تعتقد بعض الشركات أن دورها ينتهي بمجرد بيع السلعة، ولكن العملاء قد يحتاجون إلى خدمات أخرى بعد تسلم السلعة، كأن يكونوا في حاجة إلى المساعدة في تركيبها، أو التدريب على استخدامها أو صيانتها.
وهذه العناية بالعملاء لن تأتي من فراغ، بل لابد أن تكون سياسة معتمدة للشركة موجهة ومراقبة من قبل الإدارة العليا، مع أن ذلك ـ على أهميته ـ ليس كافيًا ما لم يتم تنمية الدافع الشخصي لدى العاملين، مما يجعلهم يقدمون أفضل ما لديهم من أجل العملاء، ولا يتم إيجاد هذا الدافع إلا عن طريق تخطيط محكم، وتضافر جهود الجميع في الشركة؛ لأننا لا يمكن أن نجبر موظفي الشركة على التحلي بأخلاق عالية وتقديم خدمة جيدة، كما أنه ليس هناك أي نظام يمكنه فرض التعامل الحسن مع العملاء ما دام لا يوجد اعتقاد راسخ بأهمية ذلك لدى الموظفين. وهناك وسائل كثيرة لجعل الموظفين يستشعرون أهمية هذا الأمر، منها الحوافز وغيرها.
وعلى كل حال فإن العناية بالعملاء وتقديم أفضل الخدمات لهم لا يتأتيان بالأماني والأقوال ولكن بالأفعال، واتخاذ الخطوات اللازمة التي تكفل تحقيق ذلك. ومنها أن تكون العناية بالعملاء مضمنة في إستراتيجية الشركة كأساس لأي نشاط تقوم به، وأن تحوي خططها من التفاصيل والإجراءات ما هو كفيل بتحقيق ذلك، وأهمها العناية باختيار الموظفين بناءً على أنماط شخصياتهم، بحيث يتم اختيار البائعين من ذوي الطبيعة التعاطفية المرحة، الذين لديهم الاستعداد ورهافة الحس اللازمين للعناية بالعملاء. كما يجب عند اختيارهم مراعاة تقاليد البيئة الاجتماعية التي يعملون فيها حتى يكونوا محل قبول من أهلها.
السلام عليكم ورحمة الله وبركاته
تحية طيبة وبعد
في أحد كتب التسويق الاجنبية التي قرأتها قصة لسيدة ابتاعت حذاء واكتشفت عندما وصلت للمنزل إن الحذاء ليس جيداً
واتصلت بالمحل ، خلال ٣ ساعات وصلها الحذاء من قبل البائعة التي باعتها الحذاء .
هذه الرواية لا اذكرها با التفصيل ولكنها تشعرك بأهميتك وبتفاني العاملين بالمتجر لخدمتك ولتقديم افضل سبل الراحة ليكون لديك رغبة في العودة .
يقال ان العميل الغضب سوف يبعد عنك ١٠ عملاء
والعميل السعيد سوف يجلب معه ٥ عملاء
مع الأسف الشديد شركاتنا والخدمات التي تخص العملاء لدينا درجتها ضعيفة جداً لن اقول معدومة ولكنها لم ترتقي للمستوى المطلوب ، تنتهي مهمة البائع عند مرحلة البيع ، لا يوجد تواصل ولا اهتمام لما بعد مرحلة البيع
وكيف يمكننا التفاني و الجهد والأتقال والأحسان كما يقول : الاستاذ احمد الشقيري في العمل
تحياتي
للاسف بالسعوديه مستحيل تحصل خدمه مو خدمات ما بعد البيع مع العلم انها مربحه وبنفس الوقت تزود ولاء المستهلك جربو الكتاب القديم اسمه زبائن مدى الحياه
اذا أردنا أن نتقن خدمة ما بعد البيع فيجب علينا أن نتعرف على أسباب النجاح الأمريكي بهذا المجال ونحاول أن نستخلص منها العبرات لنقلدها فلربما ننجح مثلما هم ناجحون بالبيع وما بعده.
هم يقدسون حق المشتري بالحصول على خدمة ممتازة بعد البيع بينما نحن نبحث دوما عن المشتري الطيار الذي سيأتي غيره وليس مهما أن يعود لنا فيصبح مملا بسبب كثرة اقتراحاته وانتقاداته لنا.
شكراً للدكتور العبدلي. وأوقول أنها تنبني على أدب احترام الانسان لمجرد كونه انسان ثم تأتي بعد ذلك المحفزات والنواهي لتصبح في مجملها أسس بناء خدمة بعد البيع الممتازة..