للإجابة على هذا السؤال دعني أبدأ بالإجابة على سؤال آخر وهو: ما الهدف من إنشاء شركة ما؟ لا شك أن الإجابة سوف تكون أن الهدف هو تحقيق ربح مادي، وهذا منطق معقول، ولكن هل هو سبب كافٍ؟ أليس من الضروري أن نوجد عملاء يرغبون في الشراء، ولديهم القدرة المادية على ذلك حتى نحقق الربح المنشود؟ دعني أضرب مثلاً: هناك شركتان عاملتان في السوق هما شركة (A) وشركة (B) هدفهما تحقيق الربح وكلتاهما تبيع السلعة نفسها، شركة (A) لا تعبأ بعملائها بعكس شركة (B)، فأي منهما جديرة بأن تحقق هدفها من وجهة نظرك؟ لا شك أن شركة (B) سوف تكون أقرب إلى تحقيق هدفها الرئيس وهو الربح؛ لأنها راعت رغبات عملائها، فجدير بهم أن يكافئوها بأن يتهافتوا على شراء منتجاتها. فنستنتج من ذلك أن العناية بالعملاء وتحقيق رغباتهم ينبغي أن يكونا هما الهدف الأساسي لأي شركة تسعى إلى تحقيق أهدافها الأخرى، وعلى رأسها الربح طبعًا.
وتعتقد بعض الشركات أن تقديم سلعة جيدة بسعر مناسب كفيل بإرضاء العملاء، وجعلهم يعاودون الشراء مرة تلو الأخرى. والحقيقة أن رغبات العملاء متغيرة ومتجددة، والسوق يدخلها منافسون جدد كل يوم، وقد يكون العميل الراضي عن سلعتك وخدمتك يتطلع إلى الأفضل، ولا يجد مانعًا من تجربة منتجات جيدة لشركة أخرى
