ويتواصل الحديث في الحلقة الثالثة عن بعض القواعد العامة المستفادة من علم النفس وعلم الاجتماع لاستخدامها كمؤشر لتحديد نوع العميل، ومنها:
o راقب العميل وحركته وطريقة دخوله للمحل.. هل هذا العميل يعرف ما يريد؟ هل هو متردد؟ هل هو خجول؟ راقب نظرة عينيه.
o ملابس العميل.. تدل ملابس العميل على شخصيته؛ فذوقه في اختيار ملابسه، وهندامه يدلان على شخصيته. ولكن حذار أن تعتمد على ملابس العميل فقط لتحديد شخصيته، فالعملاء في السوق السعودي يتشابهون في لبسهم، بحيث لا تكاد تميز بين الغني والفقير منهم، فهناك من الأغنياء من يقتصدون في ملبسهم وعلى عكس ذلك بعض الفقراء الذين يتأنقون في ملابسهم!
مثال:
يدخل شخص ذو ثياب رثة إلى محل كبير يتبع لشركة محلية كبيرة تتعامل في التمور، لا يُهتم به.. ينتظر، يلتفت حوله، ينادي البائعين ولكن لا يُعطى أهمية!؟ يخرج غاضبًا إلى إدارة الشركة ويسحب استثماراته من الشركة، ولا يدري البائع في المحل أن الشخص ذا الثياب الرثة مساهم كبير في الشركة، ومستاء من طريقة تعامل البائعين وقد انعدمت ثقته في الشركة بسبب سوء اختيارها للعاملين لديها.
o تحدث مع العميل لتعرف شخصيته… فقديمًا قال أحدهم: “تحدث لأراك واصمت لتراني”؛ فالكلام مع العميل يدل على شخصية.. فصوته، ونبرته، واختيار ألفاظه، وتعابير وجهه تعطي إيحاءات وانطباعات عنه وعن شخصيته.
o لاحظ تعابير وجه العميل، هل هو باش مسرور، أم على العكس واقرأ انفعالاته.
العملاء في الممكله العربيه السعوديه حسب خبرتي من الصعب جدا تصنيفهم .. بالإضافه إلى العوامل المذكوره أعلاه .. العميل يعرف على حسب المنطقه المنتسب إليها .. فأهل الجنوب لهم أطباعهم و كذلك الوسطىو الشرقيه و الغربيه ..
خاطب الناس بعقولها حتى تكسب قلوبها ..
عجبني مثال تاجر التمر
بورك قلمك
اعتمد اكثر على مراقبه العميل … انا اشوف مع تطبيق المراقبه والتدريب بتعرف كثير من انواع العملاء.
قرأت في كتاب يتكلم عن طريق تعامل البائع مع العملاء
كان بيقول انه انت عندك يالبائع ١٠ ثواني عشان تكسر الحاجز اللى بينك وبين العميل
لازم اما تبتسم او ترحب فيه او تحتك فيه .. طبعا على حسب نوع العميل لانه اذا عدت العشر ثواني هذه بيكون العميل حكم عليك… اما انك مو مهتم فيه او بيحكم على المعرض.
مثلا
عملاء كثير يدخلون المعرض عندي يكونوا اجانب بيدخل طبعا بدون سلام وما بيناظر فيك لانه اصلا ما بيهمه مين اللي قاعد يبيع هو يدور على منتج يبغاه.
المهم لما تجي وتتكلم معه على طول بتشوف منه صد لانه صار عنده قناعه انه كل المحلات تبغى تلعب عليه لانه اجنبي ويدفع فلوس من دون ما يناقش << وهذا اللي يعملوه اغلب المحلات للاسف.
فأنا اعطيه فرصه تقريبا مده ١٠ ثواني واقرب من عنده شوي واقوله
may i help you sir ?
الحمدلله دائما اخذ احد الردين هذه
ooh thank you I'm just looking.
بالحاله هذه اجاوبه
ok take your time sir
او الرد الثاني
yah do you have …..
بعدين اجاوبه على سؤاله.
في حاله العميل الاجنبي انا افضل انه نعطيه فرصه عشان ما يحس انه مستغل.
كثرت بالحكي 🙂
لاتقلب المواجع مع العملاء يادكتور عبيد
والله فيه انواع ما يعلم فيها الا ربك سبحانه وتعالى
ومن التجربة لقيتهم بشر صعب حصرهم ولكن ممكن نجتهد ونصنفهم كل عميل حسب الآتي:
الصنف عميل 1 عميل 2 عميل 3 عميل 4
صادق + + +
فاهم + + +
وطني + + +
كريم + + +
شريف + + +
حرامي –
بخيل – – –
لايفهم – –
مخادع –
مغرور – –
(صايع)-
ومن الممكن ان يشتمل العميل اكثر من تصنيف وقد يكون هناك اصناف اخرى(انت وحظك)
على الا ان يكون من الناحية الاجابية وإلا يستبعد من القائمة نهائياً …والله الغني.
((((( من ترك شيْ لله عوضه الله خير ممن ترك)))))
آسف على الإطالة استاذي العزيز بس شدني الموضوع
مع تحياتي وتقديري
تلميذكم