الرئيسية » العناية بالعملاء » من المسؤول عن العناية بالعملاء؟

من المسؤول عن العناية بالعملاء؟

إن العناية بالعملاء ليست بالأمر الهين، فالعملاء ذوو مشارب مختلفة وأمزجة متقلبة، مما يتطلب اهتمامًا خاصًا من قبل الشركة. وكما نعرف فإنه كلما زاد احتكاك العميل بالشركة زادت نسبة احتمال أن يتخذ العملاء انطباعًا خاطئًا عن الشركة. فإن كل اتصال يقوم به البائع مع العميل يترك لدى العميل انطباعًا معينًا يؤثر في عقليته وفي مستقبل قراره. حتى إن بعض الشركات تعمد إلى تقليل هذا الاحتكاك بإحلال التكنولوجيا محل البشر. فعمدت البنوك ـ مثلاً ـ إلى وضع مكائن الصرف الآلي (ATMs) من أجل التقليل من زيارات العملاء لبنوكهم.

فالعناية بالعملاء تتطلب موهبة خاصة لدى رجال البيع ومن يتطلب عملهم مقابلة العملاء. وكمثال على ذلك فإن الشركة قد تطلب من رجال المواجهة الابتسام الدائم في وجه العميل، ولكن هذه الابتسامة قد لا يجيدها إلا من لديه مقدرة خاصة،كما أن بعض العملاء قد يكون التعامل معهم صعبًا، مما يتطلب أسلوبًا خاصًا لا يتوافر عند كثير من البائعين. لذا يجب على الشركات أن تختار الأفضل من بين طواقمها ليكون هو رجل المواجهة الذي يتعامل مع الجمهور، كما يجب عليها أن تمنحه أفضل المميزات.

إن مما لاحظته من تجربتي الشخصية، وأخبرني به أيضًا بعض مديري الشركات، أن الأشخاص الذين يختارون في أماكن خدمة العملاء غالبًا ما يكونون موظفين كسالى غير أكفاء، وإنما وضعوا في هذا المكان عقابًا لهم. وهذا عكس ما يجب.

وعلى كل حال فإن كثيرًا من الشركات تستغني بالموهبة الفطرية عن تأهيل البائعين. والموهبة مهمة لكنها جزء بسيط مما تتطلبه العناية بالعملاء، فليست الموهبة وحدها كافية، بل يجب أن يتم وضع برامج تأهيلية وأنظمة تضاف إلى الموهبة وتعم الجميع بدءًا من الإدارة العليا وانتهاءً بحارس الشركة ليقدموا أفضل ما لديهم لخدمة العملاء والعناية بهم.

بمعنى آخر يجب أن تقوم فلسفة الشركة على جعل العميل هو محور نشاطها، وذلك يتطلب:
•    البحث عن حاجيات العملاء ورغباتهم، وفهم أهداف الشركة وما ترغب في الوصول إليه.
•    اختيار الموظفين الأكفاء وتأهيلهم بالمهارات المطلوبة.
•    دراسة مواطن القوة والضعف لدى الموظفين الحاليين والاستفادة من المميزات الموجودة لديهم، والعمل على معالجة مواطن الضعف عندهم.
•    تنظيم دورات تدريبية قصيرة وطويلة الأجل لموظفي الشركة.
•    عمل دراسات دائمة لقياس مدى رضا العملاء.
•    تشجيع الموظف الكفء ووضع حوافز خاصة للكفاءة والأداء المتميز، إلى غير ذلك.
•    وضع الأنظمة اللازمة للعناية بالعملاء، ولا يكفي مجرد وضعها، بل لا بد من وضعها موضع التنفيذ.
•    تحديد أهداف واضحة في هذا المجال ومتابعة تنفيذها وقياس نتائجها.

الوسوم:
السابق:
التالي:

عن د. عبيد بن سعد العبدلي

مؤسس مزيج للاستشارات التسويقية والرئيس التنفيذي أستاذ جامعي سابق بجامعة الملك فهد للبترول والمعادن

1 تعليقات

  1. اشكرك جدا على المجهود الرائع دكتور عبيد

التعليق على الموضوع

إيميلك لن يتم نشره علناً Required fields are marked *

*

لأعلي