كان هناك رجل أعمال يود السفر من لندن إلى واشنطن على رحلة الخطوط البريطانية وعند وصوله إلى كاونتر الخطوط البريطانية في مطار هيثرو نسي تذكرة سفره في الفندق وكان في موقف لا يحسد عليه فلم يتبقى على الإقلاع سوى ساعتين وهي ليست كفيله برجوعه إلى الفندق بوسط البلد وبكل أريحيه تعاملت موظفة الخطوط مع هذا العميل وصدقته واتصلت على الفندق وتأكدت من وجود التذكرة فأرسلت سيارة الشركة في طلب التذكرة ووصل رجل الأعمال في موعده .
من هذا المثال نستنتج الآتي :
أن موظفة الخطوط تعاملت بكل حكمة مع هذا العميل وكانت لديها من الصلاحيات ما يؤهلها لاتخاذ القرار المناسب واستطاعت بحسن تصرفها من أن تجعل من هذا العميل راضيا كل الرضا ، وقد يكون عميلاً دائما في المستقبل .
أشعر عند قراءة هذه القصص انني اعيش في كوكب آخر 🙂
كم اتمنى ان اعيش تجربه مماثله مع احدى الشركات العربية
أعتقد ن اعطاء الصلاحية للصفوف الأمامية في العمل من أهم العوامل المؤثرة في تحقيق رضاء العملاء و لكن قبل اعطاء الصلاحيات يجب توعيتهم و تقديم التدريب الكافي لتمكينهم من فهم استراتيجية الشركة و العمل في سبيل ارضاء العملاء بما لا يتعارض مع سياسة الشركه و السياسات العامة.
عكس هذا الموقف حدث معي اليوم، فقد اشتريت شيئاً من دبنهامز بالأمس، ونسي الموظف المسؤول إزالةجهاز الأمان من القطعة، وعندما عدت اليوم لإزالتها، عاملي الموظف كأنني سارقة، مع أن الفاتورة تثبت أني اشتريتها. أزال لي جهاز الأمان، ولكنني أحسست بالإهانة، ولا أعتقد أني سأشتري من دبنهامز بعد اليوم!