ثقافه تسويقيهنصائح تسويقية

لحظات الصدق (Moment of the Truth)

نحن نعرف أنه عند تعامل العملاء مع الشركات فإن هناك لحظات صدق يمر بها العملاء، وهذه اللحظات تحدث عندما يتم التعامل بين العميل وموظف الشركة، ويحدث خلال هذه اللحظات تكَوُّن انطباعات إما سلبية، على الشركة أن تحاول تفاديها أو إيجابية على الشركة أن تحاول تعزيزها وتستفيد منها.

مثال ذلك:
عند تعامل العميل مع شركة طيران فإنه يمر بلحظات صدق عديدة خلال تجربته مع خطوط الطيران؛ فمثلاً عند رغبته في حجز مقعد من الرياض إلى جدة فإن أول لحظات الصدق تحدث عند إتصاله بالمركز الرئيس للحجز ومن ثم شراء التذاكر.. ذهابه للمطار.. إيجاد موقف لسيارته.. الذهاب للحصول على كرت صعود الطائرة.. وزن العفش.. الصعود للطائرة.. التعامل مع مضيفي الطائرة.. الحصول على العفش. كل هذه لحظات صدق؛ والمحصلة النهائية إما تجربة سارة وإما تجربة سيئة.

لذلك كان هناك توجه من الشركات للتقليل من التواصل البشري، ولذلك كان استخدام التقنية كبيرا في محاولة لإرضاء العملاء.

د. عبيد بن سعد العبدلي

مؤسس مزيج للاستشارات التسويقية والرئيس التنفيذي أستاذ جامعي سابق بجامعة الملك فهد للبترول والمعادن

مقالات ذات صلة

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

شاهد أيضاً
إغلاق
زر الذهاب إلى الأعلى
إغلاق
إغلاق