قد يتبادر إلى الذهن أن الإجابة بسيطة، وهي أن عميلنا هو كل شخص يشتري سلعتنا، أو يرغب في شرائها.
ونحن قد عرفنا أن عدة خطوات يجب أن تتخذ قبل عملية الشراء، وقبل أن تصل السلعة إلى يد المستهلك لإستخدامها. من هذه العمليات:
• التعرف على حاجيات العميل ورغباته .
• العمل على تصميم المنتج وإنتاجه بما يلبي هذه الرغبات ويسد هذه الحاجات.
• القيام بما يلزم من الاختبارات للتأكد من صلاحية السلعة.
• تغليف السلعة.
• تسعيرها والترويج لها، وتخزينها والقيام بصيانتها، وتحصيل السعر، وغير ذلك من الأنشطة المعتادة التي يجب القيام بها.
فكل هذه الأنشطة تنفذ بواسطة شخص أو أشخاص من داخل الشركة، وكل نشاط يعدّ مدخلاً وطريقًا إلى نشاط آخر. ومن هنا نرى أن أي شخص بالشركة يعتمد إنتاجه على مدخلات شخص آخر، فهو بالنسبة إليه عميل، ويجب أن يعامل على هذا الأساس. وعليه فإن هناك نوعين من العملاء:
- عملاء داخليين (Internal customers)
- وعملاء خارجيين (External customers)
وفيما يأتي نلقي نظرة موجزة على كل منهما:
العملاء الداخليون (Internal Customers)
قد لا يكون مستساغًا لدى معظم العاملين بالشركة أنهم عملاء للشركة، ولكن الحقيقة أن كل قسم من الشركة تعدّ منتجاته أساسية لإنتاج المنتجات النهائية للشركة، فيجب أن يتعامل مع مختلف الأقسام على أساس أنهم عملاء لإنتاجه.
ولتحقيق العناية الأمثل بالعملاء الداخليين وتقديم أفضل الخدمات والمنتجات لهم (مما سيصب في مصلحة المنتج النهائي للشركة) ،فإنه لابد أن يكون من يقدم هذه الخدمات راضيًا عن عمله ، محبًا له؛ لأنه لا يمكن تقديم خدمات جيدة إذا كان مقدم الخدمات غير مرتاح أو غير راض عن وضعه في الشركة. ولكي يقدم العاملون الذين هم في مواجهة مباشرة مع العملاء خدمة جيدة ،يجب أن يكون هناك دعم وتأييد لهم من جميع العاملين، ولكي يتم ذلك ينبغي تدريب العاملين ومدهم بالأساسيات المهمة الضرورية لتقديم الخدمات بشكل أفضل وجعلهم يعتنون بالعملاء على الوجه الأكمل.
وكما أسلفت سابقاً فإن فكرة العميل الداخلي قد لا تتقبل من بعض العاملين، بل من الشركة نفسها، ولكن يجب أن نتعامل مع هذا الوضع بشيء من الواقعية؛ لأنه من السهل علينا أن نحدد العملاء الداخليين وأن نعرف احتياجاتهم مقارنة بالعملاء الخارجيين.
لذلك يجب علينا أن نحدد من هو عميلنا الداخلي، وبدقة أكبر يجب أن نسأل أنفسنا من هو المستخدم لإنتاجنا داخليًا؟ فإذا عرفناه حددنا من هو عميلنا الداخلي.
العملاء الخارجيون (External Customers)
ونعني بهم العملاء من خارج الشركة، وهم المقصودون بالجمهور المستهدف الذي تسعى الشركة في النهاية إلى تحقيق رغباته ؛ لأنه هو المستهلك النهائي الذي يستخدم سلعها، وعن طريقه يأتي الربح الذي هو الهدف الأساسي للشركة. وهناك في الحقيقة نوع آخر من العملاء، وهم الوسطاء، مثل تجار الجملة، وتجار التجزئة وغيرهم ممن يشترون سلعنا من أجل بيعها، فهؤلاء أيضًا عملاء يجب الاهتمام بهم.
كما هو معروف فإن عملاء الشركة الخارجيين يتشكلون من فريقين:
الأول :
عملاء قدامى لهم خبرات سابقة بسلع الشركة وخدماتها، ولهم تجربة جيدة معها. وعليه فإن أي عميل من هؤلاء يتقدم بشكوى أو اقتراح إنما يدلل بذلك على حرصه على الشركة وسمعتها.
الثاني:
عملاء جدد، وهؤلاء يأتون من خلفيات متعددة، فهم إما مستهلكون لم يجربوا السلعة إطلاقًا، ويرغبون في شرائها وتجربتها الآن سواء اشتروها من عندنا أو من غيرنا، و إما عملاء يستخدمون سلع منافسينا، ولكنهم يبحثون عن الأفضل ؛ لأنهم غير سعداء مع شركاتهم الحالية، وهؤلاء قد نكسبهم عملاء جددًا.
للأسف القليل من الشركات و أرباب الأعمال يعون هذا التقسيم. إلى الأمام يا دكتور.