الرئيسية » جميع مقالاتد. عبيد بن سعد العبدلي (صفحة 20)

أرشيف الكاتب: د. عبيد بن سعد العبدلي

عن د. عبيد بن سعد العبدلي

مؤسس مزيج للاستشارات التسويقية والرئيس التنفيذي أستاذ جامعي سابق بجامعة الملك فهد للبترول والمعادن

لماذا نعتني بالعميل؟

للإجابة على هذا السؤال دعني أبدأ بالإجابة على سؤال آخر وهو: ما الهدف من إنشاء شركة ما؟ لا شك أن الإجابة سوف تكون أن الهدف هو تحقيق ربح مادي، وهذا منطق معقول، ولكن هل هو سبب كافٍ؟ أليس من الضروري أن نوجد عملاء يرغبون في الشراء، ولديهم القدرة المادية على ذلك حتى نحقق الربح المنشود؟ دعني أضرب مثلاً: هناك شركتان عاملتان في السوق هما شركة (A) وشركة (B) هدفهما تحقيق الربح وكلتاهما تبيع السلعة نفسها، شركة (A) لا تعبأ بعملائها بعكس شركة (B)، فأي منهما جديرة بأن تحقق هدفها من وجهة نظرك؟ لا شك أن شركة (B) سوف تكون أقرب...
أكمل القراءة »

من المسؤول عن العناية بالعملاء؟

إن العناية بالعملاء ليست بالأمر الهين، فالعملاء ذوو مشارب مختلفة وأمزجة متقلبة، مما يتطلب اهتمامًا خاصًا من قبل الشركة. وكما نعرف فإنه كلما زاد احتكاك العميل بالشركة زادت نسبة احتمال أن يتخذ العملاء انطباعًا خاطئًا عن الشركة. فإن كل اتصال يقوم به البائع مع العميل يترك لدى العميل انطباعًا معينًا يؤثر في عقليته وفي مستقبل قراره. حتى إن بعض الشركات تعمد إلى تقليل هذا الاحتكاك بإحلال التكنولوجيا محل البشر. فعمدت البنوك ـ مثلاً ـ إلى وضع مكائن الصرف الآلي (ATMs) من أجل التقليل من زيارات العملاء لبنوكهم. فالعناية بالعملاء تتطلب موهبة خاصة لدى رجال البيع ومن يتطلب عملهم مقابلة العملاء....
أكمل القراءة »

الإتصال الهاتفي

الهاتف وسيلة أخرى من وسائل الاتصال بين الشركة وعملائها تتطلب مهارات خاصة غير التي تتطلبها الوسائل الكتابية؛ لأننا عندما نرسل رسالتنا عبر الهاتف، فإننا نحول أفكارنا ومشاعرنا وأحاسيسنا إلى كلمات ونبرات صوتية حية، مما يجعل التعرف على هذه المشاعر والأحاسيس عن طريق الهاتف في غاية السهولة. لذلك أصبح استخدام الهاتف في عالم الأعمال، ولا سيما في الاتصال بالعملاء مهمًا لكل شركة، مما يوجب على شركاتنا أن تولي هذا الجانب العناية التي يستحقها. 00
أكمل القراءة »

ملامح أخلاقيات التسويق

الأخلاق يجب أن تكون شاملة لكل مفردات عملية التسويق، فتتناول التوزيع، والعلاقات مع العملاء والمجتمع، كما تتناول العلاقة بالشركات الأخرى، وتشمل ما يتعلق بالإعلان، وخدمات العملاء، والتسعير، والمنتجات وغيرها مما له علاقة بأعمال الشركات الخاصة بالتسويق لأن أعمال الشركات كثيرة وفي مجالات متعددة. وأعتقد أننا حتى لو استطعنا أن نصل إلى دليل شامل لأخلاقيات التسويق؛ فلا بد من أن تكون هناك مواقف وحالات تجد الشركة بعض الصعوبة في التعامل معها، ولكنّ شيئًا أفضل من لا شيء. ولتقريب موضوع أخلاقيات التسويق فإني أسوق هنا بعضَ الأمثلة لحالات قد تواجه الشركات والأفراد، ولا يمكن ضبطها من خلال قوانين معدة سلفًا، وإنما يتم...
أكمل القراءة »

متى يكون العميل سعيدًا ومتى يكون غير ذلك ؟

إنّ الأسباب التي تجعل العملاء غير سعداء كثيرة ومتعددة؛ منها على سبيل المثال لا الحصر: المعاملة السيئة، وعدم القدرة على اتخاذ القرار في الوقت المناسب، وعدم الإلمام الكافـي بالسلع ومواصفاتها وخصائصها، والمعلومات المغلوطة حولها، والبطء في تقديم الخدمة أو عدم تقديمها على الإطلاق، والخطأ في الاسم أو الفاتورة أو جعل العملاء ينتظرون أكثر مما يجب، أو عدم الرد على المكالمة الهاتفية سريعاً.. إلخ كل ما سبق أمثلة على تصرفات بسيطة (بل يمكن أن يقال أحيانًا إنها تافهة)، ولكن بتراكمها يمكن أن تترك انطباعاً سيئاً عن الشركة لدى العملاء، وتجعلهم يشعرون بعدم الارتياح في التعامل معها ، فعلى الرغم من أنه...
أكمل القراءة »

