
    بالنسبه لخدمه العملاء فهي فن وتتوجب بناء علاقات ومصداقيه واحترام اي عميل لانه يعطي العميل الانطبع الاول عن المنشاه التي تعمل فيها وخدمه مابعد البيع وهي التي تنقص ناس كثير انا تخصصي المحاسبه ومسك الدفاتر ولي مايقارب ٥ سنوات في مجال المبيعات البنكيه والحمدلله من احسن الي احسن اهم شي الثقه بالنفس ومعرفه المنتج اللي راح تعرضه للعملاء وسوف تاخذ الثقه من ا،ل صفقه بيع ناجحه وبالنهايه هي يجب ان تكون واثق من نفسك حتي يثق فيك العميل حبيت اشاركم براي

  17. مسلم آل درويش

    أحسنت استاذي على هذا المقال الرائع ، لذلك يجب علينا ان نبادر لخدمة العميل والاستماع لرأيه واقتراحاته ووضعها بعين الاعتبار ، لا أن ننتظر الشكوى حتى تأتي من العميل. بهذه الطريقة نستطيع المحافظة على عملائنا ، وحل مشاكلهم الصغيرة والكبيرة، لنحفظ سمعة المنظمة و اسمها كمنظمة راقية يهمها العميل بالدرجة الاولى… لا مجرد التسويق.

  18. د. أمين صالح الحسن محمد

    أ ن لم تكن تخدم العميل ، فان وظفيتك أن تخدم شخصاً
    هو العميل.
    هناك قاعدتين لأهلنا فى التسويق:
    الأولى: العميل دائماً على حق.
    الثانية: إذا كان العميل مخطئاً فأرجع إلى للقاعدة الأولى.

    وأخيراً: أن مركز الربح الوحيد هو العميل.

  19. شكرا على المقالة الرائعة،كلمات ذهبية ،اريد ان اقول ان الراى القائل بان خدمة العملاء هو عملية ارضاء توقعات العميل يروقنى حيث انه عملى و ذو معنى واسع شامل!شكرا

Leave a Reply

لن يتم نشر البريد الإلكتروني . Required fields are marked *

*

يمكنك استخدام أكواد HTML والخصائص التالية: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

لأعلي