خدمة العملاء ما هي؟

إذا سئلت عن خدمة العملاء ما هي؟ فقد تتبادر إلى ذهنك أمور كثيرة، لكنك قد تختزل خدمة العملاء في بعض المظاهر المحددة، مثل أن تكون لدى العميل مشكلة وتساعده على حلها، أو لديه سؤال فتساعده على الإجابة عنه، وغيرها من الوظائف المشابهة التي تقوم بها أقسام خدمة العملاء في البقالات الكبيرة والمراكز التجارية وما إلى ذلك. ولكني أعتقد أن هذا النوع من الخدمة مقصور على فئة من العملاء، وهم العملاء الذين لديهم مشكلات تحتاج إلى تدخل لحلها. أما أكثر العملاء الذين لا تواجههم مشكلات كبيرة، أو واجهتهم مشكلات ولم يرغبوا (لسبب أو لآخر) في أن يخبروا الشركة بها، فلا تقدم...
أكمل القراءة »

قصتي مع الأدوات المنزلية

ذهبت مع العائلة إلى أحد محلات الأدوات المنزلية بمدينة الدمام وبعد اختيار ما نريد وكان يصل إلى حوالي 1500 ريال ذهبنا إلى الصندوق للدفع ورأيت لوحة كبيرة خلف المحاسب تقول البضاعة المباعة لا ترد ولا تستبدل فناقشت المحاسب وكان هو صاحب المحل عن مضمون هذه العبارة فقلت له أن هذا لا يجوز ويتنافى مع حقوق المستهلك المعروفة وبين آخذ ورد قلت له أنني لا أريد الشراء فقال إذا لم ترغب في الشراء فمع السلامة وغيرك عشرات العملاء الذين يودون الشراء وتركت المحل مقرراً عدم العودة إطلاقا . 0-1
أكمل القراءة »

الإتصال الأولي بين العميل والشركة

الإتصال الأولي هو الذي يترك انطباعًا حسنًا أو سيئًا لدى العميل، فعند دخول العميل إلى المحل أو عند أول استخدامه للسلعة أو الخدمة، فإن سلوك رجل البيع وأسلوب تعامله مهم جدًا، يجب أن تحرص عليه الشركات ؛ إذ يجب أن يتحلى رجل البيع بمواصفات معينة تساعد على ترك انطباع حسن وقوي في الوقت نفسه لدى العميل. ولا يمكن أن نضمن ذلك في كل وقت، ومع كل أحد إلا بإيجاد نظام واضح لخدمة العملاء. فمثلاً: عندما يدخل العميل إلى المحل ويجد البائع غير مهتم، أو مشغولاً بالهاتف فإن هذا بالتأكيد سيترك انطباعًا سيئًا في نفس العميل وقد ينعكس على قرار شرائه....
أكمل القراءة »

أخلاقيـــات التســــويق

من كل ما سبق، وبناءً على ما رأينا من ارتباط المصلحة العامة بمصلحة المستهلك كان منشأ الاهتمام بأخلاقيات التسويق التي هي جزء من أخلاقيات الأعمال عمومًا، إلا أن هذا الجزء يهتم بالأخلاقيات المرتبطة بشكل مباشر بعملية التسويق، وخصوصا ما يتعلق منها بجودة المنتَج، وسلامة المستهلك، والأسس التي يتحدد بموجبها سعر السلعة، إضافة إلى حق المستهلك في الاطلاع على المعلومات الأساسية حول المنتج. +70
أكمل القراءة »

المتابعة مع العميل

بعد الاتصال المباشر بالعميل من قبل رجل البيع، فإنه يجب على الشركة أن تعمل على إيجاد آلية لمتابعته، وألا تكتفي بمجرد استقبال العميل بأسلوب حسن، بل يجب ـ مثلاً ـ أن تنجز طلباته في أسرع وقت ممكن، وأن يكون هناك إتصال معه بصفة دورية، حتى لا ينشأ لديه إنطباع بأنهم يريدون التخلص منه. فلو أحس العميل بأن الشركة غير مهتمة به حقيقة، وأن ما لقيه فيها من استقبال ما هو إلا مجرد مجاملة، فإن ذلك سوف يؤثر في علاقته المستقبلية بالشركة. ومن الأمور التي تترك انطباعًا جيدًا عند العميل في هذه الناحية تقديم النصيحة الصادقة له. فالعميل عادة عندما يدخل...
أكمل القراءة »
لأعلي